【工作总结】商场客服年终总结范文.docx
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1、第 1 页 商场客服年终总结范文 特征码 cvXxdalCaUbpXMDLqZNB 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回 首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多 问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题, 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下,希望也能给其他同事带来一定帮助: 1、语言交流技巧方面: (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。 多用“请” ,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” , 不用“抱歉” ,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我
2、们问候 说“您好”时,尽量不要再说回应“您好” ,可以用“请问您需 要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲” 而不要用“您说” ;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒 装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提 高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时, 应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮 您找一个最近的网点” ,并向用户解释清造成此现象的原因,提 第 2 页 醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况, 使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们 的工作
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