《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革初探.doc
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1、民航旅客服务与沟通技巧课程改革初探1.民航旅客服务沟通技巧课程改革思路 航空服务更多的是面向群体服务的场景,服务对象身处群体之中,会受到群体行为的影响,反过来个体行为对于群体的影响也是非常明显的。之前的民航旅客服务教学偏重于对服务对象的描述和实践,忽视了服务场景的研究和分析。民航旅客服务与沟通技巧现有的教材是在少量的心理学理论基础上,展开了一些具体方法的描述和讲解。 民航旅客服务与沟通技巧课程改革正是通过引入“社会角色”理论,基于提高服务场景分析能力和沟通技巧选择能力来设计教学改革内容的。 2.课程改革的基本思想探讨 2.1.引入“社会角色”理论解析面向群体的服务场景 服务行业首先是服务于“人
2、”的,但是首先要明确这个“人”是“个体”还是“群体”。具体服务中肯定是针对个人的,但是不同的服务场景之下,人的个体意识和群体意识是存在明显差异的。民航旅客的服务场景是明显带有群体性的,所有针对个人的服务都是在一个封闭的群体空间中进行的。这样的服务场景下运用的沟通技巧,如果是基于心理学的,就会陷入对服务对象个人行为的关注中,进而忽视了群体行为与个体行为之间的相互影响。 社会角色理论是通过对群体行为进行分析,进而基于群体互动研究产生的社会学理论。社会角色理论作为民航服务沟通技巧的理论基础,更适合民航旅客服务的实际情况。社会角色是指人们某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式,它是
3、人们对具有特定身份的人的行为期望,它构成社会群体和组织的基础。一般认为,人们对社会角色的扮演过程要经历三个阶段:一是对角色的期望,二是对角色的领悟,三是对角色的实践。 民航服务场景与其他社会服务场景之间有明显的不同,所有人在进入这个场景之前,都对成为“民航旅客”这个社会角色存在一个角色期望,当接触到民航服务的独特场景后就开始对这个角色的领悟,在享受整个服务的过程中对这个角色进行实践。 2.2.重新定位民航旅客服务与沟通技巧的结合点 现有的民航旅客服务与沟通技巧教材是基于心理学分析的,更多的侧重于沟通的方式方法,缺乏对不同场景下如何选择沟通方法的解释和依据。如何判断重点旅客?面对问题旅客如何准确
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