【工作总结】人寿保险工作人员年终总结[1].docx
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1、第 1 页 人寿保险工作人员年终总结1 特征码 WcmEHcdZKeJPSIKpXMHR 一、 坚持规范化,实现文明服务 为了加强和改进公司工作, 更好地服务社会,服务客户,按照“xxxx”重要思想的要求, 保护人民群众的根本利益,切实提升寿险服务质量,努力为客 户提供舒心、满意的服务。一是靠纪律约束。制定了文明管 理和服务规范 ,确定了十二项服务承诺,张贴了接待接听电话 的文明标语,列出了 20 条文明用语和 10 条禁语,推行“一站 式”办公和“一条龙”服务。同时,要求员工佩戴胸卡上岗, 作到服务要态度热情、语言文明,让客户满意;并要求客户有问 题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中,明确
2、员工作到不 让保险合同及其它协议滞留;不让差错发生;不让时间浪费;不让 客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装令、服 务令及党风廉政建设工作责任制 、 实行“一把手工程”落 实“双评”工作责任制等 14 项工作制度措施,明确了公司领 导班子对党风廉政建设应负的责任,规定对损害社会、客户的 行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金,重者给予党纪、政纪处分直 至开除公职;明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制, 把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上 第 2 页 位置,纳入日程。各项规章制度的落实,规范了服务行为,提 高了服务水平,公司上下做到了“今天的事今天办,不拖;能办 的
3、事立即办,不等;难办的事想法办,不推;牵扯其他部门的事 主动协调办,不靠” 。去年以来,客户投诉率明显下降,实现了 “零投诉”的工作目标。三是靠奖惩促动。对在服务和业务中 涌现的先进团队和个人,我们先后拿 10000 元,在公司内对成 绩突出者进行表彰。同时,对不文明服务,不按制度办事的员 工,坚绝给予严肃处理,先后解决了服务不到位,理赔不及时, 作风不端正,解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大 群众对公司服务的监督,我们还设立“举报箱”和“举报电话” , 征求意见,对反馈意见和建议进行认真 整改。对有违纪行为者 坚持严肃处理,并对举报有功人员实行保密,给予奖励。 二、坚持制度化,实现高
4、效服务 制度建设,是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为 现代企业,面对强大的市场竞争压力,更需要相应的管理来约 束人的行为,提升人的素质,激发人的热情。为此,我们在制 度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制,送客户一个“明 白” 。作为窗口服务单位,我们推行了服务工作执法公示制,把 中国人寿肇源与公司的管理职能,工作标准及完成时限,向社 会公开明示,明确核赔时限,在遵循公平原则,掌握核赔统一 尺度的基础上,做到小赔案手续齐全的随来随办,一般性赔案 七天内办完,对于超过五仟元以上的重大赔案,需报市公司审 第 3 页 批,与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示,公示 了就算数,违示了就查
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