花旗银行CallCenter.ppt
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1、花旗銀行Call Center,指導教授: 余強生 班 級:專資一甲 黃郁珮:S9028025 楊文怡:S9028026 康政峰:S9028033,企業背景,花旗銀行1821年創立於美國紐約,目前在全球 超過90個國家都設有分行或辦事處,1998年花旗集 團(Citycorp)。宣佈與旅行家集團(Travelers Group)合 併成為全球最大最完整的金融集團花旗集團 (Citygroup)旗下包括銀行、保險、證券經紀、 投資銀行及資產管理等公司,並以提供企業及一般 客戶,全方位、一輩子及全球性的金融服務為主要 宗旨。,早在1964年,花旗銀行就在台灣設立分行,成 為第一家進入台灣的外商銀行
2、,至今已有37年的 歷史,目前雖然只有不到3,000名員工及10家分行, 卻可在去年創造出82億元獲利,居台灣全體金融 機構第五名,顯示花旗已精簡的人士及超高的效 率 ,創造出非凡的成就。,2000年財星雜誌 (Fortune) 評選為500大企業第七名 , 金融業第一名 2000 財星雜誌 (Fortune) 評選為最佳推崇企業( Most Admired Companies) 金融業第一名 2000 富比士 (Forbes) 評選世界最大的前五十家公司 ( World Super 50 ) 中排名第一 2000 歐元雜誌 (Euromoney) 評選為亞洲及台灣最佳 外商銀行, 其中台灣花
3、旗是第五年蟬聯台灣最佳外 商銀行之殊榮 蟬聯 1997-2001 天下雜誌台灣最佳聲望標竿企業 銀行業第一名,花旗銀行電話理財中心服務項目,花旗銀行擁有全亞洲最大的電話服務團隊,人數達到450人之多,未來的目標是建立一個1000人的超級服務團隊。 查詢(產品細節、促銷活動內容) 信用卡業務(掛失、更改帳單地址、餘額查詢等) 銀行交易(轉帳、匯款、換匯、兌換支票、貸款等) 除了需本人辦理的銀行業務如開戶及貸款以外,幾乎已涵蓋所有的臨櫃業務,花旗銀行:職掌分工賺腦袋的錢,為消費金融的客戶成立Call-Center(專人電話服務 中心)花旗銀行首開國內風氣之先,能為企業金融 的客戶也提供這樣的服務。
4、,組織按功能分工,分工、專業- 組織按功能來分工,更能貼切客戶的需求,員工也 會被要求必需更專業,花旗銀行,不但將個人金融和 企業金融區隔,也將前後櫃臺的作業分工,前線人員的 任務是掌握你的客戶,後勤人員的責任是答應客 人的,就一定要做到,兩者的角色同等重要,即時回 應客戶需求,講究效率的服務,是未來競爭的趨勢。,舊有通路,花旗銀行對資訊處理的要求,花旗銀行並沒有特別專屬的一個資訊部門來控管這些大量的資訊,但每個部門都會有專責的人來處理相關的工作;雖然這些各部門的資訊理人員約佔員工總人數的百分之五,不過公司所有的員工工作實際上與資訊管理相關的人員幾乎是三分之一;舉例來說,每個行員每天都會接到、
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