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1、第 1 页 实习话务员试用期转正工作总结1 特征码 dYdyRhNoxshldKlRalsx 经过半年多的实习,无论从心态上还是你自己的做事方法 上我都了很大的改善和提高,特此对整个实习过程做一个总结, 以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。 一、实习目的 实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通 过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作, 增强感性认识,培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基 本技能和专业知识,去独立分析和解决实际问题的能力,把理 论和实践结合起来,提高实践动手能力,为我们毕业后走上工 作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果,为进一步
2、提高 教育教学质量,培养合格人才积累经验,并为自己能顺利与社 会环境接轨做准备。全面严格要求自己,不断追求进步,不断 完善自己,不断超越自己。 二.实习择业分析 实习的时候,由于自己的性格关系,也是为了以后自身更 好的发展,我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为 第 2 页 在大二开始,我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如 果以后在酒店发展,我的职业道路走得不是很顺利,如果能从 我的性格特点来选择适合自己的道路,我会更加走得顺利。相 反,我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来 发展,会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心,而且很 善于与别人沟通,我选择了电视购物这一个
3、行业,从事电话营 销。 在校期间,我对电话营销这一行业并不是了解得很多,相 反,我平时投入大量精力的是市场营销,而且真正投入到电视 购物中来,我才知道这个行业中的一些特点。电话营销,只能 够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点,做这一行 业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。 三、实习内容 最开始进行的培训,因为在校期间,酒店管理这个专业中 也有商务中心和前厅管理这方面的知识,所以,我上手很快, 很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪,说话的方式以 及一些用词方法。培训的一周中,我认真思考了电话营销中一 些细节以及蕴含在其中的道理,争取早点成为一名合格的话务 员。 一周后我能够顺利地
4、和老员工一起进入回访状态。初次给 陌生的客户打电话,我显得格外紧张。不过,在两三个电话后, 我的紧张感和不安也明显地减少了,我意识到,销售面临着很 第 3 页 高的拒绝率,也是对我应变能力和交集能力的一个挑战,打了 10 多个电话,大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过,我却 从中锻炼了自己的胆识,说话的方式,以及如何与别人打交道。 回访的过程中,在公司里我的激情永远是最高的,因为我 深深地知道,我是新员工,我没有工作经验,因此,我只能是 比别人更努力,更踏实,我才能好别人的差距越来越小。回访 中我特别有成就感,在工作中我比较耐心,所以,我总能在与 克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。 回
5、访过后紧接着是热,就是真正开始上广告,我代表的是 我们的公司,更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水 宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过 这个产品了。因此,在这个产品的订购过程中我确实与他们存 在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力,更加用心与客 户沟通,给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户 买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度 上想问题,看待问题,客户才会更加相信你,信任你,从而才 会相信你的产品。进而,客户也会更加尊重你。当你和一个客 户沟通得很好的时候,你就会很有成就感,从中拿到的不仅是 提成,而更多的是一些成功和喜悦。 从事电话营销
6、,我明显感觉到自己的交际圈子扩大了,我 与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖 第 4 页 东西的关系,像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在 订购产品的过程中会因为我很耐心,比较会站在客户的角度上 想问题,他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我,让我帮忙 解决他们的疑虑。其实,销售最大的成功就是,当客户把你当 成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现,自己的沟通能力 在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户, 而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此,对不 同的客户采取不同的沟通方法和技巧,这也是对我处事能力和 沟通能力的考验和锻炼。 热线期间讲的是效率
7、,而广告过后的回访更能考验一个人 的耐力。广告期间客户的购买欲望很高,而回访期间的客户的 购买欲望会大大下降。这是,如何耐心沟通便成了一个大问题。 我和很多客户沟通的时间大多都在 25 分钟以上。回访的过程中, 我不再把自己成一个话务员,我把自己当成一名买产品的顾客。 当时卖的是一个戒烟的产品。其实,包括我自己的父亲也抽烟。 大家都知道抽烟的危害大,但是为什么要抽烟?就是因为工作压 力和应酬,压力和应酬是因为什么,是为了生 生存。我关心客户,并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛 第 5 页 问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时,成交 就再也不是难题。客户购买产品,买的是一份信任,更
8、是一份 安全感。订购过产品后,我仍然会与客户保持联系。询问他们 在品使用的过程中有哪些问题,而为顾客排忧解难。其实,尊 重和关爱都是相互的,客户也会在节日或是周末给我发来祝福 短信,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。 四、实习总结 实习结束,回顾这半年多的生活,我多了一份理智,更多 了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过 程中,我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性, 不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生,我不仅 要学好理论知识,更要把理论实际结合。在校应该学好专业知 识,并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。 这个社会就是优胜劣汰,适者生存
9、。深刻认识到自己的优劣势。 关于实习,我收获到很多东西,学到很多知识。更明白了 自己以后的职业规划。总的来说,我的优势有以下几点:第一, 由于我性格平和,做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服 务性工作有很多益处。第二,我思维比较活跃,具备创新思维, 以后想从事具有挑战性的工作。第三,我具备吃苦耐劳的精神, 以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。不过,我也有一些还 需要改进的地方,第一,我不愿意从事重复性的工作,这是最 第 6 页 大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生,我应该思考我想 做什么?我能做什么?很多时候,我们最先做的都是一些最基础 的.最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二,我缺乏团 队意识,喜欢一个人来完成一项工作,有时候对自己的能力过 于自信,不喜欢和别人合作分享。我应该明白,我不是一个单 独的个体,要得与别人分享苹果,交换想法。只有注意调整, 才会有利益我以后的工作。 实习归来,再剩下不到三个月的时间里,我最先作的是要 调整自己的心态,掌握一些求职技巧和方法,多获取一些求职 信息,争取有一个良好的起点,未来的路很长,我相信自己会 作的更好。
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