导购员成功秘诀.doc
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1、优秀家具导购员成功秘诀1 家具导购员专业销售模式在竞争日趋激烈的家具市场,每位导购员必须树立的观念是:没有不能成交的顾客,只是导购员对顾客不够了解;没有不能成交的顾客,只是导购员的方法和策略不正确;没有不能成交的顾客,只是导购员无法获得顾客的信赖。这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员,不仅是卖产品,更重要的是卖产品对顾客的好处,卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员,你必须将销售的重点永远放在客户身上,最重要的工作任务是:快速地成立和顾客的信任程度;寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下:建立信任40%;发现需求30%;介绍产品20%;促成交易10%;1.
2、1建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围世界上最好听的声音是充满关切的声音,家具业最为推崇的服务理念,是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法,让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法,用好心情去感染顾客。因为心情好,一切都美好,用充满关切的声音了解客户需求,采用顾客见证(内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等)的力量,让顾客信服。1.2 寻找和挖掘客户的需求点客户为什么购买我们的产品?或是为了解决问题,或是实现快乐!了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”,剩下的销售环节,不过是给客户一个购买
3、的理由。人性化营销的公式:认同赞美转移反问。认同认同的意思是同情、理解和宽容,认同不代表完全的同意,认同语型是:“那很好啊!”、“你说得很有道理!”、“这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”等;赞美赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是:听的人很受用,旁边的人不反感;转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有:分解主题:你的意思是还是;偷换概念:这说明只是;说明举例:其实实际上例如;顺势推理:所以说;归谬引导:如果当然;反问当我们跟客户面对面交谈的时候,最后用问号妙处更多。常用的反问语型有:“您觉得怎么样?”、“如果是不是呢?”、“您知道为什么吗?”
4、等等。1.3具有说服力的产品介绍我们必须树立“我们卖的不是产品,而是产品带给客户的利益”观念,反复问自己:产品能够满足客户什么样的需求?我们能为客户带来什么好处?导购员可分为4个层次:1.低级的导购员讲产品特点,希望客户购买;2.中级的导购员讲产品优点,让客户知道;3.高级的导购员讲产品利益点,让客户动心;4.顶尖导购员卖产品的价值,证明产品能够满足客户的需求。最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值,并采用“美好意念”的方法,让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中,应当巧妙地引导顾客,让顾客展开想象力,去体会家居美学和艺术,去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受,从而形成一种美好的意
5、念,可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法,让顾客充满对未来家居生活的无限期盼,让客户感受“选择品位家具,就是设计您未来的家”的心理体验。1.4促成销售促成销售最关键的诀窍是快速成交,并收取订金。优秀导购员在时机成熟时,会果断做出成交行动,速战速决,避免犹豫不决,而让顾客流失。注意以下3个要点:1.制造感情空间,让客户参与决策购买;2.不要再主动制造新的问题;3.尝试多次促成,迅速达成交易。2 优秀家具导购员实战营销案例解密2.1开场白“您好!欢迎您光临家具专卖店,很高兴为您服务!”导购员问:“请问,我怎么称呼您比较合适?”,客户回答:“你就叫我吴老师吧”。导购员
6、自我介绍:“您好吴老师,我是本店导购,我叫,本次您在商场的导购服务由我负责,我将全程为您服务”。【解密】 多次重复品牌和商号;用顾客自己介绍的称呼称呼他,以制造亲切感;导购员自我介绍,让顾客了解你;与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。2.2了解客户需求和推荐产品最有效的话术1. 您以前听过我们的品牌吗?2.您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式?3.我知道购买家具不容易,您可以细心比较,我会给您一些建议!4.您知道如何识别优、劣产品的区别吗?5.这种品牌的沙发用料好,近期销量最大。6.您选择产品最注重的几个问题我都清楚了,因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。2.3产品介绍技巧介绍产品
7、的诀窍是:突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市时,会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心(背原文),这样介绍产品时才具有说服力,但大多数普通导购员从不背原文,只是描述,这样就会将产品的美感和特点丢失,不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下:此款产品除却代表时尚的金属配件,以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托,宁静中透露着高贵典雅的贵族气质,深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫,既增加了沙发的弹性与美观度,又不让打理有丝毫的为难,再配以大气沉稳的造型,无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。此款沙发座深舒适有度,扶手中直方正,精心配置的圆
8、扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味,让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间,ZY1302都可尽显独有的蕴味。【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客,加上部分描述,只有这样才能成为产品介绍高手,如同古代诗词,不能说出原文,只是描述,这样的产品内涵和美感便会荡然无存!记住,每天朗读优秀家具导购台词,不久就会熟能生巧,功力非凡!2.4留住客户常用话术离去的客户回头机会太小了,优秀导购员一般会再次尝试,找到客户回头的机会。1.您对我的服务有什么意见和建议吗?2.请您谈谈我们店面的装修、产品的服务,给我们提出一点意见,好吗?
9、3.是不是我们什么地方做得不够好,您可以给我们提出宝贵意见吗?4.您可以留下联系方式吗?如果您关注的这几款产品有优惠活动,我会第一时间通知您。5.您可以听一下这种产品选购技巧,即使您现在不买,对以后选购同类产品也是有好处的。6.没有关系,一定要好好挑选一下,这是我的名片,您有什么疑问我非常乐意为您解答。2.5客户未购买,留下客户联系方式的话术1.您好,这是产品的资料和我的名片,对了,我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品,您帮我登记一下好吗?另外如果您愿意的话,我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。2.您相信我是专业的,您放心,不管买或不买,我都会为您提供免费咨询,您可以留一个联系方
10、式吗?我们有任何优惠活动,我将优先通知您。3.您喜欢的这几款产品,我向公司申请一个特价,您留个联系方式,我到时候通知您。4.这是我的名片,能留下您的电话吗?我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。【解密】销售是一个过程,得到一个客户联系方式,意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中,这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位,要加强卖场信息的收集工作。2.6客户推荐蕴含无限商机在产品成交以后,优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词:感谢您信任本公司和信任我本人,像您这样的成功人士、知名人士,(或)像您
11、这样的成功企业家,周围一定有不少的朋友,(或)像您这样人缘好的人一定有不少的朋友,不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品,如果有,请您帮我做引荐,这样您就可以帮助我进一步开拓市场,服务更多的客户,又可以帮助您的朋友选择一个好的产品?您放心,我一定会为他同样的优质服务,(或)您放心,如果他不愿意买,我一定不会勉强您的,您看比如什么【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户,这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户,该客户有可能推荐至少5个新客户。2.7运用销售笔录,获取成交导购员在向顾客介绍产品时,应把客户所有有意向的产品记录在销售单上,内容包括型号、款式、颜色、价格等,尽量多写。
12、然后找个安静的地方,边喝茶边和客户交流,让客户把不需要的产品划掉,留下的自然是很有意向的产品,通过这样的方法可迅速确定客户的意向,提高成交率。选购家具的基本常识 一、 首先要明确自己需要的是什么样的家具,衡量自己室内空间的大小及室内装修的颜色,有目标的进行选择。 二、 找到自己喜欢的款式后 ,一定要检查好产品的质量如何。 三、 产品外观颜色是否一致,有无色差,有无脱漆现象。有一个简便的方法用胶纸带粘漆面,揭下后是否有漆脱落,有的话则最好不予选购。 四、 家具表面手感是否光滑,部件结合处是否开裂,拉手、玻璃等配件有无松动。 五、 抽屉等抽拉件是否顺滑,门开启是否灵活。家具整体用力推动或摇动是否稳
13、定。门或台面有无变形等。 六、 如选购的是沙发、床、椅子等承重家具,最好是坐一坐,感觉一下是否稳定,有无破裂声响等。 七、 要选择有实用性功能的家具,功能怎么样一定要试一试,同时要掌握该功能的使用方法。同时要明确家具是什么材料制作的,有什么优缺点,一定要向导购员问清楚,一般来说实木家具比板式家具更耐用一些,价格也更高一些。 八、 产品是否有商标,合格证和良好的售后服务,买家具要有品牌意识。 九、 家具买到家后要保管好合格证和发票,以及产品的外包装箱。以便发现质量问题时,持有效证件向卖方或厂家提供售后服务的要求。 十、 要注意家具的保养,避免强光直射,或地面过湿,防止家具褪色或吸湿开胶开裂等。实
14、木?板式?浅谈家居分类以及选择要点 进入家具市场,最先得到的家具概念便是与家具分类相关的:板式家具,实木家具。那么究竟设么叫做板式家具、,什么叫做实木家具,他们又各有什么特点呢?实木家具:何为实木?通常理解实木家具即是天然木材制成的家具。然而这样的理解其实是不对的!对实木家具的正确解释是:完全由同一种天然木材加工制成,不含有任何其他材料的家具。也就是说家具的所有用材都是实木,包括桌面、衣柜的门板、侧板等均用纯实木制成,不使用其他任何形式的人造板。纯实木家具对工艺及材质要求很高。实木的选材、烘干、指接、拼缝等要求都很严格。如果哪一道工序把关不严,小则出现开裂、结合处松动等现象,大则整套家具变形,
15、以至无法使用。由于制作工艺复杂,优质木材价格高,真正优质的实木家具价格普遍比较昂贵。而现在很多家具供应商都偷换了这一概念,把实木加人造板的家具也对外宣称全实木家具。因此购买家具之前一定要问清楚家具供应商,以免受骗上当。二类实木家具:所谓二类实木家具也就是指由实木为主要材料制作的家具。从外观上看是实木家具,木材的自然纹理、手感及色泽都和实木家具一模一样,但实际上是实木和人造板混用的家具,即侧板顶、底、搁板等部件用实木贴面的刨花板或中密度板纤维板。门、抽屉、框架等则采用实木。这种工艺节约了木材,降低了部分实木原料的加工难度,避免了一些实木天生的缺陷,降低了成本,因此二类实木家具价格比纯实木的要低一
16、些,如果选用的是比较优质的环保型人造板辅料,制作精良合理的话,二类实木家具也是不错的选择,很多家具业内人士都会选用一些性价比比较高的二类实木家具。何为板式家具呢?板式家具是指由中密度纤维板或刨花板进行表面贴面等工艺制成的家具。即在人造板的表面贴薄木皮,或者装饰纸,或者三聚氰胺等装饰材料,然后由这些板材拼制成的家具。这种家具在外观上大多可以做到色彩丰富,花纹细致。由于中密度板节省木材,各项指数均接近天然实木,环保型能良好,所以在国外,由中密度板制作的板式家具已经成为家具使用的主流,目前市场上出售的一些优质的中密度板板式家具也比较受消费者欢迎,工艺精细的产品价格也很昂贵。特点各异实木家具和板式家具
17、各有何优劣呢?总体来说,实木主材类家具,材料更天然,化学添加少,环保性能更佳好,不容易出现甲醛超标等环保问题。同时,实木家具的制作工艺更加复杂,可以雕刻出更加丰富的造型。但是,同样是由于天然材料,实木家具对气候,湿度,光照等都更为敏感,需要更加小心的呵护。同时,优质实木家具价格昂贵,因此更容易受到经济实力比较强的人群的青睐。对于二类实木家具,如果生产厂家信誉可靠,选用的辅材环保质量有保障,工艺合理,那么对于偏爱实木家具的消费者来说,是个性价比不错的选择。目前市场上这种类型的产品也非常的多。板式家具受人欢迎则主要是因为它具有多种贴面,可给人以各种色泽和不同质地的感受。板式家具还具有不易变形的特点
18、。又因普遍具有拆装组合的特点而受到许多人的喜爱。板式家具的缺点在于有些厂商以劣质材料生产,而贴面又没有将其全包上的话,易释放对人体有害的甲醛。但是近年来,由于一些不法商人大量采用价低质次的低档人造板作为板式家具的原料,加工粗糙。导致大量的板式家具易变形,易受潮,甲醛超标现象严重,因此购买板式家具一定要认准厂家,尽量选择一些大企业,名牌厂家生产的家具,质量将有所保障。家具销售方案第一部分顾客购买家具的心态分析 一、人们到底在买什么? 人为什么会购买某种产品,许多人会认为,因为产品的价格低,因为产品的品质好,所以才购买。事实上大部分购买行为的发生,并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量,每一个购
19、买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能,而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求,然后,调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。 请记住:在我们找出顾客的真正需求之前,我们永远不要谈论我们的产品,因为在我们不了解顾客的真正需求之前,我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。 二、追求快乐、逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个:一个是追求快乐,另一个就是逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品
20、所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大;人们之所以不购买某种产品,主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员,所需要做的事情就是让顾客了解,购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处,同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。 请记住:人们购买的永远都是一种感觉,只要能够满足那些他们内在所需要的感觉,那么任何人都愿意花钱去购买东西。 一般情况下人们都会追求以下几种感觉: 1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”,想买“劳力士”,就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的
21、这一感觉。 3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康,家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍,能够跟上时代。因此我们在介绍产品时,要强调自己的产品是一种发展趋势,然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适,因此我们要从舒适的角度去介绍产品。 任何人所买的任何东西,实际上都在满足背后的某些感觉。第二部分:顾客购买不同家具的心理分析 一、顾客购买卧室家具的心理分析 在人们追求健康睡眠,注重生活质量,关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点,选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分
22、析如下: 关注环保大于关注价格。近两年来,人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料,甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准,有那些检测报告可以证明。 关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度,成为顾客的选购标准。 关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变,人们会不断调整卧室家具的布局,因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具,要主动讲清楚如何搬运,如何拆装等。 关心储物是否方便。因北方四季明显,换季被褥需要超大空间进行储存,因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。二、顾客购买客厅家具的心理分析 客厅是
23、家庭待客、活动的主要场所,因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用,最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下: 首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量,坐沙发当然以感觉舒适为主,沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。 其次考虑它的辅助功能,即坐卧两用型,同时兼顾安全性和耐脏性。 考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些,房间大的希望摆放后有气派。 注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式,在同一风格中呈现一种协调中的美感。三、顾客购买厨房家具的心理分析 常言道:开门七件事,柴
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