【工作总结】客服年度工作总结[1].docx
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1、第 1 页 客服年度工作总结1 特征码 EyqWeeLCYhjsVZcGThiB 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了 好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳 理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不 管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不 断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做 自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 以下是我 的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳
2、嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个 班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企 图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生 的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需 要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客 第 2 页 服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把 工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待
3、,当成亲人 或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快 工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为 之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及 人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就 没有
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