[法律资料]山东省旅游服务名牌评审管理办法试行.doc
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1、附件3:山东省旅游服务名牌评审管理办法(试行)第一章 总则第一条 创建山东省旅游服务名牌是深入贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和省委、省政府工作会议精神,全面繁荣山东旅游业,形成有利于旅游业发展的体制环境,完善旅游业标准,提高旅游行业服务水平和服务质量,打响“好客山东”旅游品牌的需要,是贯彻落实科学发展观、共同建设物质文明和精神文明、促进我省经济持续、健康、快速、协调发展的有效途径。根据国务院质量振兴纲要、山东省人民政府关于贯彻国务院质量振兴纲要(1996-2010年)的实施意见和山东省人民政府关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见和山东省服务名牌战略等有关要求,为推动和规范我省的旅游服务名
2、牌创建工作,制定本办法。第二条 本办法所指的服务是为满足顾客或社会的需求,服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果;本办法所指旅游服务包括旅游饭店住宿服务、旅游餐饮服务、接待服务、旅游景区服务、旅行社服务、旅游交通运输服务、旅游购物服务、旅游信息化服务等门类。第三条 山东省旅游服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质旅游服务,并被社会各界普遍认可和肯定,从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点,在山东省旅游行业内具有示范导向作用,是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。第四条 山东省旅游服务名牌的
3、评审工作要建立以市场评价为基础,以社会中介机构为主体,以政府积极推动、引导、监督为保证,以顾客满意度指数为主要指标的科学评价体系和总体推进机制。第五条 开展山东省旅游服务名牌评审工作的原则:(一)坚持企业或单位自愿申请;(二)以顾客感知服务质量的评价为主要依据,结合明查与暗访,针对本行业特点兼顾效益、发展进行评审;(三)科学、公正、公平、公开、不搞终身制、不增加被评审单位负担的原则。第二章 组织与职责第六条 山东省旅游局负责宏观管理和统一协调组织山东省旅游服务名牌的评审管理工作。第七条 山东省旅游服务名牌评审委员会(以下简称省旅游服务名牌评审委),具体负责山东省旅游服务名牌的评审工作。 第八条
4、 省旅游服务名牌评审委由省旅游主管部门、省旅游行业协会、科研院所和其他组织的专家以及消费者(用户)代表组成。专家从省旅游局专家库中随机产生。其主要职责是:负责研究、拟定旅游服务名牌评审工作方针、政策,组织提出旅游服务名牌评审管理办法、评审总则及评审标准,审议旅游服务名牌工作的有关事项。 第九条 山东省旅游服务名牌评审委员会办公室(以下简称省旅游服务名牌评审办)设在山东省旅游行业协会秘书处,受省旅游服务名牌评审委委托,承担其日常管理工作。其主要职责:(一)拟定评审总则;(二)汇总和提报年度评审项目计划;(三)组织拟定评审细则;(四)认定各评审专家;(五)组织实施具体评审工作;(六)确认并组织专家
5、进行材料评审、现场评审和顾客满意度测评;(七)推荐初审企业或单位名单。第十条 各市旅游服务名牌办公室负责推动、引导、组织辖区内所属企业或单位的服务名牌的申报和有关监督管理工作。 第十一条 省旅游服务名牌评审委职责:(一)制定旅游行业服务名牌创建工作计划和实施意见;(二)建立完善的服务名牌创建体系;(三)做好服务名牌的宣传、策划、总结、推广工作。 第十二条各市旅游服务名牌办公室负责申报企业或单位的申报材料的审查工作。 第三章 旅游服务名牌的申报条件第十三条 申报山东省旅游服务名牌的企业或单位应当具备以下条件:(一)遵守国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保节能等法律、法规,执行相关国家、行业和地
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