【工作总结】20XX联通话务员个人年终工作总结.docx
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1、第 1 页 20XX 联通话务员个人年终工作总结 特征码 gkfyqDhSIduGdaAhYCbR 我在 10011 工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相 比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由。 在刚上 10011 平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更 深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加 强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人 民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与 来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度,提高工
2、作质量。 遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电 人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并 做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保 驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时, 应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客 户之所急,想客户之所想。 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握 第 2 页 的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服 务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用 语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下 亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知 晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓 好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经 常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活 动,不断提高自己业务技能水平。 相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间 来学习,从而跟上大家的步伐。
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