【工作总结】客服个人月度工作总结怎么写.docx
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1、第 1 页 客服个人月度工作总结怎么写 特征码 jLQtZnjEKOLtOyfsXKPo 九月份我担任的是客服专员的工作,在这个岗位上在经理和同 事们的帮助下,我更深层次地学到了很多。 (1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、 世界观、价值观也不同,因此我理解为客户服务是根据客户本 人的喜好使他满意。 (2)学会了换位思考,红星是中间人,是老娘舅,我们在考 虑自已利益的同时也要为客户着想,为厂家着想。这样是维护 客户、留住商家,提升红星最好且最有力的办法,在遇到客户 投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪,提升自身素质。
2、(3)学会了不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要 轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就 要尽心尽力去做到。尤其在我们红星,信誉是根本,公司规定 在接到客户投诉问题后,要在 24 小时之内回复顾客,72 小时 给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现,也是对作为 客服的基本要求。 (4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种 第 2 页 各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这 是
3、那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需 要勇于承担责任。 但与此同时,也存在许多不足 (1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表 达能力不是与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中等这些 基本攻,而是要用词恰当,谦恭自信,积极很多时候我们无法 为顾客争取到她想要的,但是依然可以从言语中体现我们的诚 意。 (2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验。不仅能跟客户沟通,而且要成为此项服务的 专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客 户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员 要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家,向右经验的 前辈,向书本不断学习。
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