[人力资源管理]酒店人员服务意识培训.ppt
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1、酒店人员服务意识培训,酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题?,?,员工工作中遇到的问题?,每天在服务区接触大量顾客,在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候,有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展?,员工工作中遇到的问题?,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣,我的工作情绪有时也会受影响, 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,
2、有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励?,员工工作中遇到的问题?,怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务?遇到顾客抱 怨或投诉,有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气?,员工工作中遇到的问题?,顾客对我们的产品感兴趣,但一经报 价,他就说贵,如何能够说服顾客 认同并最终达成销售?,自我 认识,员 工 心 态,青春饭 罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生
3、理/心理的健康 让你拥有爱心, 让你内心平静, 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧, 把失败视为自省的机会, 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限,.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间: 控制接触的对象: 控制沟通的方式: 控制自己的承诺: 控制自己的目标: 控制自己的忧虑:,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进 步,角色认知-定位,我在那里?,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙
4、述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听,否则不要讲 。若是意见相同,要热烈反应 。意见略有差异,要先表赞同 。持有相反意见,勿当场顶撞 。想要有些补充,要用引伸式 。如有他人在场,宜仔细顾虑 。心中存有上司,比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重,从自己先做起 。换位思考,站在他的立场 。平等互惠,不让对方吃亏 。了解情况,选用合适方式 。依据情报,把握适当时机 。如有误会,诚心化解障
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