最新ISO9001-客户投诉处理规范【精品专业资料】汇编.doc
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1、客户投诉处理规范1 目的通过对客户投诉的处理,及时发现公司服务中的不足以及客户的意见和要求,不断提升服务水平从而保证公司的服务能不断适应、满足客户的的需要,提高客户的满意度。2 范围本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、项目总监、经营部、综合部、造价控制部、项目管理部以及公司客户。3 定义3.1 首问负责制:指投诉时,首先接待投诉人的员工,无论是否属于本职工作范围,都需要根据本规范接待投诉人,记录投诉事项,并向项目经理报告。3.23.3 C.企业业务流程重组D.划分子系统接待人:首先接待投诉人或后经移交的负责接待处理投诉的员工。3.4 当事人:被投诉的人或主管被投诉事项的员工。45 6、模型
2、在计算机内存贮形式有、。职责5.15.2 11、数据是信息的表现形式项目总监:67 C出租办公楼应于租赁期开始日按其原价3 000万元确认为投资性房地产程序7.1 投诉的接受7.1.1 遇到客户投诉时,任何人不得拒绝、推托、隐瞒客户的投诉。客户投诉接待实行首问负责制。7.1.2 在客户投诉时,接待人员应当首先缓和投诉人情绪,倾听投诉人陈述,了解投诉人要求,并在客户投诉表中做详细记录。不得打断投诉人陈述做解释。7.1.37.1.4 【答案】如果投诉事项属于接待人工作范围,接待人应当就投诉事项做解释。接待人不得言语顶撞、态度无礼。尽量能够和投诉人消除误解,取得一致。7.1.5 如果投诉事项不属于接
3、待人工作范围,接待人应当向投诉人解释,并做好记录请投诉人签字,给予初步响应时间。7.27.3 20.妊娠末期的产科意外易诱发DIC,主要是由于:)投诉的处理7.3.1 发生客户投诉时,项目经理应当向当事人及投诉人了解投诉事项的详细情况。并根据事项的实际情况作出处理意见。7.3.2 项目经理或项目经理委托人向投诉人沟通,解决客户投诉。7.3.37.3.4 C.企业业务流程重组D.划分子系统项目经理应当将客户投诉及处理意见上报项目总监。7.3.57.3.6 A中毒性贫血 D缺铁性贫血直接向项目总监或总经理投诉的由项目总监责成项目经理调查。7.4 持续改进7.4.1 项目经理应当分析投诉产生的原因,并有针对性的提出改进和预防措施并上报项目总监。7.4.27.4.3 D作为当期已售A产成品的销售成本项目总监应当在内部沟通中通报客户投诉情况,督促检查其他项目部不要出现类似情况。7.4.4 项目总监应当就项目经理提交的改进和预防措施在内部沟通中进行讨论,并确定解决方法监督执行或修改公司程序文件。89 C.结构化问题和半结构化问题D.半结构化问题参考文件9.1 内部沟通管理规范10 附件10.1 客户投诉表模板10.2
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