【工作总结】客服部年度工作总结范文[1].docx
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1、第 1 页 客服部年度工作总结范文1 特征码 IUckciKXbVVmUJxYxTDe 20XX 年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导 下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的 成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重, 实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结 奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些 根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步 整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务 转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为 公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围
2、绕公司总体 发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下 几个方面。 一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各 岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形 象。 第 2 页 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今 年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不 断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方
3、面对客户 服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场 检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜 面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20XX 年 6 月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试, 我部全体人员 13 人参加,合格 9 人,持证率达 70%。此次全国 系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也 提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力 全面有效开展 20XX 年客服部年度工作总结 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上
4、为 业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计 划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统 第 3 页 地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要 求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意 识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵 循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相 结合 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿
5、“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司 与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加 强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落 实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚 度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了 公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务, 为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理 单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办 不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带 动业务增长注入了新的活力。 四、
6、从服务的本身出发, “一切为了客户着想” ,不断创新 服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 第 4 页 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系,为 VIP 客户提供附加 值服务工作,分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优 惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形 象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学 生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响 力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不 断改进,现就不足与差距结
7、合 20XX 年的工作如何进行改进做如 下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的 培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务 部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,20XX 年,我部将继 续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训, 从本职工作做起,对于相 第 5 页 相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有 针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发 的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其 运用到实际操作中。通过培训
8、,推行公司综合柜员制,更好的 为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞 赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后 援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业 务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。 20XX 年 客服部年度工作总结 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧 密结合,全面诠释国寿“1+N”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收 费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收 付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积
9、累 客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保, 为 20XX 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客 户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织 第 6 页 培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不 断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设 为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为 后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不 断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监 督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经 营风险,树立中国人寿热情、真诚
10、的服务形象,使柜面真正承 担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争 中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好” 、做“永久” 、 做到“深入人心” ,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司 每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键 环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务 处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国 寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好 的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意 度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责 任与骄傲! 记得有一位实战
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