[工作总结]员工应树立的15种观念.doc
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1、员工应树立的15种观念饭店优质服务的根本,是铸造一支优秀的服务人员队伍。饭店开展一系列培训工作的最终目的,就是要培养员工形成良好的行为习惯、酒店意识、服务行为、思维观念、道德品质。饭店的管理经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店,首先是服务人员观念与意识的领先和成功,服务人员观念意识与饭店企业文化的一致。 一个或几个员工的优秀,不是优秀,一群员工的优秀,才算优秀。如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识,那么这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。 服从。饭店是半军事化管理的组织结构体系,层层负责、逐级管理。管理人员和服务
2、人员必须以服务为天职,以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好饭店服务工作,以及优秀服务人员应具备的首要条件。 纪律。饭店服务人员要有严谨踏实的工作作风,同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。饭店企业象一部大型机器,要保证其正常运转,同时保证机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守纪观念,以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束行为。 自律。饭店服务人员,还应具备高度的自律观念,在日常服务工作中,做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场一个样,服务质量、工作质量督导和不督导一个样,检查与不检查一个样。服务人员的自律行为,主要表现在以下方面:行为规范的
3、自律,仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的自律,工作质量、劳动纪律的自律。 服务。“干一行,爱一行”是中国人的古训。饭店无大事,但服务工作件件是大事,要做好每一次对客服务工作,必须全身心投入,把做好服务、客人满意贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。 礼貌。法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌,它比最高智慧和一切学识都重要”。作为饭店行业的从业人员,礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问好、谦让、彬彬有礼,客人会感到有回家的温馨感。否则其他工作做得再好,也将是失败的。礼貌观念的树立与强化,并贯穿于日常服务
4、工作的始终,是一个星级饭店经营成功与否的关键,也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。 技能。饭店工作看似简单,但要做好、成为一名优秀服务人员,还必须练就一身过硬的本领,熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。业务技能能不熟练、不精通,要想做到优质、快捷的服务,只能是一句空话。 团队。饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调,讲究群体合作、部门协作的现代企业,虽然各部门分工不同,每个员工的职责不同,但饭店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的顾客满意率和优质服务;二是创造良好
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