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1、关于县烟草公司客户关系调查报告烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上:零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁,是卷烟产品实现价值转化的关键环节,是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益,能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系,必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源,能否拥有这一资源并有效利用这一资源,事关中国烟草的生存和发展。那么,我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系? 关键字:零售户客户关系管理关于县烟草公司的调查报告简介:(一)甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公
2、司成立于1984年9月,由国家烟草专卖局、中国烟草总公司垂直管理,为正厅级单位。局(公司)总部位于甘肃省省会兰州市。甘肃省烟草专卖局主要职能是负责全省烟草生产、经营企业和市场的专卖管理。中国烟草总公司甘肃省公司的主要职能是对全省烟草商业企业履行“管理、监督、协调、服务”职能,目前,省公司成为中国烟草总公司的全资子公司。2003年,国家烟草专卖局对烟草行业工商管理体制进行了重大改革,在现行的烟草专卖专营体制下,将省级烟草公司负责本省烟草销售的职能与负责本省卷烟生产企业的管理职能分离,实行工商分开。改革后的甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司仍然实行“一套机构、两块牌子”的管理体制,省局继续
3、担负对全省烟草生产、经营企业和市场实施专卖管理的职能,省公司的职能主要是负责本省烟草销售和对全省烟草流通企业的行业管理。省局(公司)现辖兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、平凉、庆阳、陇南、白银、定西、临夏、甘南等14个市(州)烟草专卖局(公司)和81个县级烟草专卖局(营销部)。(二)县人员情况 该企业的员工总人数为人左右,其中管理人员8名,客户经理12名杂工6名。员工基本上什么学历者都有,但年轻人都在本科学里以上,且在职时间都在2年以上,最长人员达10年之久,属于接受力强且较为稳定的人群。调查内容及分析1、 企业初步调查提纲 (1)公司在销售中是否实行了会员制?(2)如何才能成为会员
4、?会员有什么待遇? (3)公司有没有建立完善的客户档案? (4)公司为顾客提供哪些售后服务? (5)公司如何来维系已有的老顾客?如何挖掘新的客户? 根据广告的简单法则,需求的价格弹性小时厂商要做更多的广告,其理由是小的需求弹性意味着在边际成本上大的加价,从而从销售的各额外单位取得的边际利润是很高的。在这种情况下,如果广告能帮助多销出几个单位,这笔支出是值得的。(6)公司有没有与顾客沟通交流的平台?平时如何与顾客进行沟通? 从横向比较看,我国民航业主要指标占世界总计比重极其低下。虽然1978年至1997年期间运输总周转量、旅客周转量均保持年平均增长率19以上,大大超过世界同期6的水平。但是,19
5、97年,中国运输总周转量占世界总值比重2.4,仅相当于美国运输总周转量7.1,我国运输总周转量大大低于韩国(居世界第五位)、法国(居世界第六位)、荷兰(居世界第七位)、新加坡(居世界第八位)以及澳大利亚(居世界第九位);我国旅客周转量1997年仅占世界总计比重的2.8,仅相当于美国旅客周转量的7.4,还大大低于澳大利亚的水平;我国国际航线旅客周转量仅占世界的1.1。1998年世界航空公司营业收入为2985亿美元,我国民航总局所属企业收入为508.38亿元,加上直属企业收入不足85亿美元,仅占世界总数的2.8,还不如世界运营收入排名第10位的合众国集团一家公司收入(为86.88亿美元)。(7)顾
6、客通过什么渠道来提出意见或建议? (8)公司是否拥有共享客户资源的体系? 由于机场行业公司投资及建设的具有周期性特征,因此在这个周期内存在一个利息费用发生周期,即自新建项目投入运营,利息资本化停止开始自下一次大规模融资进行新的机场建设投入止的期间。但限于资料等所限,这里仅选取各公司自1999年至2002年度期间利息费用,以及各年度平均债务余额,据此计算个年度的债务资本成本,将四个年度平均作为各样本公司的公司债务成本。同样以各公司合计后的平均值作为行业平均值(表5-1)。二、最终调查报告01011521国债(15)2008-12-182.70一、推行分类管理,实行差异化服务服务作为市场经济的最高
7、法则,已被广泛运用到各行各业,而新型的客户关系管理体系中,我们要突破思维定式,树立服务理念,引进义务对等概念,凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容,因此,我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的,客户有权力的享受,那么也就有义务的付出。对于这些重点客户,我们对其做出了三条承诺,即省产烟满足要求,省外烟优先供应,紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访,凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议,客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说,实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间,增加了收益,且紧俏烟的尽可能地得以满足,也使他们稳
8、定了消费群,给经营卷烟带来了很大的便利。 二、建立完善的客户信息系统,利用现代科技手段,设立呼叫中心,坚持电访与客户经理拜访并存。 原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货,自各个片区的市场都配有一名客户经理后,对客户进行电话访销的时机已经完全成熟,而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络,更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立,可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户,对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性
9、,更具主动性,在新品牌投放市场时,客户经理除了在走访中同步宣传之外,还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式,更大程度上满足了客户日益增长的服务需求,使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。 三、提升客户“四度”,做好两加强、两落实。 表4-1 各机场短期偿债和资产运营效率指标与同行业对比(2002年) 客户的“四度”是烟草行业的新名词,即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理,说白了就是双方如何配合,如何优化的过程。在这“四度”里面,满意度是我们向客户承诺的环节,而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中,力求争取客户、
10、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现,我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件,假如客户在这一环节中没有满意的话,那么接下来的“三度”就没有了立足之基,更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”,且提升“四度”呢?归根到底,做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强:就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平,加强烟草企业对客户的可信度;两落实:就是承诺过客户的事情要落实,提供的服务要坚决落实。俗话说的好,没有过不去的坎,只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风,放弃“官商”思想,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话,相信每一名客户对烟草行
11、业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里,相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。 =1.97*5.665.10*(1-5.66) 四、正视客户投诉 客户投诉,往往蕴藏着价值极高的信息,是沟通企业与客户的桥梁,从客户的投诉中,公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息,对症下药,解决问题,更好地为客户服务,可以说,客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式;客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”,形成客户忠诚,在我们烟草商业企业,那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚;客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求,从而发现新的市场机会。因此,处理客
12、户投诉是企业留住客户的关键一步,要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识,妥善对待和处理客户投诉:设立投诉热线电话,安排有经验的员工专门负责处理,为有效客户投诉提供适当的馈赠,并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。结论及启示通过这次实习让我更深刻的了解到随着我国企业现代化建设步伐的加快和企业规模的不断扩大,企业管理的工作量出现了“空前高涨”的局面。其管理模式也发生了变化: 根据统计,一国民用航空业的发展速度同该国的国内生产总值(GDP)之间为1.5:1的关系,根据中国未来GDP增长仍将维持在7以上,我们预计未来机场整个行业增长将保持在10左右的增速,但作为行业的领先
13、者,北京首都国际机场股份有限公司、上海机场股份有限公司占据了国内民用航空运输机场业务收入的大部分份额,加上北京奥运会、上海世博会的召开,预计该两机场的增长在2008年以前增长会高于行业平均水平,达15左右。而厦门机场、深圳机场的未来增长则取行业平均水平,即增长率为10。因此,综合整体趋势及2003年度国内民航业的形势,各上市机场公司的盈利水平预计2003年可以达到去年同期水平。1)客户关系管理方面的工作,成为了各个企业的工作核心; 2)在企业诸多相关利益者中,作为企业的上帝-客户的重要性日益突显;200020013)企业的客户也要求企业能够更多地接触他们,了解他们,尊重他们; 4)客户在服务的及时性、准确性等方面都对企业提出了更高的要求; 5)企业在处理客户关系时,越来越感觉到如果没有相关信息系统的支持,客户信息的全面性和完整性得不到保障,感觉力不从心,市场开拓和销售任务更是迟迟不能完成; 1.2.2 彩超市场总容量286)企业同时也面临针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的“发现、保持和留住客户”,从而达到留住客户、提高销售,实现企业利润最大化等众多问题的解决,那么,此时客户关系管理(CRM)系统软件的应用便显得尤为重要。1.1 国有企业改革面临的内外部环境
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