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1、第 1 页 保险客服年终总结1 特征码 JCwcybyusJVCnvZKjASL 年是人保财险股份制改革上市后的第一个年度。这一 年,是我司面临压力攻艰克难的一年,是面对新变化、落实新 机制、执行新规定的第一年。我司在市分公司党委、总经理室 的正确领导下,在全体员工的奋力拼搏下,取得了一定的经营 业绩。 年,我司实收毛保费万元,同比增长,已赚净保 费万元,净利润万元,赔付率为。较好地完成了上级公司下达 的任务指标。 一、围绕目标,落实计划,紧抓业务工作 计划落实早、措施实 年初,我司经理室就针对地区保险市场变化及 年全年保费收入情况进行综合分析,将上级公司下达 我司的各项指标进行层层分解,把计
2、划分解成月计划,月月盘 点、月月落实,有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控 和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量, 进一步明确了考核办法,把综合赔付率作为年终测评的重要数 据。 第 2 页 抢占车险市场,加大新工程、新项目的拓展力度,坚决 的丢弃“垃圾保费” 今年来,我们把稳固车险和企业财产保险,拓展新车市场 和新工程新项目作为业务工作的重中之重,在抓业务数量的基 础上,坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务 一是确保续保业务及时回笼,我们要求各业务部门按月上 报续保业务台帐,由经理室督促考核,并要求提前介入公关。 一旦出现脱报,马上在全司公布,其他人员可以参与竞争,从
3、而巩固了原有业务,大大减少了业务的流失,保证了主要险种 的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络, 提前获悉新上项目、新上工程名录,并和交警部门、汽车销售 商建立友好合作关系,请他们帮助我们收集、提供新车信息, 对潜在的新业务、新市场做到心中有数,充分把握市场主动, 填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业 务不放弃。我们不仅对年业务台账做到笔笔清晰,并 要求业务内勤把年展业过程中流失的业务列出明细, 并分解到相关部门,要求加大公关力度,找出脱保原因,确属 停产企业、转卖报废车辆的,由经办人提供确切证明;属竞争 流失的,我们决不消极退出,而是主动进攻,上门听取意见和
4、建议,改善服务手段,逐个突破,全面争取回流。四是大小齐 抓,能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产 保险形成了较大的冲击,加之竞争等因素,使的展业难度和展 第 3 页 业成本大大增加。针对这些情况,我们充分动员,统一思想, 上下形成合力,迎难而上。做到责任到人,对保费在万元以上 的实行分管经理介入,共同公关。 在竞争中求生存,在竞争中促发展。 地区现有家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋 寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、 汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、 营销部、代理公司,另已发现家公司(大地产险)在我县争夺 业务,而地区人口少,
5、企业规模小,我司面对外部竞争所带来 的业务压力,保持沉着冷静,客观面对现实情况寻求对策,与 竞争对手们展开了一场品牌战、服务战:一是做好地方政府主 要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工 作,突出汇报我司是如何加大对地方经济建设支持力度,是如 何围绕地方政府中心开展工作的,我司积极参与了全民创业调 研活动,与县领导一道走访个体、私营经济企业,不仅使县委、 县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意,还对我司正确 调整业务发展方向,向中小企业提供保险保障,主动服务于他 们,给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真 心为地方政府服务的,是值得扶持、信赖和帮助的,从而对我 司
6、工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业,在客户企业 中聘请信息员、联络员,并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟 我司,赢得“回流”业务,使其他保险公司的工作处于被动状 第 4 页 态。三是服务更加人性化、亲密化,公司经理室成员年初就对 县属各大系统骨干企业实行划块包干,进行了多次回访,请他 们对我司工作提出意见和建议,这一举措得到了企业的充分肯 定,他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分 体现,使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办 公室,对所有中小企业必须亲自上门拜访,对所有新保客户必 须当面解释条款并承诺服务项目,与企业进行不断的联络,实 行零距离接触,只要客户需要必须
7、随叫随到,提供各方面服务。 五是按照向社会服务承诺和行业禁令,严格内部管控,以理赔 和承保两大服务部门为切入口,全面提高公司整体服务水平。 以分散性业务为突破口,加大市场占有面 根据当前阶段的保源情况,年初,经理室经过仔细的分析 研究,确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身 意外险作为今年零散性(更多精彩文章来自“秘书不求人” )险 种突击,首先与交警、城市执法部门联系,请他们帮我们代理 摩托车保险业务;同时与县教委取得联系,班子成员多次与分 管教育的副县长、教 教委主任协调,最终取得他们的信任,才使我们的学平险业务 第 5 页 有所突破。 开展劳动竞赛,促进“两险”业务健康成长 今
8、年以来,我们根据上级公司有关竞赛要求,积极配合开 展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、 “幸福家庭” 、 “合家欢乐” 等劳动竞赛活动,并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突 击活动,从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业 务发展氛围。特别是在年末开展的“幸福家庭”突击中,我公 司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况,合理分解目标, 层层落实,自加压力,跑企事业单位,跑个人家庭,一笔笔、 一份份,最终以的好成绩超额完成市公司下达的任务。 狠抓理赔和防灾防损质量的提高。公司从狠抓第一现场 的查勘率入手,坚持实事求是、 “迅速、及时、准确、合理”的 原则。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑
9、夜,始终坚 持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程, 为客户提供力所能及的方便。一是坚持双人查勘,双人定损, 交叉做案,限时赔付,不断提高服务质量;二是坚持小时值班 制度,积极参与“三个中心”建设,以进一步提高服务水平; 三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一 经查实,轻者批评教育,重者严肃处理,决不姑息;四是积极 做好防灾防损工作。在分管领导的负责下,防理部门主动与各 业务部门联系,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季 防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提 第 6 页 前把握,提前介入,积极会同相关业务部门对预案执行情况进 行检查落实,对可
10、能出现的问题及时采取措施,以减少损失, 增强防范风险的能力。我们先后到有安全隐患的纸业、药业、 公司等重点客户单位帮助整改隐患,制订防灾预案,深受客户 的好评,收到良好的社会效果。 二、调整经营思路,强化创新意识,提高公司效益水平 今年我司在抓好效益型险种业务的同时,认真梳理“垃圾” 业务,对往年赔付率高于的劣势险种坚决予以放弃,对赔付率 较高但仍存在一点利润空间的险种选择性承保。去年我司农险、 养殖业保险赔付率高达,我司从大局出发,坚决的暂停该险种 的发展。企业一揽子保险存在保险费低,保障范围大、保险金 额高的经营风险,特别是遇到洪涝灾害、被盗的事件,往往造 成较高的赔付率,我公司从效益出发
11、,对该险种的承保范围、 承保条件进行了严格的限制。在注重各险种效益发展的同时, 我们改变以往的经营套路,厂车险业务属于我司续保业务,续 保时间为月份,但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈,介入 竞争,企图分羹,为保证万无一失,我司果断提前续保,使其 他保险公司措手不及,稳固了业务的发展。纸业有限公司保险 业务一直以来是我司囊中之物,续保是在月份,公司经理室知 道一旦提前续保,当年不仅会损失几万元保险费,也加大了下 半年的业务压力,但为了弥补上半年因丢弃“垃圾”险种而带 来的业务缺口,更好的调整序时业务结构,更多的实现已赚净 第 7 页 保费,决定提前续保了该企业保险业务。我司这些工作是适应 股份
12、制改革后经营工作新形势的发展需要做出的大胆尝试,也 是转变思想的实验性思路。 正是由于我司员工勇于承担重任,善于开动脑筋,充分调 动积极性和创造性,做到人人有担子,个个有责任,因而,在 强大的外部竞争中,我司上半年不仅没有丢失任何阵地,巩固 了我司财险市场龙头老大的地位,还实现了新增业务的突破。 三、以新的考核办法指导工作,规范经营,提升管理水平, 突出业务重点 保险竞争越来越激烈是不争的事实,加之上市后面对的新 形势、新体制、新模式、新战略,必然要求我们在公司管理上 全面提升水平,如何在竞争中学会竞争,在竞争中独领风骚, 从而在竞争中发展,在竞争中前进。我司除了继续巩固和采用 过去行之有效的
13、办法外,并逐步建立起全县企业信息网络,加 强与保户的接触和沟通,提升公司管理水平。上半年我们按照 上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系,出台了一系 列管理规章制度、考核办法。在日常管理中能够认真严格的按 照上级公司财务管理规定 、 单证管理规定和承保相关规 定,积极有效的开展工作,严格把关,认真审核,正是由于他 们负责的工作态度,使得我司在上级公司组织的业务台帐专项 检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中 得到了市公司的好评。 第 8 页 今年,公司经理室在下达全年任务计划时,遵循总公司突 出效益第一、长期盈利能力评价的经营绩效考核原则,努力施 行从规模型发展向效益型发展
14、的转变,加大了对赔付率和费用 指标的考核力度,坚持走低成本发展路子,把赔付率考核与承 保质量挂钩,彻底打破“只重保费、不重质量”的老套思想, 实行新的考核机制,拿出个人工资的一半作为此项考核的浮动 工资,做到有奖有罚,从而很好的树立了全员注重经营效益的 观念,确保了资源的有效配置和盈利水平的提升。 四、深入开展创建活动,全面塑造企业外部形象 加强思想政治教育活动。在精神文明建设过程中,我司一直以 来把对党员干部的思想教育放在工作的首位,做到学习有制度、 有计划、有记录、有交流。我们坚持中心组牵头下的党组织日 常学习,今年以来,我们进行了“两个条例” 、党的十六届三中 全会、四中全会精神的学习,
15、通过学习,进一步端正和提高了 领导班子思想和认识,增强了政治敏锐性。 党风廉政建设结硕果。我司一直以来注重良好党风政风 的建设工作,定期召开民主生活会,倡导建立民主、团结、积 第 9 页 极、向上的领导班子队伍,在工作中实行亲属回避制度,个人 使用车辆主动向财务上缴费用,公务招待实行“先审批、后登 记、再执行”的管理制度,保证有详细的廉政台帐。 稳定职工队伍。年,公司施行了新的薪酬制度, 在基层公司中造成了一定的人心动荡,我司经理室成员从大局 出发,找员工逐个谈心,做出了大量的工作,为公司的业务平 稳、发展平稳创造了条件。 积极开展文明单位创建活动。年初,我司再次获得了江 苏省诚信单位、市文明
16、单位的光荣称号,为了保持荣誉,我司 继续深入开展软环境行风建设,在电视台、电台进行了公开承 诺讲话, 资讯刊登了承诺内容,并适时召开了软环境行风监 督员座谈会,广泛征求意见。并注重宣传工作,我们在广播 电视报专刊上开辟了“走进人保财险”系列专栏,并在车站 候车大厅不间断的投放流动字幕广告, 以诚信拓宽企业发展路 等通讯被日报采用, 支公司抓住车辆年审时机宣传车险新 费率等新闻在省公司内部网上交流。 五、存在的问题 公司疲于市场竞争和业务发展,对理论学习和业务学习 有所放松。 面对强大的市场竞争压力,有的同志出现畏难情绪,少 部分员工有思想惰性,缺乏市场发展前瞻性,主动出击少,被 动挨打的多。造
17、成了少部分业务的流失。 第 10 页 六、年的基本工作思路 随着市场变化和竞争的激烈,就而言,要牢牢地把握市场 的主动权,必须加强争夺市场的力度和加快抢占市场的速度。 一是转变思想观念,积极适应股份制改革后新的管理模式 和展业模式,继续加强竞争意识和危机意识的教育,加强并运 用数据管理,引入激励机制,全面调动员工的积极性和主动性。 二是正确处理规模与效益、当前与长远、做大和做强的关 系,加强整体公关力度,注重业务承保质量,以最快速度和最 优的质量挑选并占领市场。 三是继续加强与公安、交警、教育、卫生等部门的沟通, 争取他们的协助,努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、 医疗责任险的承保率。 四是强化理赔服务工作。努力提高现场查勘率,采取人性 化服务,区别对待,加快理赔速度,提高服务质量,改善外部 展业环境。 五、针对竞争,密切注意同行业发展举措,加大公关力度, 采取积极有效的方法,参与竞争,巩固原有险种的市场份额, 积极拓展新业务、新保源。 第 11 页
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