【工作总结】20XX酒店总机话务员个人年终工作总结.docx
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1、第 1 页 20XX 酒店总机话务员个人年终工作总结 特征码 OOuVxFHASBorVHbjyUDg 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎 实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑 要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个 工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成 长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一 面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 xx 年作为优 秀代表派往*进行亲和力培训,在 xx 年被安排去交流学习,期 间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 20xx 年度优 秀员工.在文娱方面,
2、兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的 “电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实,客服需要处 理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各 样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲 理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰 第 2 页 到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉 重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想 想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助, 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满
3、意的笑声使我体会到 了自己的价值。 在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但 很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的 问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与 做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难, 不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的 投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没 有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业 务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员” 的称号,得到大家的认可和赞许。
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