【工作总结】客服人员自我总结范文三篇.docx
《【工作总结】客服人员自我总结范文三篇.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【工作总结】客服人员自我总结范文三篇.docx(13页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客服人员自我总结范文三篇 特征码 GABCeotJjcbXJjkraZyc 篇一 来到 xx 的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知 识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作 内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成 长。 回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是 网站内容的更新,二是 53 客服,因为没有将这两项内容很出色 的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说 明一下工作的完成情况: 一、网络工作内容 1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信 第 2 页 息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学
2、员风彩、 掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知 识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等 网站的博客发表文章,宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓 取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关 信息,掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意 中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没 有发现恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相 关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语
3、网站新增版块雅思保分计划的相关内 第 3 页 容。 二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询 来约访学员,这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的,所 以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也 必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人, 到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在 存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里, 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想 来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53 客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要
4、存在一下问题: 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让 他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以 第 4 页 上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进: 1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变 化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨 询能力,这也是重中之重。 2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度,将 53 客服的连接 尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。 3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问 问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转
5、变自己的心态, 完善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加 勉,出色的完成接下来的工作。 篇二 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努 力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几 方面 第 5 页 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶 单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就 制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们 共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖 场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商 品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,
6、领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部 门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级 各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干 部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换, 并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过 6 次, 我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续, 使全体员工树立危机意识,全面提升服
7、务品质,从而营造服务 环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号, 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样 的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百 盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服 第 6 页 务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作 用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会 或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化
8、、接待礼仪 规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚), 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我 精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好 评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类: 224 例,服务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突 发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责 任险(保费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司发生的突发 事件,均属于保险范围,从而为公司减低
9、了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工 管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制 度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到 监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我 第 7 页 们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使 部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行 检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员 有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员 工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式, 管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离 更加接近。 4、卖场
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工作总结 客服 人员 自我 总结 范文
链接地址:https://www.31doc.com/p-184898.html