【工作总结】保险公司客服工作总结[1].docx
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1、第 1 页 保险公司客服工作总结1 特征码 fkKkLSEiJfIoqvRDrmFn xx 年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧 密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效 益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心” ,以 “管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服 务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张 的情况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务 指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一 线业务发展发挥了重要作用。现将 20XX 年我部门工作情况汇报 如下: 一、工作基本完成情况: xx 年,我司客服部在上级的
2、正确领导和直接(大力)支持 下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠 前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、 自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保 第 2 页 障。 (一) 、建章立制,注重夯实工作基础 xx 年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务 处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范: 1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详 情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、 反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行 总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核
3、制度,严格客服人员工作流程, 对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、 反馈,并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二 线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全 面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按 照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行 第 3 页 了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐 一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性 和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 20XX 年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、 确保公司业务持续
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