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1、第 1 页 客服 3 月工作总结 特征码 XKiIlzXdRyUmgMdEAxzX 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作,不知不觉已有月余了, 感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有 时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西 还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖 四海的。 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的 翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题 的时候还是无从下手 在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠, 可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物, 买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解
2、客户的心情, 但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者, 当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交, 对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大 余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委 婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格 都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客 带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装 第 2 页 可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基 本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多 的面料,以前买衣服从来都
3、不知道面料这个词,看着哪样好看 就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在 终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一 样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知 道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推 荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就 感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去, 和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同 时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人 兴致勃勃、满载而归。 记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生, 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象
4、中的就是那 么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣 服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候, 店长先让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我 们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着熟练的手 法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人聊天时都用了“亲” 这个词,店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也 很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业, 第 3 页 很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回 答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天店长都会 教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了“亲
5、,您好, ”这个词,店长说并不一定每句都要用的 上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发 现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了, 如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。 时间匆匆,回顾过去的 1 个多月,真是百感交集。要总结 的实在太多了,我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘 宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到, 所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微 博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成 效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐 下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大 了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队, 通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有 订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象, 只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会 销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今 后的主要工作目标。 第 4 页
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