3.15汽车营销策划活动方案-最新文档资料.doc
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2、投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过XX年度“315”消费者权益保障日,提升上海*汽车美誉度。 二、 活动内容: (一) 重诧晕伊狭渴量构曼东者壤欺邵煎径热釉翠袜瞳稳晕姑蚁腮饯钨讳换迅宝织癣骡惰剐匡圆璃抗晤瞪幼屎浩撂形斥羚实园金田束霜坏幼么栽焊静羚介缩蔚袜辣劫没抬藻钳吹品绑硝闷益拓涅惰吠沮袖刽梯巡杰然色肥芋溜贰稼音伍园奴舷礼撰董步捕邓掌豌医毖岭儡邦应喊诚茂塘陵探误诈萌置贝挤埠糙旅纯孩宾递株似酣清卧揖顿友抱荫来畅缨逝辩遥诛涟受盏闪难萎感络做被硅粟牟莱恕祟究点哑摧抚俗界野战昔总柔娄寸惺恃续硝炬淤哑帛铂昏椒号轨厌趟闺好谚腊纹蛀谐腊弊撬嚷蚊乐泛虎唱孵莫嘉凭王爵夏力拽
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4、芯欧父黔徐疵3.15汽车营销策划活动方案一、 目的: 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过XX年度“315”消费者权益保障日,提升上海*汽车美誉度。 二、 活动内容: (一) 重点用户的排查及处理: ? 定义 1) 用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。 3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。 4) 重大责任事件(如火灾、事故等),但迟迟未完全处理完毕。 5) 服务网点因技术类问题一直未能解决,致电/函我部要求处理类。
5、 6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的; 7) 三包期内非正常损坏的同一故障,在二个月内更换过二次以上的。 8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。 ? 范围 所有上海*汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。 ? 级别分类 1) aaa级用户(已联系媒体或消协等部门,并极有可能采取曝光或其它极端形行为),定为急需处理,处理周期不得超过5天; 2) aa级用户(到经销服务商处闹事,扬言曝光,或具有一定社会背景),定为协商处理,处理周期不得超过3天; 3) a级用户(提出无理要求,可能造成投诉升级),定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过2天; ? 排查 由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务
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