导购语言应对技巧及话术举例上.doc
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1、导购员语言应对技巧(上篇)1 、我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答:“我随便看看。” 线索:用“买不买没关系”等语言让顾客放松戒备心理,进而轻松引导顾客。 导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的床品 导购:没关系,买东西是要多看看!不过女士,我真的想向您介绍我们最新到的这一系列女装,我觉得非常适合您的气质,您不妨看一下,来,这边请2 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:“我觉得一般,到别处再看看吧。” 线索:赞美同行者,然后真诚地向同行者请教(为什么商品不适合),扭转销售局面 导购:这位先生,您不仅精通珠宝知识,对朋友也非
2、常用心,能带上您这样的朋友一起来买珠宝真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不太适合呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 导购:您的朋友对床品还真在行,并且也很用心,难怪您要和他一起来买东西呢!(对陪同者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不适合呢?您可以告诉我, 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家情况的床品,好吗?3 顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开,如说想和家人商量一下等。线索一:对顾客表示理解,把顾客更多地留在我们的专柜以寻找销售机会。线索二:对顾客表示理解,说出商品与顾客适合的地方,向顾客请教不购买的
3、原因或向顾客施加压力(如不希望顾客错过等) 导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟这种商品价格不低,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?我再多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些 导购:女士,这件羊绒衫无论从颜色还是款式都与您的气质很相配,并且我也看得出来您很喜欢,可您说要考虑一下,我想是不是我有什么解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是 导购:女士,如果您实在要考虑一下,我能够理解。不过我起告诉您,这套女装非常适合您,现在买也很划算,您看它的颜色、款式,还有做工,并且这个号码只有一套,错过了我都觉得很可惜,这样好吗,我暂
4、时给您保留起来,真的希望您不要错过它。4 我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意 。线索:赞美顾客的眼光,说出商品与顾客适合的地方,引导顾客体验商品(如果顾客不接受)再次给顾客体验商品的理由,并让顾客放松,继续引导顾客体验商品 导购:女士,真佩服您的眼光,这是我们的新款,销得非常好!我认为以您的气质与身材,穿这件衣服一定不错,当然光我说好看不行,来,这边有试衣间,您可以自己看看效果 导购:(对方还不动)女士,衣服每个人穿在身上,效果都不一样,我说得再好,如果您不穿在身上就看不出效果来,女士,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如
5、何消除他的疑虑 ?线索:对顾客的想法表示理解,用事实说明来建立顾客对我们及商品的信心 导购:您有这种想法我可以理解,毕竟像您说的这种情况在我们行业也确实存在,不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠许多,所以现在买真的很划算! 导购:我能理解您的想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价品之前都是正价商品,只是为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。6 顾客说:“你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?” 线索:对顾客表示理解,摆道理说服顾客, 导购:女士,您说的这种情
6、况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们品牌已经在这儿销售X年多了,我们的生意主要靠您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险,请您放心。 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,二是我在这儿已经卖了多年的“瓜”了,如果我说的不对,您还会来找我的,我何必给自己添麻烦呢?这“瓜”甜不甜,我说了不算,您自己看看就知道了,来,您这边请7 顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定 。线索:抓住顾客“买东西是源于爱”的心理,引导顾客说出不买的理由,尽量打消顾客的顾虑,引导成交。 导购:女士,您真的是很细
7、心,其实您刚才说了这款产品无论从款式还是颜色来说都比较适合于您的老公,我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢? 导购:小姐,真是羡慕您的男友,有您这么一位体贴他的女朋友,我想当您把礼物送给他的时候他一定会感觉很开心、很浪漫,他感动还来不及呢。再说,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,在X天内您都可以拿回来调换,您看这样成吗?8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 。线索:感谢闲逛客并支开她,不纠缠,引导顾客将注意力放在商品是不是适合自己上。 导购:(对闲逛插嘴的人)这位女士,感谢您的建设,请问您想看点什么?(目光关注准顾客)张小姐,鞋子穿在脚上舒不舒服只有自
8、己知道,您说是吗?我做鞋类销售多年了,我是真心想为您服好务,认为这款商品非常适合您,您看它的(介绍优点),您觉得呢? 导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,请问您想看点什么?(支开闲逛客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样,我在这一行做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的要求,而且很适合您,您看(介绍优点)9 听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办 ?线索:婉言请顾客留步,向顾客道歉并请教顾客不买的原因 导购:这位女士,请您先别急着走好吗?是不是我们这儿的商品款式您都不喜欢,还是我的服务不够好?如果是,请您告诉我,我可以立即改正,可以告
9、诉我您真正想要的是什么风格的商品吗? 导购:先生请留步,真是抱歉,我刚才一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣看下去,不过我确实真心想帮助您找一款最适合您的商品,能不能麻烦您告诉我您真正的需求呢?我再重新帮助您选一下,好吗?谢谢您 导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西真的没有关系,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌的导购员,麻烦您告诉我们哪方面您不是很满意,这样我们就可以改进工作,真的非常感谢您10 顾客进店后看了看说道:“东西有点少,没啥好买的 。”线索:赞美认同顾客(是不多),把问题变成机会(件件都是精品),推动顾客购买。 导购:是的,您很细心,我们现在专柜摆放的货品确实不多,
10、不过件件都是精品款式,每款都有自己的特色,我来帮您介绍一下吧,请问您平时都喜欢什么样的11 当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而库房里已经没有了 ,我们怎么办?线索:用真诚和略带惊讶的口吻与顾客沟通,将“最后一件”作为卖点向顾客施加压力,推动顾客购买 导购:是这样的,因为我们同款商品进得都不多,也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西,所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步,可能连看都看不到,并且之前也的确没有人拆过包装,是全新的,所以您完全可以放心地带回去。来,我给您包上吧。 导购:哎呀,真是抱歉,刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的,而且刚好是最后一款,之前根本没有人拆过。
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