【工作总结】商场客服部工作总结范文[1].docx
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1、第 1 页 商场客服部工作总结范文1 特征码 bWTAvrBEDvijfyDOpxDU 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实 现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋 进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根 本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整 合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转 型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公 司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发 展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几 个方面。 一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工
2、作,进一 步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位 人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以 来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问 第 2 页 题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人 员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查, 现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员
3、加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提 升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20xx 年 6 月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部 全体人员 13 人参加,合格 9 人,持证率达 70%。此次全国系统 的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升 了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面 有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务 发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定 了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,
4、按照学习计划, 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对 相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔 记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各 相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识, 确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。 第 3 页 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N”服 务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关 系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实 有效的开展活动,公司成立领导小组和
5、工作组,并加强了对此项 工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步 提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社 会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的 展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业 务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了 客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长 注入了新的活力。 四、从服务的本身出发, “一切为了客户着想” ,不断创新服务 内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系,为 VIP 客
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