【工作总结】20XX物业客服月度工作总结[1].docx
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1、第 1 页 20XX 物业客服月度工作总结1 特征码 AVyHYocnErEmMcdhIcqn 在送旧迎新之际,物业公司在回顾 xx 年工作开展的基础上,总 结经验,找出不足,以更加务实的态度,积极配合集团经营的 战略方针,细化管理,从内 部挖掘潜力,向管理要效益,更加 严格要求,加强培训,勇于面对不足,团结一心,增强大局意 识、责任意识和协作意识,同心同德,努力完成工作。我们会 继续发 扬敬业、奉献的精神,共同为公司的迅速发展竭心尽力。 孙子兵法说:“间于天地之间,莫贵于人。 ”员工是企 业的根本,员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一 支专业、高效、严格管理的服务团队 作为 xx 年
2、物业开展内部 管理的基本战略,实行严格管理,善待员工的方针,开展系列 的培训计划、绩效考核,推进企业文化,强化品牌意识,提高 团队的凝聚 力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标: 人员当月流动率小于 5% 人员培训覆盖率达到 100% 第 2 页 人员招聘到岗率达到 98% 员工生活满意度达到 90% 1、团队的建设在于制度化的管理,人事行政部年度首要工 作是完善管理制度,细化岗位责任制,把责、权、利充分统一, 落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度,调动员工的积极 性。绩效源于执行力,执行力源于细节,人事部计划以保安部 作为试点,对每个岗位提出具体的岗位职责要求,推行新的绩 效考核制
3、度, 调动员工对工作的积极性,使员工不断加强自我 管理能力,明确工作标准,提高自我提升的动力并逐步推广。 在各个岗位上采取绩效管理,力求在三月份全面覆盖, 以提高 整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和 岗位责任制的基础上,人事行政部将加强监督的力度,对岗位 的操作和执行进行有计划巡查管 理。及时发现问题,及时改进。 2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点,制 定有针对性的培训计划,以业务知识培训和企业精神相结合, 坚持正面灌输,强化理念,增强员工 主人翁责任感和事业心, 培养开拓进取,勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到 “100%业主第一” 。以企业精神和宗旨
4、作为统一员工意志,述职 报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中,采取优胜劣汰 的方针,对入职、转正的员工严格按标准把关,逐步提高员工 素质,继而提高团队的整体素质。 第 3 页 3、在提高管理要求的同时,更进一步关心员工生活,重视 员工需求,加强员工宿舍、饭堂的管理,组织相应的员工生日 活动、团队活动。重视改善员工福利,加强与员工的沟通,以 多方渠道听取员工意见加以综合,并及时给予改善。 4、效益是企业的最终目标,通过岗位责任制的落实,人事 行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况,避免人浮于 事,以建立一支精干、高效的服务团队为目标,严格控制人事 成本。 5、行政方面,将以配合业务部门
5、开展工作的需要为前提, 积极与各部门加强沟通协调,大力配合。修正现有的工作程序, 使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购,严格管理物料的 采购、使用控制流程,重视公司资产、仓库、车辆的管理,堵 塞漏洞,做好把关的工作,保证公司财物、利益不受损失。 二、客服中心 物业管理是以服务为主,客服中心是整个物业公司的服务 窗口。为此,服务中心将把服务放在第一位,坚持 “以人为本” 的服务宗旨,规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南 世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能。 工作思路: 强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队的有效运作和服务流程; 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; 第 4
6、 页 强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置: 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 小区 绿化完好率不低于 90%; 绿化覆盖率不低于 60%; 管理费收费率一期逐步达到 70%; 二期收费率达到 90%; 生活垃圾日清率为 100%; 工作重点: 根据对 xx 年的工作回顾和反思,xx 年将致力于加强规范 管理、协调沟通、落实执行,以提高管理服 服务效能,营造和谐生活环境。 (1)制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如 管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程, 第
7、5 页 熟悉管理程序,达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进 行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强 化学习,不断提高服务中心员工水平。 尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进 入服务中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称 职员工坚决撤换。 (2)小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、 舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告 诉我们,保洁工作责任到人,督 导、检查、培训落实到位,才 能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作。积 极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况达到最佳状态。 (3)根据目前的收楼情况,强化对工程
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