【工作总结】售后客服个人20XX年工作总结范文[1].docx
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1、第 1 页 售后客服个人 20XX 年工作总结范文1 特征码 xQQVnriSJxbWweFHlVPL 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌 中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真 的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负 的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流 的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根 本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电 话沟通技巧都有了
2、一定的积累,对于很多工作都能有效的去完 成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双 十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个,平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年 的工作经验总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都 第 2 页 代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不 要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要 与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工
3、作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对 电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句, 最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理 问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比 心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,
4、 其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认 真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心 去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良 好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 第 3 页 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快 的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾 客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训 我也是比较
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