2.0时代的CMR重构图书馆服务研究.doc
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1、2.0时代的CMR重构图书馆服务研究Age of 2.0,Reconstruct the Library Service by CMRHu Haiyan (Library,Hangzhou Dianzi University,Hangzhou 310018,China) AbstractCustomer management relationship is to attract customers to participate in enterprise production and management,customer and enterprise manage each other in
2、 order to fully mobilize customers and employees.CMR theory more take the customers experience into account rather than economic effect,so the library establish a new strategic services,reconstruct operation processes,promote the library services through the introduction of CMR,and realize the user-
3、core value of the target of library at last. Keywordslibrary 2.0;CMR;user service;marketing 1 客户管理关系(CMR) 客户管理关系(CMR)的概念首先由Frederick Newell提出,指的是吸纳客户参与企业生产经营活动,客户与企业共同管理双方关系,以充分调动客户和员工的双重积极性,从而真正体现“以人为本”的营销管理理念,实现企业生产经营的“双赢”目标1。 对图书馆来说,用户服务是其生命线。因此,虽然是非营利机构,却一直在借鉴和学习市场营销的先进经验来改进用户服务,包括80/20理论、长尾理论、7
4、S战略等都有在图书馆的应用的先例,只不过营销的核心不是提高图书馆的“利润”而是提升“以用户为中心”的服务理念而已2。CMR理论更多的考虑到客户的体验而不是经济效益,相比其他营销管理理念显然更有借鉴价值。 CMR将控制权交给客户的管理过程,对图书馆来说,就是由用户告诉图书馆他们想要哪种信息资源、他们想接受什么级别的服务,他们希望在何时、何地以及多高的频率获得图书馆的服务,以及接受服务的频率。因此,CMR是技术、服务和用户的融合,图书馆真正融入到用户的信息活动中去,最终达到图书馆与用户关系的最高境界让用户离不开图书馆。 CMR不是企业来管理客户关系,而是客户主动管理关系,主动表达其个性化需求。对企
5、业来说“顾客就是上帝”,对图书馆来说“用户永远是对的”,客户关系管理从CRM向CMR发展正是“以客户为中心”理念的要求3。 2 CMR、Web2.0与lib2.0 CMR强调顾客管理关系,强调以客户为中心,每一个个体都是一个中心。同样,Web2.0强调的是个性化、去中心化,这些无非都是一个基调:就是转移重心到客户身上,满足客户的个性化需求。 Web2.0在图书馆界的应用就是图书馆2.0。图书馆2.0和web2.0一样,更重要的是用户参与甚至主导的理念。传统的图书馆信息服务和1.0时代结构化的、呆板的图书馆网站越来越难以满足用户,因此我们看到博客Blog、新闻聚合RSS、即时信息IM、维基wik
6、i、播客podcast、影像播客vodcast等各种web2.0技术在图书馆2.0中被广泛推崇。2.0时代,图书馆不应再唯书本主义,在用户提出需求的前提下才提供服务的环境下开展服务,应该是图书馆适应用户而不是用户适应图书馆。图书馆需要请进来、走出去,一方面让用户主动参与图书馆服务,另一方面主动融入用户信息活动,加入用户社群,以实现图书馆自身的价值。 3 CMR给图书馆带来双赢 我们可以看到,CMR与图书馆2.0在诸多方面不谋而合,其理念是以用户为中心,可以说,2.0时代的图书馆要提升服务质量,势必要借鉴和引入CMR。 CMR在图书馆的服务重构拥有诸多得天独厚的优势,除了前述的关心用户甚于关心利
7、润的特点,直接性、稳定性、学习性、社群化等特点都为图书馆与用户带来双赢。 直接性指的是由于用户开始参与和主导关系管理活动,图书馆及时、准确地得到用户详细信息,并在直接、便利的交流基础之上形成深入的认识和了解。 稳定性指的是图书馆服务要求与用户建立长期稳定的关系,在CMR中,用户已不仅仅只是信息资源利用者这么简单,而是图书馆的真正主人,稳定的关系培育出一群忠诚用户。 学习性指的是CMR让用户成为关系管理的主体,学习的内容扩大到从用户那里学习,图书馆组织的学习性特点更为突出,提升了组织的学习能力。 社群化指的是在CMR中,图书馆的用户将根据其信息行为细分为不同的社群,用户在不同的社群内部以各种手段
8、发生信息互动,如建网站、做论坛、自发投票、小组聚会、MSN传播等。 维护客户关系的长久、稳定,是图书馆和用户双方面的要求。通过关系的协调,了解用户的需求,寻找利益的共同点,会使图书馆与用户双双获利。 对用户来说,由于图书馆重视其态度、理解其需求,CMR能带来更多的收益,包括更高层次的服务、更多的文献信息资源、更大的信息自主权和成就感、更多的学科圈内外的朋友等。 对图书馆而言:首先,CMR的实施更便于用户发表意见、进行投诉,提出建议,可以快速、有效地收集信息,在图书采购、期刊上架、数据库更新、服务器故障申告等各项工作中降低沟通成本。其次,图书馆的服务质量一直令人满意,目前主要是依靠各种规章制度、
9、工作流程和一些自动故障报警系统来控制,其实让用户来发现和提交问题往往是最直接和有效的。CMR能够更好地、有针对性地提供服务,提高用户的满意度,促进馆藏资源的利用,培育用户忠诚。再次,有利于各项工作的改进。最后,CMR注重的是“人”的因素,能够充分调动馆员的积极性,而更关键的功用是有利于图书馆树立良好的形象,形成和扩大忠诚用户群4。这些用户经常性地到馆借阅或者访问网站,乐于尝试图书馆的新服务并反馈意见,会将自己满意的信息消费经历告诉其他人,不仅自己在有信息需求时优先考虑图书馆作为信息源,而且主动影响周围的人去利用图书馆,吸引更多的潜在用户接受图书馆服务,使图书馆获得良好的口碑并不断提升知名度和美
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- 2.0 时代 CMR 构图 服务 研究
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