【工作总结】家电维修服务站工作总结[1].docx
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1、第 1 页 家电维修服务站工作总结1 特征码 ZnGEfgVxBYjlkogtHnjN 前言 一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义 改革开放以来,特别是近几年,市场的逐步繁荣,内需的日益 扩大,家电在农村的销售量与日俱增,家用电器已开始走进广 大农村的千家万户,并逐步达到普及。统计数字表明:河南大 件家电产品的人均占有量已经超过 1.2 台/件。特别是在今后相 当长的时期内,家电下乡、汽车下乡的政策落实,农村将成为 促进家电生产的主要动力,农民也将成为家电市场的主要消费 群。 面临空前繁荣的市场导向,就针对协调发展,确保市场稳定, 维护广大农民的消费权益而言,必须要增强一种忧患意识和时 代责
2、任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务,我们 不仅仅是把家电产品推向农村,卖给农民,而更重要的是要保 障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时, 同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模 的家电维修服务体系,以确保农村家电物流地顺利延伸和消费 群的不断扩大。 目前,家电售后服务和维修行业存在着诸多问题:家电售后服 第 2 页 务和农村消费者的需求不协调;新生的家电产品的科技含量与 现有的维修服务人员的技术技能不协调;销售量和服务跟踪率 不协调;服务观点和农民的消费利益不协调;家电市场的延伸 与服务站点的配套不协调等等。所有这些,在很大程度上制约 了家电市场的正
3、常运转和农村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序,提高服务能力,改善服务质 量,逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服 务市场环境;加大农村市场流通,为广大农民现代化生产和生 活提供可靠的使用保障;加大对原有专业维修服务站点整合, 构建创业再创业的升级模式,使原有维修站从业务扩展,技术 力量,管理水平得到长足发展,是十分必要的。同时,加速维 修服务站点的扩充,也将为青年农民工创业、就业提供了更多 更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站,对农村偏远的空白区域实施新增专 业维修服务体系建设,是一个辐射率很广、容纳量很大的创业 项目,能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩
4、余劳动力、 以及大中专院校毕业生等,提供一个宽阔的就业平台。使之就 地转化、就地创业,把青年农民工直接转化成为有技术、有产 业的新农村建设主力军。在此基础上,把现代化的经营管理理 念普及到农村,达到供需平衡,协调发展的目地。这对维护社 会稳定,确保农村经济健康有序和可持续发展,加速全面建设 社会主义新农村步伐,都将有一定的现实意义和长远的历史意 第 3 页 义。 二、家电售后服务产业发展的战略意义 1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一,也是我国最早与跨国 公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展,经历了产品竞争、 技术竞争、品牌竞争,现已进入服务竞争
5、阶段。随着科技水平 日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟,同类 产品高度同质化,产品本身的差异越来越小,依靠硬件来构建 差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关 注的重心转移到服务上来,服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度,推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝,是积淀品牌资产、塑造 品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应 用,大大缩短了消费电子产品的生命周期,产品推陈出新的速 度加快。在产品更新速度加快的同时,消费者对产品及服务的 要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾,帮助用户在 最
6、短的时间内解决问题。同时,在服务的过程中,企业可以与 客户进行互动与沟通,倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度,增加忠 诚客户,从而推动企业竞争力的提升。 第 4 页 三、家电售后服务产业发展的必然性 (一)解决家电生产企业的售后服务难问题 1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一,也是我国最早与跨 国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展,经历了产品竞 争、技术竞争、品牌竞争,现已进入服务竞争阶段。随着科技 水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟, 同类产品高度同质化,产品本身的差异越来越小,依靠硬件来 构建差异化也越来越困难。这自然
7、而然使生产企业以及消费者 将关注的重心转移到服务上来,服务成为家电生产企业竞争的 焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度,推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝,是积淀品牌资产、塑造 品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应 用,大大缩短了家用电器产品的生命周期,产品推陈出新的速 度加快。在产品更新速度加快的同时,消费者对产品及服务的 要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾, ,帮助用户在最短的时间内解决问题。同时,在服务的过程中, 第 5 页 企业可以与客户进行互动与沟通,倾听客户使用产品的感受以 及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大
8、提升客户满意 度,增加忠诚客户,从而推动企业竞争力的提升。 3、目前,家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任:一 是生产,二是流通,三是售后服务和延续维修。由于我国的家 电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系,为此,厂家 在生产的同时,为确保自身利益,应对市场竞争,赖以生存, 不得不建立起自己的营销网络和服务网络,背负起这个无法推 卸的,也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售 后服务方式大致是:一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务: 通过流通企业的售后服务代理,提供给终端用户,很多生产企 业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配 件、售后服务资金(按照销售比例提
9、取)给销售商家,由商家通 过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不 断发展,社会分工将更加清晰,那么这种时限性的售后服务 (只对保修期内的事件负责) ,在很大程度上不能填补终身服务 的空缺,将会逐渐不能满足广大消费者的需求,产品的更新换 代、企业转型、倒闭能多种因素,便社会上出现了很多的“家 电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的 重要手段,自己建立售后服务站或特约售后维修站,直接向顾 客提供售后服务,该售后服务网络属于厂家投资,一般隶属销 第 6 页 售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高,以及竞 争的快速升级和服务体系的多重投入
10、,各大家电生产企业根本 没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有 率,不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用,降低成本。 有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道 路。 4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码,产品的 维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的, 如:一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元,在售后服务 中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润,而这 笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方 面存在的种种问题,已经严重影响了消费者正常享有售后服务 的权利,并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下
11、降。 有专家认为,家电维修有望摆脱附属的地位,成为一支独立的 力量,与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出:如果国内的家电企业和 家电维修企业不赶紧采取措施,壮大维修服务产业规模,提高 维修服务水平,国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家 电产品竞争力的重要市场,甚至会丧失花费了几十年时间才赢 来的在家电生产制造领域里的优势。 5、国家为了维护消费者权益,先后出台了中华人民共和国消 第 7 页 费法和产品“三包”条例等相关法律、法规。为此生产 厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺,因为他们已清楚地意 识到:承诺也是一种促销技巧,服务同样也可以创造价值。而 消费者也需要
12、承诺,因为承诺是一种消费保险,是一种消费意 识上的精神寄托,是自己所买商品的附加值。虽然,提升服务 理念,创造服务品牌,本是诚信中的应有之义。但由于市场上 的过度竞争和客观因素的制约,不能排除承诺上的盲目性与虚 伪性,比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理 和现实中,那几乎是虚幻的,因为厂家无时不在面临着时限变 迁和风险冲击,诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数, 一旦这种变数和自己的利益相冲突时,往往是事与愿违。 据了解,有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体 系,该体系一般由内部网络管理系统支撑,链接厂家、各级代 理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。
13、当总部或各 服务中心接到顾客的服务热线后,可以解答的直接解答,需要 上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点,由 网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕,该网点还要向服 务中心反馈服务情况。同时,服务中心或网点再通过电话对客 户进行回访,既体现对客户的关照,也是对服务人员及网点的 监督。事实上,很多厂家的监督流于形式,由于受监督成本、 人力、精力的限制,他们不可能完整地掌握每一件产品售后服 务的全部情况。 第 8 页 6、服务人员有待规范和提高 根据国家要求,上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有 相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理 商,代理商又转包给维修网点,
14、因为这种售后服务只是一种促 销手段,大都流于形式,服务人员就很难规范。 毫无疑问,只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供 售后服务的人员分两大类:一是厂家和代理商聘用的售后服务 管理人员、热线接待人员、专业维修人员等,这些只占一小部 分;另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员,他们一 般学 历较低,有的没有专业基础,只是跟师傅学一段时间就上岗, 厂家又未能对其进行全面的技能培训,特别是销售旺季,很多 维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作,根本谈不上 什么专业化、标准化,售后服务问题便由此而层出不穷。 某品牌服务管理部负责人说:“厂家不可能养起庞大的维修服 务队伍,从经济与管理角
15、度讲,成本之大,人员之杂,很难管。 ” (二) 、解决农村家电维修服务难问题 第 9 页 1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 (1)上门服务难;现有的农村家电维修站点习惯于店面经营, 没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由 于家电产品种类多,维修人员专业技能又很差,自己也不敢保 证上门能不能修好,是关键问题。有些产品配件不全,不能及 时配备,即使能上门维修,没有了配件,也是徒劳无功。 (2) 、上门服务没有服务标准和维修收费标准,农村人又有喜 欢讨价还价的习惯,维修人员经常被弄得很尴尬。3、上门维修 没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件, 给消
16、费者造成了伤害,还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家 电到县城维修,也不轻易让小店维修人员来修理。 4、家电产品涉及面广,产品更新换代快,专业技术水平要求高, 一个乡村小店店主没有时间去学习,培训学习的成本也很高, 很难掌握多类产品维修技术,由于业务量有限,他们又没有能 力招聘专职技工,技术能力差,工作效率低,工作成本增大, 劳累一年也嫌不了多少钱。 2、农村小型维修网点不能生存的外在原因 (1)农村乡村维修网点的技术条件差,企业不放心把售后服务 的责任交给他们。无奈之下,只有自己做自己的售后服务,或 把售后维修服务任务转交给经销商代劳。 (2)经销商自身是以盈利为目的的中间环节,他们是企业的上
17、 帝,经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件,不然就 第 10 页 不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准,企业无从知 晓,甚至有时候毫无办法。作为经销商,主要业务就是销售产 品,大多数经销商同时销售多厂家品牌产品,每专业产品维修 的技术力量不可能达到,自然维修服务的质量就不会好。经销 商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点,让这样小 网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任,结果可想而知。 当出现售后服务投诉事件时,企业无法去追究维修人员(转包 人)的责任,也拿经销商没办法。恶性循环,既损害了企业的 形像,也坑苦了消费者。 (3)经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网
18、点, 但又不放弃售后服务这个美差,这样就形成了区域行业垄断, 所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权,因业 务量太少,则无法生存。 3、农村家电报修难问题 农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务,普遍的现象有 家电出现了故障,消费都找经销商,经销商向售后服务那推, 如遇产品质量问题,售后服务向厂家推,厂家大多要经销商想 办法去解决,搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询?电器坏了 找谁修?维修电话打给谁?维修电话打不通?遇到问题找谁投 诉?等等;现在不没有相应渠道来现实,农民对于如何便捷有 效地进行家电服务充满了期待。 品牌企业多数建有全国性的服务热线电话,也存在着诸多问题: 第 11
19、页 热线电话打不去,地方方言问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多,一家中有多个厂的产品, 他们的服务电话各不相同,当家电出现故障时,寻找对应的电 话号码就是个头痛的事,加上发票、保修卡等相关资料保存不 当,这时想找个报修电话就是个难事。 三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大?不在三包内的 产品报修怎么办?家电产品的故障多出在保障期限以外,保障 的期限不是完全有国家规定的,是生产厂家根据他们产品正常 使用期限而定的,他们会评估出那个产品易损件的常规使用时 间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了,才是家电 出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么 重要。 所以建立省级区
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