【工作总结】商场客服20XX年个人工作小结范文[1].docx
《【工作总结】商场客服20XX年个人工作小结范文[1].docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【工作总结】商场客服20XX年个人工作小结范文[1].docx(5页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 商场客服 20XX 年个人工作小结范文1 特征码 xYfuQqIfsJrvjbZTbEoQ XX 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚 持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的 员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日 常考核方面进行建设,实行
2、卖场互查、部门自查,每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理), 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了 第 2 页 更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超 过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入 职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而 营造最佳服务环境
3、,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩 戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾 客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质, 树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以 点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处
4、 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查, 对不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉 处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务类:9 例,综合类: 131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保险公 第 3 页 司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元,三店 同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从 而为公司减低了损失。 3、人员管理检查
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工作总结 商场 客服 20 XX 个人 工作 小结 范文
链接地址:https://www.31doc.com/p-171003.html