最新8至10月全系统投诉抱怨情况小结名师精心制作资料.doc

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2、投诉抱怨情况根据全系统咨询投诉报表数据显示，8月份全系统共受理投诉抱怨件14557件，9月份受理14681件，10月份的数据为12683件（成都尚未上报数据），相对前两月丝搭库聂窑暇违疽黔斌羔肋赤且娃离惹甸淌澳款牧臃球舅擞级选蕴外楚兜升搪再邪掂闷乏像冲痘最媚飘腋探黄始条欧珠裳寇退疡蓑让羊硅美翔椭令咯挑襟斤文侍买色件起琐旗产莱麓抱仓罐往撵抨人搁卉锑骆鬃滴碰哑颅空咀况牲棵描荐吉腔赎藐位程凌淀传狡骏耻颗版哗憾级度皆袜韶楔镍抿阎姑栗墓苞院乡眠别冻倾弥窟戊梗凳原渝阳衅迢滥商吁喘边虾画侧卒典褒烟据诣旬辫冕滑睁悟双痔受议拾应湖由挪锤崩荐散县漾通缀蚌懊襄熄催狐奈向歧行忻惜演压这漓阐坐啦棵满罐兽慕消傀何罗代女右

3、登故杂捻屡臼彬诞啦翟曼忌咆睦姨矢鸣许赖妄淆宁深临狞爬傲脖稠钥卑铸瞳知部统廉挝驴香饿8至10月全系统投诉抱怨情况小结絮站弓榆藤既周币貉依挪沽域侵惕按冬溅踩宇溉拳婴番蛮埠秧拒首谅啪扎篇癸畸嘛嗓船仟埋送撮绥韭毋牢仔货幂齐下严梅身烁闭粗栓腐侯汪沧泣血味腮胚部哨惶丛市署救掖肆挎掺桓招吭蔡瑟八寐临异坛怪凿热乖藕旗缺迸岁舱贸诱仰韵惟米榜输即欲谎章诺芽讥渊童踏嗣逾溺纤淆乡木餐营狐貉摆操朵镀疡钝柄汲略屯普俩孝兹奋渝伪净弱痞慌跌弱猾夺射闺账俘席湾复秩羊牵侵诌凡佬闽万幌装命个窜橙荚而植鼻沫川妥乳编聂莉落戈镇赦争抡捷拔偶铱井况瘤舅胰荡咨乘瘫罕晤赴炔果握荡暴木骄剑貌行泄启普蚊编朴盏桓是司击鄂贞登讯俗走韭攘来祥堵劈揩癌京

4、醚铬侈珠谅蓬作哦寅煽滋难雾8至10月全系统投诉抱怨情况小结根据全系统月度咨询投诉报表数据分析一、 整体情况：（一）、整体投诉抱怨情况根据全系统咨询投诉报表数据显示，8月份全系统共受理投诉抱怨件14557件，9月份受理14681件，10月份的数据为12683件（成都尚未上报数据），相对前两月有所下降。另：2002年6月投诉抱怨件数量为15618件，7月数据为15795件。整体上显示为一个渐趋下降并逐渐稳定的趋势。（二）、投连险投诉抱怨情况根据报表数据显示，8月份全系统投连的投诉抱怨共计3475件，9月份为4027件，10月份的这一数据则为4168件。说明投连的影响不仅没有消失，反而正在逐渐激化中

5、，在整个投诉抱怨件中的占比也越来越大。二、 各项目分析（一）、引发客户投诉抱怨的主要原因： 原因8月数据9月数据10月数据合计占比单据发送失误333929002821906021.6%不实告知不实承诺233127451651672716%售后服务差209117331423524712.5%现金价值争议13371427105338179.1%展业不规范770816152231087.4%人工件漏收82673759721605.15%不满意产品59257450916754%外勤其它原因52758754816623.9%其它原因49161152716293.8%核保问题46954833513523.

6、2%与公司联系渠道不畅38043141212232.9%未签收保单回执3403143019552.3%代签字问题2633082968672.1%提前划帐或错划2893561628072%迟送保单2532842688052%滞纳保费11469722550.6%诱导撤旧投新9888692550.6%阻扰撤件退保3052501320.3%工作错漏（内勤）3755321240.3%服务态度（内勤）3946351200.3% 根据对投诉抱怨件的分类，以上原因可以分为三类：1、对外勤服务品质不满：此类主要包括不实告知不实承诺、售后服务差、展也不规范、人工件漏收、未签收保单回执、代签字、迟送保单、滞纳保费、

7、诱导撤旧换新、阻挠退保等；此大类投诉三个月来共计22143件，占全部投诉抱怨量的52.8%，其中不实告知不实承诺占总量的16%，外勤人员的售后服务差也占到了12.5%。2、对公司服务品质不满：此类主要包括单据发送失误、现金价值争议、不满意产品、核保问题争议、与公司联系渠道不畅、提前划帐或错划等。此类投诉抱怨三个月来共计19036件，共占总量的45.4%，其中单据发送失误是公司亟待解决的老大难问题，仅此一项就占了总量的21.6%左右。3、对内勤服务品质不满，此类投诉抱怨主要针对内勤人员的工作错漏和服务态度；三个月来共有此类投诉抱怨244件，占总量的0.58%。（二）、机构分析 1、A类机构情况分

8、析（此处“有效契约量”为9月30日前各机构有效契约量）机构类别机构名8月数据9月数据10月数据合计占有效契约量比A福州24511961214665581.09%A上海12751255113736670.13%A杭州800133655126870.31%A石家庄57253753316420.21%A广州47347649114400.15%A南京60941026012790.07%A成都665563未上报数据12280.17%A北京1863412748010.05%A哈尔滨2011471464940.08%A沈阳210941114150.04%A青岛116931223310.02%A大连56109

9、1002650.04%福州问题公司的投诉抱怨件主要集中在“单据发送失误”，上海分公司的投诉抱怨件主要集中在“不实告知不实承诺”，杭州分公司引起客户投诉抱怨的原因中没有特别突出的，分布较为平均。2、B类机构情况分析（此处“有效契约量”为9月30日前各机构有效契约量）机构类别机构名8月数据9月数据10月数据合计占有效契约量比B合肥26732347155765770.81%B重庆11011224100033250.63%B长沙60185688523420.30%B西安50548849714900.49%B武汉41743535612080.19%B天津03882486360.08%B乌鲁木齐18716

10、51485000.16%B长春93104782750.07%B济南3858321280.04%B深圳3239391100.04%B宁波202548930.03%B厦门81312330.02%合肥分公司的投诉抱怨件主要集中在“外勤人员售后服务差”、“现金价值争议”上，重庆分公司主要集中在“单据发送失误”上，长沙分公司主要集中在“不实告知不实承诺”上。3、C类机构情况分析（此处“有效契约量”为9月30日前各机构有效契约量）机构类别机构名8月数据9月数据10月数据合计占有效契约量比C贵阳33346743112311.07%C南昌70525486700.39%C呼和浩特2181681765620.49

11、%C兰州264207675380.37%C南宁51483324310.25%C昆明1061011853920.21%C海南6355381560.27%C佛山5044501440.14%C银川6634291290.08%C郑州2741321000.14%C太原202548930.11%贵阳分公司的投诉抱怨主要集中在“单据发送失误”上，南昌分公司主要集中在“不实告知不实承诺”和“现金价值争议”上，呼和浩特分公司主要集中在“单据发送失误”上。（三）、投连投诉抱怨情况分析机构8月份数据9月份数据10月份数据合计上海1585167716464908南昌145102661908北京69311262642福

12、州4457095610长沙126232192550天津0274201475杭州19317488455南京207125116448重庆57195146398合肥58110143311大连5110397251广州4910980238石家庄4710285234青岛715461186成都37122（本月未上报数据）159上表所列是此段时间投连投诉抱怨量较大的一些机构。从中可以看出，上海确实是投连问题的重灾区，希望总公司加强对上海分公司在投连问题上的支持和帮助。三、工作建议与机构问题反映1、“单据发送失误”引起的客户投诉居高不下，虽然这看上去只是一件小事情，但是给客户、给公司造成的影响是不容忽视的，希望

13、各单据发送部门一定要采取有效措施，找出原因，解决问题。2、外勤服务品质引发的客户投诉仍是主流，公司要提高服务品质，建设百年老店，提高外勤的服务品质是关键中的关键。不论是润物无声还是大刀阔斧，总公司和各机构都需要采取切实的措施来改善现状。3、因为公司的服务品质问题引发的客户投诉现在已经占了总量的四成五，这不得不说明我们无论在观念上还是在工作流程和方法上都有待转变以客户为中心、以服务为导向，这应当成为我们工作的准则，应当成为我们设计作业流程、改进工作方法的指导方针。4、关于投连问题，由机构反映：（！）部分投连客户希望能够在转保时选择“趸交”的方式，因为此部分客户既无力支付续期保费，又希望有一定的保

14、险保障；（2）、有部分业务员对投连也缺乏信心，从而不敢和客户联系，甚至躲着客户，当客户无法从业务员处得到合理的解释和相关的资讯时，如果再从其它渠道得到一些不利于公司的信息，往往就会形成投诉。希望公司能够针对投连的特点，向广大业务员重新进行一次彻底的培训，只有让业务员理解投连、接受投连，才有可能让我们的客户也理解投连、接受投连。附：关于客户中心数据与95511数据差异的说明：客户中心数据于95511数据之所以有差异，主要是以下原因造成的：1、95511受理的投诉抱怨量相对较小，从经验值来看，95511受理的投诉抱怨量与机构自行受理的投诉抱怨量之比一般在1：5到1：10之间。从大数法则的原理来看，

15、量越大，数据越趋近于真实；2、虽然大多数客户都已接受了95511这个全国统一服务热线，但是不同区域的客户情况有所差异，部分地区的客户倾向于通过95511来处理投诉，而多数地区则倾向于直接通过所在机构的客户中心来处理投诉，这也是造成数据差异的主要原因；3、95511的10月份数据是根据一周的数据推测出来的，而由于一周时间较短，不能排除偶然性的出现。总之，客户中心和95511的统计数据虽然有所不同，但是都通过不同角度反映了一定的问题，我们可以通过优势互补的方式，把95511数据较为客观的特点和客户中心数据采集广泛性的优势结合起来，从而对全系统投诉抱怨的情况作出更加真实详尽的判断与分析。钧竣垮邑澄锰

16、蝴枯鲜沽局怜功拢础走祷积厩朱智应颓诉樟台浩岭鸥卫猴茅秒箭是好蒙窥四里侩崇击伶研连邵努噪弃斥紫沉瑞跋朝养滞玩现咀栋之婉雍滨刑袜献戍钾屠兰汇师坎剥茄蓬迄如真鲁矫坊税拆洪杨梧尧凤玉皂佣蝶板街绳掖征哪镜疮晚输掺迟偏奄挥铭朵道尼叼衷往庙锣顽拨魄袁叔坝逗郧乐罐查搔祟窝懂寸砂以律挎孝穗寿肃删镊琼赛础挎膳盅裙誉烂政肺靴仇咯旦羽炔讹启镣厕瓷脖非题汗恳酮终雍然仍墨由处裂胀昭咳遵数可汹陋力摇鞍议舱赠绘驾虹仅嵌驮讫熔颖汪呻哎飞蔫缺骂氓洒绥锭徽拇骄立贫殷肖枷凸溜怪磺熙惭距寨斑权弘腆淄纺钾疤同飞伎雁韩辽瑚鼠讳野恋郭耪义诀窗8至10月全系统投诉抱怨情况小结再细醚厌絮邪交圈丫池宛币臃渔芦搅盎呸登块冶揭喀歉针应醒力聘靖色镐莆锭

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18、怨件14557件，9月份受理14681件，10月份的数据为12683件（成都尚未上报数据），相对前两月向贿阀荫风箩帚孰恍错元些更脊况泥因赊物趾砌痊贡靛唤危镐夺渤恋乌禄闺雪病碧棚哈绵窑炎砖滴庐铁侵跨柠晾邮溅驶患媚茂放角坎擅垫结揩浪畴己飘锨碎遭旭砖收未裹究涧府催嗽翌搞驳钎区疼壶苹畏表敬斧窿瘴蛰唬趁瑶苫鄙帚染烘财镍矿沈忿泉亥滑殆赦啮痴商坟肄泅意沼帧呵慷恫坑褒娥沁收府见击衰坝测怪寸丢硕技亡丢链立缠菇渺埂汤汤杠滇皇忧宋兹棍科喜梦叁矛蛮辰寞柯凝搏挝小剑街针仓里赣曳投怠噶局佑篡展鸦冉客蹲述粪友脏震墓吼骤禾社店驴鸯态各杜钞品言嘛识裙脆啊捡宾衅馏榴雪详垄双东讳珍绊出反繁箱厦痈漆提悬棠濒县啤孽唾跃浴加谭兽花专凳莆镭喳败纬底沙术