[工学]全国大学生物流设计大赛优秀作品 -基于服务利润链的SF优化设计方案.doc
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1、目录字数太多。感觉前三章与后面联系不大。而且关于员工工作的方案没具体内容。仅仅是调研分析。手段单一。航空网络设计有一定技术含量。非枢纽式与枢纽式都给出详细的方案。可是缺少对二者的对比分析。不知道最终方案如何。信息系统很单薄没做出具体成品。总 论1第一节方案简介1第二节方案创新点1第三节 方案设计提要2一、优化设计方案2二、调研记录3三、仿真模块4第一章 SF“服务利润链”分析5第一节 SF“服务利润链”分析的必要性5第二节 基于“服务利润链”的视角选择5第三节 方案总体设计思路7第二章 收派员工作维系度提升方案设计9第一节 SF收派员维系度分析9第二节 离职原因分析模型9一、离职模型的建立9二
2、、基于主成份分析法的离职因素权重确定13三、80/90后离职观分析和建议18四、本节小结20第三节 收派员离职意向模糊测评模型21一、确定评价对象的因素论域21二、确定评语等级论域22三、问卷测评统计22四、模糊综合评价法23五、本节小结24第四节 收派员离职模型可行性实证研究24四、研究目的24五、研究材料及对象24六、研究方法及原理25七、实证数据和步骤26八、实证结果与分析29九、结论30十、本节小结30第三章 收派员工作满意度提升方案设计31第一节 SF收派员“能力”循环分析31第二节 基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型32一、建立基于顾客视角的收派员岗位胜任特征词典32二、行为事件
3、访谈法34三、数据处理36四、基于顾客视角的收派员岗位胜任力模型40五、本节小结41第三节 基于“委托代理”模型的奖励方案42一、SF委托代理模型42二、提成比例设计等级提成制47三、本节小结50第四节 收派员“能力”循环50第四章 航空网络规划设计方案52第一节 总体思路52第二节 案例简化与数据处理53一、问题的简化分析53二、案例数据处理54第三节 非枢纽航空网络58一、初步的分析59二、非枢纽航空网络规划61三、机型配置与航班节69四、航空调度仿真软件77五、特殊通道的处理79六、本节小结83第四节 枢纽航空网络轴辐式航空网络84一、定性分析与重心法选取备选航空枢纽84二、航空枢纽的选
4、取及航空枢纽轴辐式网络的建立88三、飞机指派94四、本节小结97第五节 航空枢纽分拣中心Flexsim仿真以长沙为例97一、数据简化与分析97二、建立航空枢纽分拣中心仿真模型98三、模型运行与数据分析100第五章 物流的领跑者信息化整合优化方案104第一节 总体思路104第二节 信息化的前提105第三节 SF现有系统的整合105第四节 预警规则自学习机制106第五节 SF公司开发方法的改进109第六节 极限编程的体系110第七节 极限编程111一、探索阶段111二、计划阶段111三、开发阶段112四、测试阶段112五、验收阶段112六、重构阶段113第八节 本章小结113参考文献115附录1离
5、职观问卷调查116附录2 相关系数矩阵117附录3 成份矩阵121附录4 SF收派员离职倾向调查问卷123附录5 SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表127附录6 SF收派员离职倾向调查问卷第一次数据转化表128附录7开放式调查问卷146附录8 基于顾客视角的收派员胜任特征词典147附录9访谈手册150一、访谈注意事项150二、访谈提纲150附录10 词条全称和缩写对照表152附录11 访谈和录音保密协议书153附录12 编码示例文本153正面事件编码示例153负面事件编码示例154附录13 Floyd算法实现Matlab代码156附录14航空调度仿真软件操作步骤159航空调度仿真软件1
6、59一、软件介绍159二、系统运行要求159三、航空调度仿真操作说明159附录15航空调度软件主要代码165基于“服务利润链”的SF优化设计方案总 论第一节 方案简介“基于服务利润链的SF优化设计方案”在哈佛商学院詹姆斯赫斯克特教授等人于1994年提出的经典“服务利润链”理论基础上,通过深入分析SF案例5、8和14,结合大量的实地调研和访谈,以企业利润最大化为目标,将“服务利润链”思想贯穿方案始终,综合运用博弈论、预测技术、信息技术、仿真技术等不同领域的技术方法和思想,提出收派员工作维系优化设计方案、收派员工作满意度提升方案、航空网络设计、航空枢纽地空分拣设计和信息化解决方案,试图为SF解决收
7、派员离职问题、招聘甄别问题、地区薪酬分配公平问题、航空网络设计、航空枢纽全自动分拣系统设计和软件开发管理技术等众多问题提供参考,从而为SF实现利润的健康增长建立良性的“服务利润链”循环。第二节 方案创新点1、本方案从服务业的角度透视SF的利润来源,运用经典“服务利润链”理论阐明SF利润产生过程中的决定因素,为快递企业制定市场竞争策略提供了新的视角;2、基于离职模型,结合80/90后调查问卷统计结果,为SF公司了解青年员工的离职原因提供参考,并提出员工维系的建设性意见;根据企业实际情况,建立SF“委托代理”模型,提出等级提成制,同时兼顾“同劳同酬”和效用最大化,尝试解决地区差异下收派员的薪酬分配
8、问题;3、将航班安排问题简化为航班节问题,在解决实际问题的同时,降低了分析难度,得到不同时刻的科学合理航班安排;运用NSUMApHMP模型解决轴辐式网络的规划问题,从而使得航空网络可以随业务量的变化而变化,为提供长远规划工具奠定了模型基础;4、在SF风险管理系统(RMS)预警规则确定时,引入人工智能方法,建立决策树,提出预警规则自学习机制;针对软件开发阶段中常出现分歧意见和互不理解,以致影响开发时效的问题,提出“银弹”制度和结对编程技术;5、运用仿真技术解决实际问题。以7个数学模型为基础,自主开发航空调度仿真软件,动态演示建立在非航空枢纽网络规划基础上的航线安排、机型选择等内容;通过最优时段和
9、最优业务量的数据基础,通过Flexsim仿真软件模拟地空分拣工作,确定航空港地空分拣设备及其属性的最优要求。第三节 方案设计提要一、 优化设计方案表Z-1 优化设计方案简况优化设计优化设计的内容运用的方法及工具涉及案例SF服务利润链分析以经典“服务利润链”理论作为分析工具,同时结合案例,分析得出SF当前面临的主要问题,从而提出方案设计的总体框架。“服务利润链”理论;Visio软件贯穿案例5,8,14SF收派员工作维系度优化方案设计建立“离职模型”,能够有效的分析出离职原因,了解潜在就业者和在职员工的离职观,并能实时掌控、预测员工离职意向。此外,还对80/90后离职观进行调研,并分析得出相关建议
10、。Price-Mueller(2000)模型;主成份分析法;模糊综合评价法;Excel软件;SPSS软件;Visio软件案例8收派员工作满意度提升方案设计建立基于顾客视角的岗位胜任力模型和SF“委托代理”模型,能够解决收派员人力资源管理中的基础问题岗位识别问题和地区差异情况下的薪酬公平分配问题,并基于“能力”循环提出全面提高收派员工作满意度的管理建议。委托代理理论;行为事件访谈法(BEI);Excel软件;SPSS软件;Visio软件案例8航空网络设计方案以案例数据和搜集的数据为基础,建立7个数学模型,基于数学模型开发航空调度仿真软件,求解得到兼顾时效和成本双目标优化的非枢纽航空网络与枢纽航空
11、网络以及不同网络下的飞机调度,以及在不同网络下的飞机调度、航班安排、散航与全货机的选择等众多问题,并在非枢纽航空网络中设计特殊通道,以满足个别对时效性与成本的有高要求的客户。 中转接驳模型;最短路模型;最小费用模型;“航班节”理论;NSUMApHMP模型;Floyd最短路算法;.net framework 4.0 软件;Matlab软件;Visual Studio2010软件;Excel软件;Photoshop软件;Flexsim仿真软件案例5信息化整合优化方案在案例分析的基础上,提出一整套信息化管理手段和技术,其中使用决策树等人工智能的方法使得程序可以智能学习已经发生的问题,从而解决了RMS
12、预警规则优化问题;提出极限编程体系,优化了SF现有软件开发方法。 人工智能;决策树;Visio软件案例14二、 调研记录表Z-2 调研记录简况调研主题调研形式调研工具和基础调研目的样本量80/90离职观问卷调查修订的Price-Mueller(2000)离职模型获取80/90后离职观发放130份回收122份离职模型可行性研究问卷调查SF收派员离职倾向调查问卷离职模型可行性实证研究18个样本收派员胜任特征问卷调查HAY管理咨询公司的“基本胜任力词典”从顾客视角扩容“收派员胜任特征词典”词条,为编码做准备发放250份回收212份收派员胜任特征访谈行为事件访谈法甄别收派员基准性胜任特征和鉴别性胜任特
13、征19个访谈样本访谈笔录共计15443字三、 仿真模块表Z-3 仿真模块简况仿真主题仿真形式仿真工具仿真目的航空调度仿真软件开发航空调度仿真软件解决非枢纽航空网络下在不同时效要求下的路线规划、机型选择等问题航空港地空分拣系统仿真软件运用Flexsim 4仿真软件基于最优时段最优业务量数据,解决地空分拣系统设备及其属性优化问题第一章 SF“服务利润链”分析本章在“服务利润链”理论基础上分析了SF当前面临的问题,将其思想贯穿方案始末,提出“基于服务利润链的SF优化设计方案”。第一节 SF“服务利润链”分析的必要性近期国内成品油价格和人力资源成本持续高涨,成本上涨已经成为不可逆转的必然趋势,快递行业
14、已经进入“高成本运营时代”。尽管SF基本摆脱了低价竞争的局面,但在“高成本运营时代”依旧面临着利润空间被压缩的难题。如何在“高成本运营时代”维持足够的利润空间成为SF面临的重大问题。“服务利润链”理论是由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业,于1994年提出的一整套从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的理论体系。运用“服务利润链”理论分析并解决SF案例可以为SF提升盈利能力,制定市场竞争策略提供新的视角。第二节 基于“服务利润链”的视角选择“服务利润链”的逻辑内涵为服务性企业盈利能力的增强主要来自顾客忠诚度的提高,顾客忠诚度是由顾客
15、满意度决定的,顾客满意度则是由顾客认为所得到的服务价值的大小决定的,而服务价值是由企业内部的运营与服务让渡系统创造的。运营与服务让渡系统主要包括员工与运营系统两大部分。因而,我们从这两大部分对本文的视角出发展开分析。(一) 员工视角选择“服务利润链”认为由于服务性行业中,顾客与一线服务提供者存在着大量的面对面的服务接触,因此顾客与一线员工之间存在“满意镜”,一线服务提供者工作满意度通过顾客员工“满意镜”的交互作用影响顾客满意度,最终影响企业利润。图1-1 “满意镜”示意图管理顾客员工“满意镜”要求企业确定关键关系岗位,建立员工与顾客的内部良性联系,对于快递公司而言,与顾客存在大量面对面接触的收
16、派员是其中最为关键的一线服务提供者。因而,本文选择案例8,以防止“满意镜”破碎为基础,建立员工企业间长久的工作维系,并通过“能力”循环分析提高员工满意度,最终实现使服务效率和质量得到质的飞跃。为此,我们在第二章和第三章分别阐述“收派员工作维系度提升方案”和“收派员工作满意度提升方案”。(二) 运营系统视角选择企业运营系统通过服务价值传递给顾客,创造企业利润,因此企业应着眼于优化企业资源组合,创造顾客看重的最大的服务价值。据2010年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站接受的消费者投诉统计,整理得2010年11月邮政服务申诉主要问题
17、占比饼状图1-2。图1-2 2010年11月邮政服务邮政服务?=顺丰申诉主要问题占比饼状图从图1-2中不难看出,顾客投诉问题占比重最大的为邮件延误问题,也就是说,时效性是快递服务中顾客最为看重的价值,是影响顾客满意度的最重要的因素。为此,我们选择案例5和案例14,通过航空网络设计方案(第四章)和信息化整合优化方案(第五章)使SF能够最大限度为顾客保证时效提供保障。第三节 方案总体设计思路本方案运用“服务利润链”理论分析了SF利润来源:企业的运营与服务让渡系统通过创造服务价值提升顾客满意度,顾客满意度提升顾客忠诚度,顾客忠诚度带来企业的收入增长和盈利能力,企业利润空间的扩张又为企业优化运营与服务
18、让渡系统提供了条件。因此,本方案从员工和运营系统视角出发,优化企业运营与服务让渡系统,形成良性“服务利润链”循环。方案总体设计思路如图1-3。7图1-3 “基于服务利润链”的总体方案设计思路8第二章 收派员工作维系度提升方案设计第一节 SF收派员维系度分析防止顾客员工“满意镜”破碎,维持“满意镜”的长久效用,首先要解决收派员离职问题,提高收派员工作维系度。为此,我们以离职意向为切入点,分析案例中存在的离职问题,并提出优化方案以提升维系度。针对离职问题,我们认为在案例中主要出现以下两个问题:1、SF缺乏一套科学的离职原因分析、测评工具,对离职原因不明确,致使企业针对离职问题采取的人力资源对策出现
19、盲目化和效果欠佳等问题;2、以过去经验为导向解决工作维系问题,管理层对80/90后就业观特点不了解;为此,我们将从离职原因分析、离职原因测评以这两个角度出发,切实解决企业内现存的收派员工作维系问题。第二节 离职原因分析模型本节以经典的Price-Mueller(2000)离职模型作为基础,同时参考已有研究成果和SF实际情况对离职因素进行修改和补充,然后,利用主成份分析法对80/90后调查问卷统计得到各个离职因素的权重,从而明晰了对于80/90后,哪些因素对其离职产生巨大影响。一、 离职模型的建立(一) Price-Mueller(2000)离职因素简介Price-Mueller(2000)模型
20、是在发展过程中吸收了社会学、心理学和经济学对离职研究成果,并得到一些实证研究很好支持的一种心理动因离职模型。Price-Mueller(2000)模型通过“工作满意度”、“组织承诺”、“工作寻找行为”三个中介变量最终影响离职,与三者相关的共有以下12个基本变量,具体关系如图2-1:图 2-1 Price-Mueller(2000)模型1、机会:找到可替换工作的容易程度,与留职意向成负相关;2、亲属责任:对生活在同一社区中亲属的义务,与留职意向成正相关;3、一般培训:雇员的技能和知识可以被其他单位使用的程度,与留职意向成负相关;4、工作参与度:雇员愿意为工作付出努力的程度,与留职意向成正相关;5
21、、情感变量:包含积极情感和消极情感,指体验快乐或不快乐情绪状态的个性倾向,与留职意向成负相关;6、工作自主权:雇员可以运用相关工作权力的程度,与留职意向成正相关;7、分配公平性:组织对雇员的奖惩在多大程度上与工作绩效相挂钩,与留职意向成正相关;8、工作压力:工作职责不能被实现的程度,与留职意向成负相关。传统文献上包括4个维度:资源匮乏度(缺少干工作所需资源的程度)、角色模糊(不明确工作职责)、角色冲突(不一致的工作职责)、工作负荷(为工作需要付出的努力);9、薪酬:由于为单位工作而得到的金钱和其他等价物,与留职意向成正相关;10、晋升机会:在单位内部潜在的向上垂直职业流动,与留职意向成正相关;
22、11、工作单调性:个体工作被重复的程度,与留职意向成负相关;12、社会支持:对雇员工作相关问题的支持,与留职意向成负相关。支持可能来自于同事、顶头上司、工作以外的朋友及配偶。(二) Price-Mueller(2000)模型指标修订由于Price-Mueller(2000)模型是由国外专家在外国经济环境下的研究成果,具有自身的约束性,因而为了更加贴切中国民营快递企业SF速运(集团)有限公司的实际情况,我们将引入一些新的变量。新的变量有两条产生途径:其一,通过对比Price-Mueller(2000)模型已有变量来产生,这一途径将会产生4个新的变量;其二,在大量回顾文献的基础上,通过考虑离职新动
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