【工作总结】服务员个人年终总结三篇.docx
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1、第 1 页 服务员个人年终总结三篇 特征码 lpiZizCwsTatftQevLAT 篇一 我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还 需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技 术性问题。因此 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵 养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方 面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在 语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表 第 2 页 示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱 歉、假
2、如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表 达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适 当得体的表达。 ,我认为作为餐厅服务员至少要具备以下 几方面的服务能力。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表 达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰 当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语 言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员 每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接 触,并且会基于服务而与客人产生多
3、样的互动关系,妥善地处 理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客 人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础 第 3 页 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非 常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般 来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提 供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐 时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前 厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第 三种则是客人没有想到、没法想到或
4、正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值 得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并 把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是 所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种 服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 第 4 页 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务 项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经 验中? 服务员还会经常
5、性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些 酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服 务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会 产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服 务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场 上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多 在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和 补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所
6、提供的服务状 况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错 误是不是在自己一方。 篇二 第 5 页 年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不 例外,现将我的酒店服务员工作总结如下: 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要 报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响, 也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可 能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高 服务技能和技巧。 “千里之行,始于足下” ,要想使
7、自己精通业 务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短, 做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高 KTV 的服务 质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 第 6 页 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是 不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作 为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作 好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员 工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象
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