【工作总结】售后客服工作总结[1].docx
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1、第 1 页 售后客服工作总结1 特征码 qZByyNEgGskngguQjotx 一:售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售 后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:深圳人才网 1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工 作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而 且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历, 对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设 备的知识。 3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系 处理,或处
2、理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能 给客户信任。 4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件 立时解决问题。 5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品 代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起 第 2 页 观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业 的形象。 6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务, 不计较个人得失,有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司 名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售 后服务人员手
3、中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待 员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所 在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如 问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题 表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近 使用状况如何等。 3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与 客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见, 申请领导批准后,要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的, 通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人
4、员发出等。 第 3 页 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方 陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要 用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请 你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才 合适,你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也 不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人
5、员协商一下,或者向企业领导汇 报一下,共同分析问题。 问题的严重性,到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作 进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修 车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认 识到此点? 第 4 页 解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求? 如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意 见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商 之前,要考虑以下问题。 A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系? B:当你努力把问
6、题解决之后,客户有无今后再度购买的希 望? C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影 响?(即口碑) 。 D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? E:公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种 补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受 害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不 可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽 可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报 公
7、司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在 第 5 页 以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其 它部门的,要将相关信 信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓 管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标 志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案, 售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1、耐心多一点 在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断 客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去 让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱 怨后,当他们
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