大堂经理服务规范修订版.doc
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1、1 1 目目 录录 目目 录录1 1 第一章第一章 总总 则则2 2 第二章第二章 班前准备班前准备3 3 1 1、班前准备、班前准备3 3 2 2、班前检查、班前检查3 3 3 3、环境维护、环境维护3 3 第三章第三章 现场管理现场管理4 4 第一节第一节 业务咨询管理业务咨询管理4 4 第二节第二节 客户分流管理客户分流管理4 4 一、首批客户分流一、首批客户分流4 4 二、自助区客户分流二、自助区客户分流4 4 三、等候区客户分流三、等候区客户分流5 5 1 1、等候区查看、等候区查看5 5 第三节第三节 差别化服务差别化服务6 6 一、一、优质客户(优质客户(VIPVIP)6 6 二
2、、潜在客户二、潜在客户6 6 三、特殊客户三、特殊客户7 7 第四节第四节 客户情绪管理客户情绪管理7 7 第五节第五节 自助区管理自助区管理9 9 一、设备管理一、设备管理9 9 二、情况管理二、情况管理1010 第六节第六节 营业场安全管理营业场安全管理1010 第四章第四章 班后整理班后整理1212 2 2 第一章第一章 总总 则则 1 1为规范大堂经理服务行为,提高大堂经理服务质量,建设服务品牌,打造精为规范大堂经理服务行为,提高大堂经理服务质量,建设服务品牌,打造精 品强行,根据国家有关金融法律法规和社会道德规范,结合我行大堂经理工作品强行,根据国家有关金融法律法规和社会道德规范,结
3、合我行大堂经理工作 特点和我行各项规章制度,特制定本规范。特点和我行各项规章制度,特制定本规范。 2 2大堂经理大堂经理应应做到做到“修养有素、修养有素、举举止得体、止得体、热热情大方、保障有利、大堂制情大方、保障有利、大堂制胜胜”服服务务 规规范,范,认真履行岗位职责,充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规认真履行岗位职责,充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规 划,划,为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理 客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合
4、服务时,都须自觉遵守本服务规范。,都须自觉遵守本服务规范。 3 3 本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。 3 3 第二章第二章 班前准备班前准备 1 1、班前准备、班前准备 提前提前 1010 分钟上班,穿好工作服,分钟上班,穿好工作服,佩带大堂经理徽牌,佩带大堂经理徽牌,上班时熟悉前一班工上班时熟悉前一班工 作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好大堂经理办公室。作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好大堂经理办公室。 准备接待客户。准备接待客户。 2 2、班前检查、班前检查 (1 1)检查营业场内员工的仪表
5、仪容、)检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴(放置)工号牌、佩戴(放置)工号牌、柜面柜面 5S5S 摆放及上摆放及上 岗情况;岗情况;引导和督促员工做到精神饱满,微笑服务,尽早进入上班状态。引导和督促员工做到精神饱满,微笑服务,尽早进入上班状态。 (2 2)检查()检查(排号机排号机)、客户点钞机、()、客户点钞机、(电子显示屏电子显示屏)和客户满意度评价系统是)和客户满意度评价系统是 否正常开启;否正常开启; (3 3)检查)检查标识、标牌、机具、标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便、其他资料、便 民设施民设施及各类业务凭证等及各类业务凭证等是
6、否齐备、是否齐备、摆放是否整齐规范,是否及时更新与调整;摆放是否整齐规范,是否及时更新与调整; (4 4)检查)检查自助设备自助设备、网银服务设备、网银服务设备是否能够正常运转。是否能够正常运转。 3 3、环境维护、环境维护 每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清 扫不及时,及时提醒有关人员清扫和整理,保证营业场整洁、卫生、美观、舒扫不及时,及时提醒有关人员清扫和整理,保证营业场整洁、卫生、美观、舒 适;发现营业场温度、湿度、气流不足或设备损坏,及时提醒有关人员,保持适;发现营业场温度、湿度、气流
7、不足或设备损坏,及时提醒有关人员,保持 营业场舒适典雅;发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时,及时提营业场舒适典雅;发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时,及时提 醒保安协助处理,以免出现不必要麻烦。醒保安协助处理,以免出现不必要麻烦。 第三章第三章 仪表仪容规范仪表仪容规范 第一节第一节 仪容规范仪容规范 一、一、仪仪容容应经应经常洗理,保持干静,不戴墨常洗理,保持干静,不戴墨镜镜及有色眼及有色眼镜镜。 。 4 4 二、二、员员工工发发型、型、发发色自然大方,不得染比色自然大方,不得染比较较明明显显的的颜颜色,保持色,保持头发头发的清的清洁洁。男。男 员员工工发发型整型整齐齐,
8、做到,做到“前不覆前不覆额额、 、侧侧不掩耳、后不抵不掩耳、后不抵领领不得理光不得理光头头,不留,不留长鬓长鬓角,角, 不留胡不留胡须须。 。 三、女三、女员员工提倡淡工提倡淡妆妆上上岗岗,不得化,不得化浓妆浓妆,留海不超,留海不超过过眉毛,不眉毛,不飘飘洒于面,洒于面,过过肩肩 长发应长发应束起或束起或盘盘于于脑脑后。后。 四、勤洗手,勤剪指甲,不留四、勤洗手,勤剪指甲,不留长长指甲,不涂抹有色指甲油,指指甲,不涂抹有色指甲油,指缝缝中不得有中不得有污渍污渍。 。 五、首五、首饰饰宜少宜精宜宜少宜精宜简简,戒指最多可佩,戒指最多可佩带带一枚,不得一枚,不得过过于奢于奢华华、夸、夸张张。 。
9、第二节第二节 着装规范着装规范 一、上班一、上班时间统时间统一着行服,包括本行一着行服,包括本行统统一配一配发发的西装、套装(裙)、白的西装、套装(裙)、白衬衬衫、衫、领领 带带( (领领花或花或丝丝巾)等。并由网点根据季巾)等。并由网点根据季节节、天气、天气变变化情况确定化情况确定统统一一换换装装时间时间。 。 二、西装、西二、西装、西裤裤、 、衬衬衣、套裙衣、套裙经经常熨常熨烫烫,保持平整,正面外口袋不得放置物品。,保持平整,正面外口袋不得放置物品。 衣服保持整衣服保持整洁洁,无,无污渍污渍、油、油渍渍、破、破损损、脱、脱边边、掉扣子等、掉扣子等现现象。西服上装象。西服上装应应去除袖口去除
10、袖口 商商标标与与领领口徽口徽标标。 。长长袖袖衬衬衫穿着必衫穿着必须须系系领带领带;短袖;短袖衬衬衫不系衫不系领带领带,开一粒扣。,开一粒扣。衬衬衣衣 衣衣摆应摆应扎入西扎入西裤裤或套裙内,不得敞胸露或套裙内,不得敞胸露怀怀、挽袖卷、挽袖卷裤裤。 。 三、三、领带领带、 、领领花或花或丝丝巾,形状巾,形状标标准,系准,系带带不歪斜,不歪斜,长长度适宜,平整干度适宜,平整干净净; ;领带领带系系 好后,其下端好后,其下端应应恰好位于皮恰好位于皮带带扣上方。系深色皮扣上方。系深色皮带带,皮,皮带带扣要扣要简洁简洁大方。皮大方。皮带带、 、裤裤 扣上不得挂扣上不得挂钥钥匙、手机等物件。匙、手机等物
11、件。 四、鞋面四、鞋面洁净洁净亮亮泽泽,无,无尘尘土和土和污污物,男物,男员员工工须须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子;穿深色光面正装皮鞋、深色袜子; 女女员员工穿深色皮鞋,鞋跟不得工穿深色皮鞋,鞋跟不得过过高、高、过过厚和怪异,着裙装厚和怪异,着裙装时须时须穿同肤色袜。不得穿同肤色袜。不得 穿拖鞋、凉鞋、运穿拖鞋、凉鞋、运动动鞋、休鞋、休闲闲鞋和布鞋等。鞋和布鞋等。 5 5 第三节第三节 行为举止规范行为举止规范 一、工作一、工作时应时应保持良好的姿保持良好的姿态态,做到精神,做到精神饱满饱满,面,面带带微笑。上班微笑。上班时时不聚不聚谈闲谈闲聊、聊、 喧喧哗哗和嘻和嘻闹闹,不看各,不看各类书报
12、类书报,不在,不在营业场营业场内吃零食、吸烟。内吃零食、吸烟。 二、杜二、杜绝绝在上班工作在上班工作场场合剪指甲、化合剪指甲、化妆妆、挖鼻子、剔牙、挖鼻子、剔牙齿齿、挖耳、挖耳朵朵、脱鞋、脱鞋、颤颤腿、腿、 伸伸赖赖腰。无特殊情况不慌腰。无特殊情况不慌张张奔跑。奔跑。 三、站姿:站立三、站姿:站立时应时应挺胸收腹,双脚成立正姿挺胸收腹,双脚成立正姿势势或或“丁字丁字”步,双手自然下垂或步,双手自然下垂或 向前交叉。不要用脚打拍子,也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰,向前交叉。不要用脚打拍子,也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰, 不要叉在衣不要叉在衣裤裤口袋里,也不要手捧茶杯
13、或与口袋里,也不要手捧茶杯或与业务业务无关的无关的东东西。西。 四、走姿:走路四、走姿:走路时时保持上身直立,双臂自然保持上身直立,双臂自然摆动摆动或自然交叉相握放于腰部;步或自然交叉相握放于腰部;步 伐不宜伐不宜过过大、大、过过急,脚步不宜抬得急,脚步不宜抬得过过高,自然高,自然稳稳健,目健,目视视前方,表情自然。不奔跑前方,表情自然。不奔跑 追逐,不追逐,不边边走走边边大声大声谈谈笑喧笑喧哗哗。 。 五、坐姿:坐下五、坐姿:坐下时时,上身自然挺直,两肩平衡放松,不可前,上身自然挺直,两肩平衡放松,不可前贴贴桌桌边边后靠椅背,不后靠椅背,不 用手托腮或用手托腮或趴趴在工作台上,不抖在工作台上
14、,不抖动动腿和腿和翘翘二郎腿,臀部坐在椅子的三分之二二郎腿,臀部坐在椅子的三分之二处处, , 双脚平放地上。女双脚平放地上。女员员工双脚成斜放式或斜搭式。坐着工双脚成斜放式或斜搭式。坐着谈话时谈话时,上体与两腿,上体与两腿应应同同时时 转转向向对对方,双目正方,双目正视说话视说话者。者。 六、手六、手势势:向客:向客户户表示表示“请请”时时,大臂和小臂自然弯曲,五指并,大臂和小臂自然弯曲,五指并拢拢,掌心向上,手,掌心向上,手 臂自内而外,向前臂自内而外,向前挥挥至至齐齐眉高度。引眉高度。引导导客客户时户时,大臂和小臂自然弯曲,五指并,大臂和小臂自然弯曲,五指并拢拢, , 掌心立起,以指尖的方
15、向来引掌心立起,以指尖的方向来引导导客客户户。 。严严禁用手指指点客禁用手指指点客户户与同事。与同事。 6 6 7 7 第四章第四章 现场管理现场管理 第一节第一节 业务咨询管理业务咨询管理 一、任何客户一视同仁,对于前来咨询的客户不可推诿,给予客户热情问侯,一、任何客户一视同仁,对于前来咨询的客户不可推诿,给予客户热情问侯, 根据客户的需求进行有效识别引导分流。根据客户的需求进行有效识别引导分流。 二、做好产品的宣传工作,将最近的业务知识和最新的金融理财产品推荐给客二、做好产品的宣传工作,将最近的业务知识和最新的金融理财产品推荐给客 户。发现潜力或优质客户,引至户。发现潜力或优质客户,引至理
16、财室或客户经理室理财室或客户经理室,详细介绍。整个接待过,详细介绍。整个接待过 程中做到热情、细致、周到、操作规范。程中做到热情、细致、周到、操作规范。 三、大堂经理正忙于手中的工作而未及时发现客户或不能为客户解决问题时,三、大堂经理正忙于手中的工作而未及时发现客户或不能为客户解决问题时, 首先要向客户道歉。然后本着首先要向客户道歉。然后本着“先外后内先外后内”的原则,停下手中的工作,安排相的原则,停下手中的工作,安排相 关工作人员接待客户,关工作人员接待客户, 第二节第二节 客户分流管理客户分流管理 一、首批客户分流一、首批客户分流 大堂经理在网点开门前大堂经理在网点开门前 5 5 分钟做好
17、迎接客户准备工作,并组织引导员、保安在分钟做好迎接客户准备工作,并组织引导员、保安在 各指定区域准备就绪,保安准时开门,负责大堂秩序;对于进入的第一批客户,各指定区域准备就绪,保安准时开门,负责大堂秩序;对于进入的第一批客户, 迅速分流,特别关注一些找不到位置或走错位置的客户。迅速分流,特别关注一些找不到位置或走错位置的客户。 二、自助区客户分流二、自助区客户分流 1 1、客户愿意并会使用自助设备、客户愿意并会使用自助设备 用手势引导客户至自助服务区:用手势引导客户至自助服务区: “您想快速完成业务吗?请使用我们的自助取款机您想快速完成业务吗?请使用我们的自助取款机/ /存款机存款机/ /自助
18、通自助通/IP/IP 电话;电话; 使用自助取款机使用自助取款机/ /存款机存款机/ /自助通自助通/IP/IP 电话可以快速帮您办理业务;现在等候的电话可以快速帮您办理业务;现在等候的 客户很多,您可以使用自助取款机客户很多,您可以使用自助取款机/ /存款机存款机/ /自助通自助通/IP/IP 电话办理,节约时间;电话办理,节约时间; 如果您不熟悉操作,我可以指导您完成。如果您不熟悉操作,我可以指导您完成。 ” 2 2、客户愿意但是不会使用自助设备、客户愿意但是不会使用自助设备 陪同客户到自助设备区,指导客户使用自助设备,或将客户交于引导员。陪同客户到自助设备区,指导客户使用自助设备,或将客
19、户交于引导员。 请客户到自助区,按操作步骤指导客户进行操作。当客户输密码时,应转身回请客户到自助区,按操作步骤指导客户进行操作。当客户输密码时,应转身回 8 8 避。如果其它客户在自助设备旁边,面带微笑,请客户稍等片刻,同时提醒客避。如果其它客户在自助设备旁边,面带微笑,请客户稍等片刻,同时提醒客 户后退回避。户后退回避。 三、等候区客户分流三、等候区客户分流 1 1、等候区查看、等候区查看 大堂经理每隔一个小时巡查大堂一遍,大堂经理每隔一个小时巡查大堂一遍,面带微笑,手持工作夹面带微笑,手持工作夹( (工作夹里放凭条)工作夹里放凭条) ,逐个查看等候区客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不
20、全及时提醒客,逐个查看等候区客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客 户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的,需提醒客户并帮忙复户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的,需提醒客户并帮忙复 印好。凭证填写错误需暂时离开等候区的客户,提醒客户:你填好之后排到原印好。凭证填写错误需暂时离开等候区的客户,提醒客户:你填好之后排到原 来的位置。声音适当提高,让队伍前后的人能听到,便于客户回到原位置。来的位置。声音适当提高,让队伍前后的人能听到,便于客户回到原位置。 发现可分流业务,用鼓励的语言向客户推荐合适的渠道。如果客户不愿意分流,发现可分流业务,用鼓励的语言向客户推荐
21、合适的渠道。如果客户不愿意分流, 要尊重客户。要尊重客户。 2 2、等候区管理、等候区管理 (1 1)对客户的等候表示感谢、耐心缓解客户的焦虑,对于出现等候焦虑的客户,)对客户的等候表示感谢、耐心缓解客户的焦虑,对于出现等候焦虑的客户, 面带微笑,向客户点头致谢,感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供宣传资面带微笑,向客户点头致谢,感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供宣传资 料或杂志报刊。料或杂志报刊。 (2 2)询问等候区的客户,对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理。)询问等候区的客户,对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理。 (3 3)估计客户等待时间、协调安排对外窗口,根据排
22、队情况,如客户等待时间)估计客户等待时间、协调安排对外窗口,根据排队情况,如客户等待时间 可能过长,利用一切可协调的资源,合理安排窗口数量。如果贵宾区没人,可可能过长,利用一切可协调的资源,合理安排窗口数量。如果贵宾区没人,可 考虑适当分流客户。考虑适当分流客户。 (4 4)对于等候区出现的问题(如争吵、排队时间过长引起的不满)第一时间解对于等候区出现的问题(如争吵、排队时间过长引起的不满)第一时间解 决和分流。决和分流。 3 3、等候区营销、等候区营销 (1 1)观察和询问在高低柜、自助设备区办理业务的客户,推荐适合他们的产品;观察和询问在高低柜、自助设备区办理业务的客户,推荐适合他们的产品
23、; 以客户提出的需求作为切入点,进行交叉营销,同时将信息反馈给高低柜员工,以客户提出的需求作为切入点,进行交叉营销,同时将信息反馈给高低柜员工, 配合完成产品的宣传和营销。配合完成产品的宣传和营销。 (2 2)对于正在阅读宣传资料的客户,应主动询问客户:请问您是否对)对于正在阅读宣传资料的客户,应主动询问客户:请问您是否对 XXXX 产品产品 感兴趣?沟通时向客户简介产品特点和优势,刺激客户业务需求。感兴趣?沟通时向客户简介产品特点和优势,刺激客户业务需求。 9 9 第三节第三节 差别化服务差别化服务 一、一、优质客户(优质客户(VIPVIP) 1 1、接待与问候:当贵宾客户进入网点时,主动上
24、前一步迎接,与客户保持目光、接待与问候:当贵宾客户进入网点时,主动上前一步迎接,与客户保持目光 接触、面带微笑,同时正确称呼客户的姓名和职务并亲切问候:接触、面带微笑,同时正确称呼客户的姓名和职务并亲切问候:XXXX 董事长董事长/ /先先 生生/ /女士女士/ /,您好!欢迎光临。问候客户时应与客户保持,您好!欢迎光临。问候客户时应与客户保持 1 1 米的距离。让问候更米的距离。让问候更 亲切:问候语可以因时而变。早上亲切:问候语可以因时而变。早上 1010 点以前,可以问声早上好,点以前,可以问声早上好,1010 点到点到 1212 点点 问声上午好,问声上午好,1212 点到点到 141
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