[计算机硬件及网络]CallThink 企业级呼叫中心分布式-解决方案0118.doc
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1、强讯科技 CallThink分布式呼叫中心方案文件编号:UT-CTS-002文件名称:CallThink 企业级呼叫中心分布式解决方案创建日期:2013-1-17修改日期:2013-1-17 和润金源科技-产品服务部 ToneThink.Soft第 56 页ToneThink.soft目录一、网络分布式呼叫中心解决方案41、应用背景42、方案设计4A.数据集中型4B、语音组网型7C、CTI组网型8二、CallThink呼叫中心平台功能介绍103、CTI(计算机电话集成)服务器10A、通过CTILink与PBX交互10B、自动呼叫分配系统(ACD)113、IVR(交互式语音应答) 服务器131、
2、SmartDev IVR主要功能134、呼叫管理及统计系统151)、UltraCMS客服中心呼叫管理系统162)、坐席人员评分系统(选项)213)、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统235、在线录音服务25A、实时自动录音25B、实时自动监听25C、录音资料管理26D、海量语音存储266、CRM开发及相关技术支持26三、CallThink呼叫中心业务功能介绍271、概述272、UltraCRM功能介绍28A、系统功能28B、实时的通信控制29C、完善的客户资料管理31D、强大的工作流处理能力32E、多媒体消息处理36F、知识库查询39G、呼出处理39H、进销存管理42I、个人事务管理
3、45J、系统功能扩展46K、权限的灵活组合47四、技术服务保证511、关于系统培训计划512、售后技术支持533、系统运行应急预案53A、供电故障、大面积病毒爆发,计算机网络瘫痪54B、数据库访问失败54C、CTI系统出现故障54D、IVR系统出现故障55E、录音系统出现故障55一、网络分布式呼叫中心解决方案1、应用背景目前随着企业的发展及呼叫中心技术的发展,多点分布式呼叫中心已经成为企业呼叫中心系统的一种重要应用形式。越来越多的企业在全国甚至全球建立分支机构,同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统,这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求,而当前已经在使用单点呼叫中心系
4、统的企业,随着企业规模及业务的发展,也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。 本公司成为了适应企业对于呼叫中心要求,更好地帮助企业建立及应用呼叫中心系统,专门提出了网络分布式呼叫中心的解决方案。这个方案适应于以下各种企业呼叫中心的需求模式:(1) 新建企业呼叫中心,直接建立网络分布式呼叫中心(2) 已经建立了单点呼叫中心,需要将呼叫中心扩展为网络分布式(3) 目前只需要建设一个单点呼叫中心,但是很快要扩展为网络分布式CallThink 网络分布式呼叫中心解决方案,可以适应以上各种企业应用模式。2、方案设计网络分布式呼叫中心系统的实现不仅仅是一个产品功能问题或技术问题,而最重要的是一种应用方
5、案设计问题。每一个企业的网络分布式呼叫中心都有多个解决方案,作为解决方案供应商,最重要是根据用户的需求,为用户提供一种最适合的方式来满足用户的需求,这才是网络分布式呼叫中心解决方案的核心问题。在进行方案设计时,还要同时了解用户现有的网络情况(包括数据网络与语音通信网络),因为多数网络分布式呼叫中心解决方案都要求用户提供相应的通信条件。下面本文根据大多数用户的应用情况,提供一些典型的网络分布式呼叫中心解决方案。 A. 数据集中型 这种用户的主要要求是统计数据的集中管理,用户情况及需求: 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业管理人员要求对各点呼叫中心的统计数据进行集中管理、集中处理 各
6、个点的呼叫中心之间有专用数据网络或者通过INTERNET进行互联 解决方案: 采用CallThink 数据同步模块,定时集中各地呼叫中心的统计数据 采用CallThink 统计模块CMS,对各地呼叫中心的统计数据进行统一处理,形成统一的数据报表。 拓扑图: 说明:这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络,由于统计数据不要求是实时的传送,一般是在数据同步模块进行设置,可是一天同步一次统计数据,通常是在晚上呼叫中心负荷比较小的时间段进行数据同步处理。在这种情况下,各呼叫中心之间的数据网络最好是企业专用的内部数据网络,可以保证数据按时传送。一般时间设置在夜间2到6个小时,企业各地呼中心的数
7、据量要能在规定 内传送完成。技术人员会根据用户提供的各地呼叫中心数据量,提出对各地呼叫中心与中心点之间的数据带宽要求。在数据量不太大的情况下,也可以在各点之间使用INTERNET进行数据传送。数据集中管理模块专用于在一个网络分布式呼叫中心系统中,在各个站点之间同步数据。这个数据同步包括两个方向:一个是从中心向各个站点进行数据同步,主要是用户资源或其它一次系统配置数据等;另一个是各个站点向中心同步数据,主要是统计报表数据及新增的本地用户资料等。 对于全国各点有独立的呼叫中心的情况,按正常的呼叫中心运行方式,统计数据都在各地分散保存,但是作为一个公司的管理人员,肯定要对数据进行集中统一的分析处理,
8、并输出各类报表。而且相对于呼叫中心的其它数据,统计数据是仅次于录音文件数据大小的一种传输,对整个公司内部的各站点互联的数据网络是有一定的压力。 数据同步模块,可以在设定的时间段内,将各个站点的统计数据传输到中心数据库中,由中心的数据统计分析模块进行数据分析。 出于对远程网络的可靠性考虑,数据同步模块设计了完整的传输容错体制,在传输中断的情况下,系统可以自动进行断点重传。多项传输任务可以在系统中排队,系统自动按顺序 处理各项任务。数据同步模块可以双向处理数据传输问题,对于一些网络带宽不太好的公司,有部分应用业务数据(如用户资料等)有可能要在全国各个站点进行复制,这样各个站点的坐席在使用业务系统进
9、行类似弹屏操作时,可以保让数据弹出的速度,不会造成电话都接起来了,用户资料还没有显示出来的问题。这些应用数据的分发与复制都是数据同步模块来实现。还有一类系统配置数据,包括IVR流程、相应的语音文件,这些数据在一些企业分布式呼叫中心应用中,要求全国各个站点都一样,并且要统一维护。这时管理人员只需要在中心站点进行数据调整(包括修改IVR流程、录音相应的语音文件等),然后设定好同步参数,数据同步模块自然会将这些数据分发到各个站点上,并且能够在线更新,立刻生效,免去了各个站点管理人员的人工操作,实现自动的数据分发对于各地有单独运营呼叫中心的网络分布式系统情况,管理人员通常要求在中心集中对坐席人员的服务
10、情况进行质检监控,而各也的坐席录音数据一般都会先保存在本地,而且对于话务量比较大的呼叫中心来说,录音数据的量也是比较大的。集中质检监控模块能将全国各个站点呼叫中主的录音数据(包括录音文件与录音记录)通过数据同步模块汇集到中心站点,管理人员可以在中心站点,方便地查询、回放全国所有呼叫中心坐席的录音数据。管理人员在查询时,可以按照不同的站点、不同的坐席人员工号、不同的日期时间、不同的通话时长进行查询。录音文件回放的操作也很方便,由于录音文件都已经传送到本地,管理人员可以以实时速度回放任何一个坐席人员与用户的通话。本公司技术人员会与企业管理人员协商数据传送的方式与占用的带宽,根据可用的数据带宽与每个
11、站点一天的录音数据量,确定一个比较合适的录音数据传送时间,以便对运行系统产生最小的影响。对于各站点数量比较大或传输可用带宽比较小的情况,本系统中的集中质检监控模块支持远程查询及调听。在各站点不将录音数据集中到中心站点的情况下,中心的集中质检监控模块可以通过数据网络直接连接各个站点的多台录音服务器,直接在远程进行录音记录查询及录音文件调听。在这种情况下,只有被中心管理人员调听的录音文件被从远程站点传送到中心站点进行回放,而没有调听的文件则不必进行集中传输,这样大大减轻了录音文件数据对企业网络带宽的压力。这样虽然数据没有进行集中,但是管理方式是集中式的,是一种有效缓解企业内部数据传输压力的方式。C
12、allThink 的集中质检监控模块,可以同时连接128个远程站点,可以充分满足各种企业全国分布式站点的应用模式。B、语音组网型 这种用户的主要要求是呼叫中心之间语音通信系统组网,用户情况及需求: 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业要求各点之间的语音通信进行组网,分机直接互拨 各点之间通信量比较大,要求使用数据网络对语音通信进行组网(VOIP),以节省话费。 各点呼叫中心坐席有可能与办公分机使用同一个交换机,VOIP网络同时支持呼叫中心坐席的互转与办公电话的互转 解决方案: 采用交换机的VOIP组网,在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块 各地交换机要统一编号,以便分机之间直接互拨
13、 企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络 拓扑图: 说明:这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络,由于VOIP是实时的数据传送,所以必须使用专用的内部数据网络。由于交换机透明组网都采用的是各类交换机的内部专用信令,所以各点交换机最好采用同种交换机。对于数据带宽的要求,要根据各点与中心点之间的组网通道数来决定的,通常一个组网的VOIP语音通道,要占用大约20多K的数据带宽。技术人员根据设计的组网通道数来要求用户提供相应的专用数据网络带宽。 C、CTI组网型 这种用户的主要要求是呼叫中心之间的CTI组网,用户情况及需求: 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业要求各点之
14、间的语音通信,同时CTI也进行组网 中心点管理人员要求对各点的呼叫中心系统的运行进行集中监控 各地之间的坐席资源共享,可以按设置进行分组溢出 解决方案: 采用交换机的VOIP组网,在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块 各地交换机要统一编号,以便分机之间直接互拨 企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络 增加网络CTI服务器,为整个系统提供网络CTI功能拓扑图: 说明:这种解决方案是企业各点呼叫中心之间组网比较紧密的一种,首先要求有语音通信组网,再加上网络CTI功能,实现完全的呼叫中心系统组网。在考虑各点之间数据网络带宽时,除了用于VOIP语音通信要占用的带宽外,还要考虑CTI消息的实时传送
15、占用的带宽,通常按一个坐席的消息占用2K左右的数据带宽计算。CallThink 网络分布式呼叫中心系统中专门设计了网络CTI服务器,用于为网络分布式呼叫中心系统进行组网集成度最高的CTI组网。各地站点都有本地的CTI服务器,负责处理本地的呼叫中心坐席管理与路由处理,本地的管理人员可以实时监控本地呼叫中心的运行情况,包括排队队列、实时统计数据、坐席工作情况等。 网络CTI服务器安装在中心站点,专用于与各地的CTI服务器进行互连,它是一个单独的模块,并不单独负责任何一个具体站点的呼叫中心的运行。各地的CTI服务器将重要的CTI数据信息(包括坐席状态、外线状态、IVR端口、队列状态等)通过TCP/I
16、P网络传送到网络CTI服务器上,网络CTI服务器对全国各个站点的CTI信息进行统一处理及显示。这样管理人员就可以在中心站点,集中监控到全国所有呼叫中心站点的运行情况,为集中管理提供了极大地方便。 坐席资源共享及网络ACD是网络CTI服务器另一项重要的功能,它可以为每个站点的坐席分组提供分布式溢出的功能。在网络CTI服务器中有各种网络ACD的设置,比如北京呼叫中心的坐席在全忙或无法接听的情况下,北京的CTI服务器在设置好的情况下,可以向网络CTI服务器提出网络ACD的请求,网络CTI服务器跟据网络ACD路由的设置,充许北京的CTI服务器将排队的呼叫转移到上海的一个坐席分组上,这样就实现了网络坐席
17、资源共享。网络坐席资料共享是分布式呼叫中心一项重要的功能,它能使企业不必在每个站点都设置足够多的坐席资源,而可以将全国各个站点的坐席资源统一分配使用,可以极大地提高企业坐席资源的利用率,节省呼叫中心的运营费用二、CallThink呼叫中心平台功能介绍3、CTI(计算机电话集成)服务器A、通过CTILink与PBX交互CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时,CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫
18、中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成,实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。通过CTI服务器,可以实现根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如,业务代表的类别、服务范围,技能档案,上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等。通过CTI服务器,可以将WEB技术引入呼叫中心系统,为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈(Dial to Talk)扩展到现代形式上的“点击到交谈(Click to Talk)”。CTI集合了
19、IP电话、文本式对话(在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流)、网页测览自助服务、呼叫回复、Email和传真等技术和服务,使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括: 屏幕弹出功能:能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息; 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能; 协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递; 个性化的呼叫路由功能:允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等; 预览呼叫首先激话业务代表的话机,然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答
20、,业务代表就将呼叫转给计算机处理,预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息; 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。 强大的传真功能:采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能可以大大提高。B、自动呼叫分配系统(ACD)自动呼叫分配系统,负责将客户电话自动分配到座席电话上,一般应包括两个功能模块:排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能,在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块,与通信系统的硬件ACD功能相配合,可以将有不同需求的客户电话分配给最合适
21、的话务员(Agent)进行处理。CallThink呼叫中心具有多种排队方式:1、 采用通信平台的硬件ACD功能 2、 通过软件实现的线性排队3、 循环排队4、 按ACD优先级排队5、 按最少接答次数排队6、 按最大空闲时间排队7、 按呼叫记忆功能分配来话通过设置,系统可以实现如:重要客户优先排队、与IVR集成(在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息)、将话务员按技能和技术熟练程度(Skill level)进行详细分组,将之与ACD结合,实现专家话务员选择功能,保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能,并可在客户排队时及时通知客户其排队状态(如:目前在队
22、列中的位置、预计等待时间)。自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心的关键特性之一,是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。3、IVR(交互式语音应答) 服务器1、SmartDev IVR主要功能A、基本功能 自动语音应答:如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 支持静态传真的自动收发,图形存储格式采用标准的TIF格式,提供多种文字:如中文、英文转换传真的功能。 支持动态传真发送,可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。 数据库查询采用ODBC与数据库连接,支持MSS
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