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1、第 1 页 保险公司客服部年度工作总结1 特征码 uaqyxpLWkRXITlUUjYEj 20XX 年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导 下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的 成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重, 实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结 奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些 根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一 步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的 服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会 责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧
2、围绕公 司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现 在以下几个方面。 一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理制度 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今 年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不 断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。 保险公司个人工作总结针对我司部分柜员在柜面服务礼仪 第 2 页 方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体 客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执 行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现 场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚
3、。通 过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪 的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平 奠定了很好的基础作用。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力 全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为 业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计 划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统 地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求 各
4、相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识, 确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作 相结合 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N“ 第 3 页 服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户 的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强 了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实 并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度, 进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公
5、司 良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业 务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位 间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅 增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业 务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想“,不断创新 服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系,为 VIP 客户提供附加值,请保留此标记服 务工作,分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服 务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起 到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公
6、司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新,积极为学生 险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力 的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不 第 4 页 断改进,现就不足与差距结合 20XX 年的工作如何进行改进做如 下安排: (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的 培训,提高服务人员的整体综合素质。 (二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞 赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后 援保障积极配合公司团险、中介、
7、个险三支销售渠道开展各项 业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。 (三)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作 紧密结合,全面诠释国寿“1+N“服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收 费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付 费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累 客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转 保,为 20XX 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质 质,增强客户对公司的满意度。 第 5 页 3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织 培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不 断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设 为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为 后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不 断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监 督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经 营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承 担起中国人寿品牌载体的重任。
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