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1、第 1 页 关于工作总结的模板 特征码 FFlCUQAfsDHiEKwzZYwV 20XX 年 10 月 5 日,*物业进驻前湖校区,这一学 年来,我全体员工团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新, 进一步完善和改善了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成 绩:组建了一支优秀的物业管理团队,建立了一种科学的管理 模式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工 作程序;构成了服务与管理相结合的专业分工体系。 一年以来,我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、 信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来,管理理念经历了从“管理型
2、”到 “服务型”的深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的姿态,倡 导了“服务育人,业主至上”的全新服务理念。天健物业在发 展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为业主、使用 人服务的理念也一向在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公 司管理层并没有满足可喜成绩的取得,而是以用心的态度正视 在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待 遇过低以及成本过高等问题。今年开始,公司便审时度势,着 第 2 页 手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,提高 公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌,以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管 理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻
3、按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、 要求,以及所想到达的目标,以最适宜的服务质量去满足业主 及使用人的需要。一年来,公司始终把透过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展 示了公司相关方面优质服务的形象。 二、构成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始,一向把“客户满意,业主至上”作为工 作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念, 今后公司将继续贯彻实施和改善服务质量,提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特, 就须把工作做到零缺陷
4、:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障; 安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最 重要的客户需求,充分做好到达需求的各种准备,用心预防可 能发生的问题。 内部管理 第 3 页 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊, 故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公 司用心开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且到达了 显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等, 个性是对管理层进行的物业管理员资格考本文来源:公务员在 线评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。透过 培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发 员工
5、团结合作,大大提高了服务质量。 目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专 业潜力,综合潜力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员 等,给公司的发展带给了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白 的,这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有 约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括: 各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度 的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指 明了方向,带给了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初,因赶工期,四栋学生公寓可谓是以超 常规的速度建成的,而快速度建成的房子却导致
6、了接管后艰难 第 4 页 的维修工作。从去年至今,我技术维修部共计收到师生报修单 4200 多份, 。可因去年维修力量过弱,且设备设施还在保修期 内,故多数单子未能修好。直至今年初,我公司一口气增加了 三倍的维修人员,不分日夜的维修,同时又加大对厂家的催修 力度,迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到 “小修但是夜,大修但是三”的服务承诺,可因各种设施仍然 在保修期,致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还 是竭尽所能去维修,个性是公寓内寝室之间电线错乱的问题, 在催修厂家无效的状况下,我公司维修人员用六天六夜时间全 部调好,用实际行动解决了师生的怨言。近日,我公司又一口 气换下了
7、四栋公寓 2000 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个 冲水阀,使公寓内的配套设施的维修完好率到达了 98%以上。 四、保安方面 1、20XX 年,在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了 师生入住的安全防范工作,但随着工作的逐步加深,渐渐暴露 出了我公司保安的不足与缺陷:配套设施过差,人员素质过低, 专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革 新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加 配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上 了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处 地的时间、环境比较个性。我公司严格实行来访人员登记制以
8、 第 5 页 及凭证出入制。从去年至今, 公司共登记来访人员 50000 多人次,确保了学生公寓的安 全。 3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一 大会,进行交流与检讨。同时,开展专业知识培训。从去年至 今,共进行了六次专业知识培训,二次消防知识学习以及一个 多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程, 以及不计名的考评制。奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面,我保安部严格控制外来流动人员, 一律实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡 逻,确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施 工较多,我们对违章搭建也进行了处理,规范和控制
9、来访车辆, 创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务,认真遵守 公司和管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天 候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、 门等,及时清理垃圾,创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法,采用师生监督制和打分 制,每月实行四次,确保工作的力度。同时实行互监制,即保 安人员监督保洁人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作 状态。使双方得以互相制约,互相鼓励。也取得了显著的效果。 第 6 页 ; 六、其它方面 从去年至今,我处共捡到手机两部,钱包 9 个,现金 1000
10、 多元,校园卡 200 多张以及超多的衣服和鞋子。得到了师生的 一致好评。同时,我公司又实行便民服务,带给打气筒,免费 让学生打气,免费开锁,8 次送生病的学生去医院看病,10 余 次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来,我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通: 1、在每栋设立意见箱,让师生对我们工作或态度有意见可 提。 2、发放意见征求表,我们给学校的有关机构发放意见征求 表,让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会, 从去年至今,我公司共计召开了六次学生座谈会,从中我们得 到了宝贵的意见和推荐。今后,我公司还将继续召开此种会议。
11、 4、公布投诉电话,如果师生对我公司的员工有什么不满意 能够直接拔打电话向我管理处投诉,我们力求给师生一个满意 的答复。 5、设立回访制,坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制,师生如有什么不满意可直接向我管理 第 7 页 部面谈投诉,我管理部将会在第一时间给师生答复,且答复时 间不超过 12 小时。 服务绩效 一向以来,我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则, 立足“一切为了您,为了您的一切” ,实行微笑服务。力求您的 事就是我们的事,您的小事就是我们的大事,您的满意是我们 永远的追求。尽忠尽职,服务师生。结束语 我们明白,虽然在这一年里我们取得了显著的成绩,但我 们也深刻的认识到我们的不足,公司专业性不强、单一的经营 方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明 白,这也是我们奋斗的起点,在新的一学新里,我们将透过吸 取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提 升物业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现天健物业 的腾飞!
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