【工作总结】20XX酒店员工培训总结.docx
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1、第 1 页 20XX 酒店员工培训总结 特征码 yQKECagurFxFKQWfKDPy 进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我 们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会- 服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳 定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺 一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的 投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务 水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此, 提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言 则是服务人员素质的最
2、直接体现。语言是人们用来表达思想、 交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在 服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜 多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手 势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收 唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地, 要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由 于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供 清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使 第 2 页 顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通, 耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突
3、出的餐厅,要 采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此 这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管 理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又 能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接 触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很 小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员 服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里 餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人 的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型, 才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳 的服务。 要做到以上的服
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