客服培训学习心得.doc
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1、客服培训学习心得客服培训学习心得篇1在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员,我一直使用着移动的产品,一直没有改变过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从10086还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人,感受她
2、的蓝色魅力,并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们的硬件是非常领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守,能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务,确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,沟通快速,无需服务人员直接面对客户,能够实现24小时不间断服务,还具备多媒体展示的优点,未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强,可以全天候使用,无人值守,真正实现“以指代
3、步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值10为单位的
4、提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应该把mo新生活放在比较显眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:v3.0有许多的问题,挂机慢,页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。展望:在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成一个素质较为全面的人才,以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑,配合公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务举措,以服务取
5、胜;我们不仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。致谢:感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。客服培训学习心得篇2没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我
6、接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤:一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气客户来电投诉,
7、一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认
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