【工作总结】20XX淘宝客服年终工作总结报告格式[1].docx
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1、第 1 页 20XX 淘宝客服年终工作总结报告格式1 特征码 aowqRbFROrCEBdKtUmxp 认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今 天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华 而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去 年的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实 际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是 熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我 做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面 不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然, 有些新的知
2、识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方 面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中, 没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果 断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么, 所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会 就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得 不去学习。 第 2 页 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实 话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之 者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么 样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的 转变,之前我做售前时想
3、做的却又没时间去做的事情,做售后, 我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更 不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做: 一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在 于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是 入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货 退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给 出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了, 因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管, 后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来 不及点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是 80%
4、,说实话,有点多, 但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不 是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才 去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有 聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节 省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的 时候,一般是 9 点到 11:30,下午 14:00 到 17;00 为佳,而 第 3 页 在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以 说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做 得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。 三,物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接
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