【工作总结】售后客服工作总结格式[1].docx
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1、第 1 页 售后客服工作总结格式1 特征码 XVoNqfXwyZrzztXzLoEU 更多阅读请查看栏目。 20xx 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之 日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司 正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩 她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互 信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心 态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和 生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品 德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去 生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生
2、活 需要查看 完整文章:请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀 团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支 富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标 第 2 页 声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互 学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关 键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人 能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内
3、部文化激 发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚 力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是 自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗 目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄 差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质 要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服 中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常 戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事 实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服 务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去 激发员工工作和学习热情增强
4、员工对岗位认同感对企业忠诚度 是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密 切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造 力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但 第 3 页 事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖 励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产 生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在 号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一 点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句 肯定话都会员工“温馨服务天天
5、进步”动力重视员工欣赏员工 塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务 水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是 最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开 考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客 服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实 际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作 任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做 到心中有数客观评价公
6、平看待他人最大限度发挥员工工作积极 性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大 第 4 页 大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在 于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点 在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基 础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效 益。 20xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费出 现错误用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计 万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟 通但
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