【工作总结】公司客服人员工作月度总结.docx
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1、第 1 页 公司客服人员工作月度总结 特征码 YGpiQFtERuTXVdMyAhvo 篇一: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个 班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企 图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生 的这种辣味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对 自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我
2、会告诉她们,一个优秀的客 服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把 工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人 第 2 页 或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快 工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为 之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平
3、衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有 过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工 作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系 的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种 轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 一定成效的同时,我们在这个举足
4、轻重的位置上,更象是一颗 螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 第 3 页 谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深 刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂 过来,大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂 蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有 篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁,有些会被波浪打
5、入水中。但只要蚁球能上岸,或 能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。不长时间,蚁球靠岸 了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那 是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮-于是,我 开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无 理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活 力的团队,而且每
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