【工作总结】“12319”城建热线XX工作总结[1].docx
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1、第 1 页 “12319”城建热线 XX 工作总结1 特征码 VnLvMocNAiAzyHsDMPys XX,在市委、市政府的高度重视下,在建设局党委的正确领导 和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下,市“12319”城建热 线服务中心全体工作人员,坚持以党的十六届五中六中全会精 神为指导,努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想, 牢固树立全心全意为人民服务的思想,严格履行“民有所呼, 我有所应” , “满意送进千万家”的服务宗旨,始终把以人为本、 构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去,拓宽热线服务空 间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作,做到件 件有落实,事事有回音,充分调动
2、中心工作人员的主观能动性。 使热线真正成为党和人民的“连心桥” 、反映社情民意的“晴雨 表” 、市民群众监督人民公仆的“探照灯” ,是了解民意、集中 民智、解决民难的绿色通道,200年中心的工作取得了可喜的 成绩,受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定, 12319 城建热线已成为市民心目中的“第二 110”,并获得了 市级“青年文明号” ,市级机关“文明科室”等的光荣称号。 一 苦练内功,稳步提高干部职工的综合素质。 热线工作质量的提高永无止境,并与每一个职工的综合素质密 切相关。为此中心狠抓队伍建设,苦练内功,切实提高整体战 第 2 页 斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育,
3、接线员和接 待人员必须根据职业道德规范的要求,对投诉、咨询、建议和 意见的来电来访,力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八 字服务方针。 城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人,因此他们素质 的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行, 热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训,要求在各个环 节做到规范服务。一方面通过培训活动,让他们切实认识到建 设系统各行业都事关国计民生,涉及千家万户,责任和意义重 大,自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另 一方面,通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流 活动,最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。 “12319”
4、的工作跟各职能部门的关系较大,但职能部门之间 的交叉是一个比较难的问题,这就造成有的难点问题形成无人 管理的现象。12319 通过采取现场办公、召开协调会等方式, 按照相应法规程序,请多个部门共同解决难点问题。XX 年 4 月, 北大街东卫生巷的 30 多户居民由于在动迁过程中,有关单位野 蛮施工,将地下饮用水管线不慎挖断,导致居民两个多星期没 有水吃,为此,居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等 多家单位反映,他们均相互扯皮推托责任。无奈之下,居民拨 打 12319 服务热线,12319 指挥中心将此事特事特办,组织人 员及时进行实地调查,召开由相关责任部门参加的现场协调会, 第 3 页
5、指定由自来水公司先行垫付改造维修资金,承担供水管线修复 工作,解决群众燃眉之急。在短短一天时间内,迅速恢复了居 民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌,居民们激 动地说:“有事跑断腿,不如打个 12319!” 二 加强学习,提高做好热线工作的思想认识。 一条服务热线,不仅仅是信息的沟通,民意的反映更重要的是 市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表 现,所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统,而且关系 到党和政府的社会形象,从而影响党群、干群关系。为此,热 线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全 会精神和“三个代表”的重要思想,切实体会“代表最广大人 民群
6、众的根本利益”的深刻内涵,以此作为全体工作人员思想 上、工作中的行动指标。 200年 7 月的一天,市民徐女士握 着中心工作人员的手深情地说:“感谢你们为学生和学校办了 一件大好事,我代表学生家长感谢你们” 。 今年 7 月,居民徐女士打电话给 12319 反映:正在铺设人行道 板和修砌花坛的罗塘小学门前路,其中一段由铺设花坛占据了 人行道较大的空间,造成人行道路宽只剩一米,严重影响学生 出行。另外,因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木,在 此处建花坛可能破坏率较高,建议将花坛改成种植树木,既有 利于学生爱护树木,又增大了人行道空间,更保护了学生的安 全。建设局园林管理部门接到 12319
7、信息后,当即与反映人联 第 4 页 系并到达现场查看,发现确实存在上述问题,立即根据反映人 提出的建议,针对小学校园特殊性,在尽量满足学生使用功能 的前提下,在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更,反 映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连 接你我他,满意送进千万家,热线工作的好坏是建设系统工作 的晴雨表,他是一个对外的窗口,要想群众满意就必须从自身 的素质抓起。做到反映民心,体察民意,沟通民情,为市民提 供各种方便快捷的信息,并通过我们诚心诚意办实事,尽心尽 力解难事,坚持不懈做好事,才真正使“三个代表”的重要思 想落实到工作中去。 三 建章立制,完善热线中心工作运行机制。
8、 为切实提高效率,为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。 今年以来,中心注重加强内务管理,在进一步规范工作程序, 建立健全各项工作制度,完善内部运行机制上下功夫。按照国 家建设部的要求,中心实行全年 24 小时投诉举报机制,根据工 作人员的具体情况,研究制定了科学合理的值班制度,交接班 制度,明确了工作纪律和工作人员岗位职责,规范文明礼貌用 语,强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见,制 定了每月的例会制度,在工作中不断学习新的知识,充实新的 内容,在学习中不断提高工作效率,提高解决问题的方法和能 力。对待来访的群众,一定要热情周到,耐心倾听,认真记录, 建立健全各项基础台帐,为创建泰
9、州“青年文明号”活动打下 第 5 页 良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地,服务 质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象, 为了保证各项工作全面开展,结合市委、市政府召开的提速增 效大会的会议精神,从 3 月起,我们利用一个月的时间,组织 大家对建设局的各项规章制度重新学习,从严要求规范程序, 并根据工作需要,进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责, 推出服务承诺公示栏,设立文明服务咨询台,使中心的运行质 态有了显著的提高,工作人员的精神面貌焕然一新,服务意识 得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘 取证和备案工作,能当场协调的,积极组织相关部门现场办
10、公, 现场协调办理;不能当场协调的页 123 ,中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作,积极与 所涉单位或个人沟通协调,坚决防止和避免过激行为的发生, 对交办或协调已落实的进行跟踪,认真做好回访监察工作。今 年随着城市建设和全市 11 个地段旧城改造工作的全面启动, “12319”城建热线服务中心电话铃声不断,来访者更是络绎不 绝,主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规 划建设、是否依法行政等问题。热线服务中心从全局“一盘棋” 的思想出发,本着“为政府分忧,为百姓解难”的服务宗旨, 不厌其烦地接待每一位群众,做到感情上贴近群众,工作上方 第 6 页 便群众。并设立了投诉咨询台
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