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1、第 1 页 客服年度工作总结怎么写1 特征码 CtxLfirwEYefcuEtNTdB 20XX 年工作总结范文大全 客服部以二个效益为中心,以三个对劲为基本,上下齐心,咨 询成功率与预约成功率都有了提高。现连系 XX 年工作现实,将 XX 年年的工作总结如下 一规范咨询工作 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨 询部工作规模, 第 2 页 咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的 根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在 18%摆布,预约成功率在 43%;到今朝 为止,咨询成功率约 50%,
2、预约成功率达 60%以上,咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处 事的规范效不美观长短常 常显著的 1专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课,培育咨询医生的进修积极性 和自立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列 位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、 体味、进修其它病院的咨询技巧,在进修的基本长进行斗劲, 找出自己的优势,更好地阐扬 2按期召开咨询记实讲评会议 a按期抽查每个咨询人员的咨询记实,重点在于讲评总结,实 第 3 页 时指出咨询中存在的问题,提高
3、咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询 的评价 c小我对自己的咨询记实进行剖析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,实时剖析曲 线转变原因,找出重点,剖析各个藐小环节的问题 3完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%,有了大幅度的上升 a对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询 的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析,对于未就诊 的病人,进行电话回访,体味其未就诊原因及就诊动态,实时 进行再次营销 c如因电话忙碌而失踪线,第二天发地道歉信息,再次开发追 踪 d天天
4、二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点,按照收集咨询和电话咨询 量的比例,当令进行岗位调整 二做好各类信息收集,实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各 第 4 页 类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院 营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a本院广告信息收集、广告监播; b外院的营销手段收集; c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档打点,保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计,实时向病院各部门 供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、按照
5、病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观 剖析并提出建议; 三成立客户处事档案 将病人进行分类打点,分为预约病人,初诊病人建档 1录入轨制 a天天收集一次,确保数据实时录入; b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联系体 例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和 技巧培训,确保回访的工作质量; 第 5 页 b、有打算分轨范 配合企划部经营部做好病人对劲度发芽拜访,天天五人,首要 以预约病酬报主 对回访结不美观实时反馈剖析总结,上报相关率领,非凡病例 那时应反馈 四收集咨询工作 十月中旬起头与收集部移交收集咨询工作,九月份经由过程收 集就诊病人 25 人摆布,十月份拓馇预约 77 人,成功就诊 55 人, 较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约 100 人,成功就诊 69 人, 较十月份再次上升 25%。 1qq 咨询资料库及商务通资料库的成立,使回覆更具专业性, 且可以直接复制,节约时刻 2预约回访谒题 1)经由过程各类路子获取电话号码,并进行具体分类挂号,预 约后即经由过程短信发送预约号,对于小我预约后未就诊病人, 与电话咨询一路介入回访
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