最新北京地区医院信息系统基础设施建设指南及运行管理规范培训-课件-PPT文档.ppt
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1、,应用程序错误 40%,操作错误40%,其他 20%,运维,Gartner研究机构对宕机原因分析:,2001 年6 月,NASDAQ 当机长达半天,原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作,结果导致整个系统停机。,行业分析表明: 80的IT意外故障时间由人员和流程造成的; 60多的时间用于解决重复的“琐事”上。,工作量大,人员编制相对不足 技术人员流失导致业务无法衔接 技术人员知识结构不同、从业时间长短不一,业务能力不均 缺乏量化指标,忙闲不均,无法考核,运维中遇到的问题,注意力集中在如何快度处理故障,易忽略产生问题的原因 同一问题解释口径不同 维护管理缺乏文档,责任无法落实 配置文档查询不便
2、,运维中遇到的问题,标准: 北京地区医院信息系统基础设施建设运行管理规范 实践: ITIL 软件工具: View运维管理系统,如何应对,ITILIT Infrastructure Library 信息技术基础构架库 ITIL最初由英国政府CCTA推行 成为IT服务管理工业标准 是IT服务管理流程的最佳实践,ITIL概述,已经做过类似事情的人的理念和经验。 选择较适合的想法或做法设计方案。 按照方案做起来,再进行审核,检验有效性。 总结起来,归档成自己的最佳实践。,ITIL最佳实践,ITIL的核心目标,解决人和流程的问题 提供高质量的客户服务并持续改进 用业务相关属性表达服务质量,并将其量化,I
3、TIL的核心是服务支持和服务交付 ITIL包含10个流程和1个功能单元:,ITIL,服务支持,服务台,变更 管理,发布 管理,问题 管理,事故 管理,配置 管理,服务交付,服务 级别 管理,财务 管理,连续性 管理,容量 管理,可用性 管理,实施计划 安全管理 ICT 基础架构管理 应用管理,ITIL的服务管理功能,服务支持流程模型,对IT用户提供单点联系方式 交付高质量的服务支持以满足业务目标 帮助标识和确定IT服务工作量 为变更提供支持并传达信息 改进用户感知并提高满意度 协助发现业务需求,服务台,接收并记录来自用户的所有电话呼叫 提供第一线的服务支持 根据需要转向二线支持 监视事件的发生
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