【工作总结】客服部门年终工作总结范文.docx
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1、第 1 页 客服部门年终工作总结范文 特征码 TPQOazJZgDLWzCIXWQui 20XX 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知 识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作, 办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划: 截止到 20XX 年 12 月 20 日共办理交房手续 312 户。办理 二次装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押 金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析: 一、日常接
2、待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ,记录业主来电来访 投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用短信群发器发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、详尽, 第 2 页 表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。 开发公司
3、工程部维修完成回单 88 份,业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份,回访率 89%,工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业 主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服 人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人 员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法 律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。 总结:客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激 情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长 充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培 训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、 第 3 页 有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生 活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
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