管家部执行标准.doc
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1、管家部工作执行标准管家部工作执行标准 晚间开夜床服务 清理房间 处理客人的洗衣 铺床 推动服务车 处理“请勿打扰”牌 工程维修单 早会 住房的小酒吧检查 进入客房 失窃报告 管家部工作日志本 总钥匙 检查准备离店客房的小酒吧 楼层布草房 检查布告板、工作日志和备忘录 优先房间清理 操作吸尘器 清洗浴室 房间送餐服务拖盘的搬运 处理客人投诉 保姆 电话技巧 客人要求 / 借出物品 处理婴儿床 烘干 水洗 平烫 水洗熨烫 干洗熨烫 干洗 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 晚间开床服务 (第一页) 1. 打开灯,
2、替换坏的灯泡。 2. 拉下卧室的窗帘。 3. 开床。 A:把床单和软毛羽绒被叠成角状,将近于床头柜的床开。 B:把剩余的床单塞进床尾部。 4. 把枕头放在床垫上。(一个挨一个) 5. 放一个开床服务卡和开床服务品在床上。 6. 清洁垃圾筒。 7. 清理掉溶化的冰,再补充一些,装到 3/4 桶高。 8. 从客房内将送餐的托盘和桌子送回楼层工作间。 9. 擦洗烟灰缸。 准备供夜间使用的客房,保持客房 清洁,供应品充足,设置良好。让 客人回来后感到舒适,并可以马上 就寝休息。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 晚
3、间开床服务 (第二页) 10. 擦洗用过的酒杯,并放回原处。(若杯内有液体,不要清洗,用茶杯 垫盖上。) 11. 替换旧的毛巾。 12. 将淋浴室内的浴垫放在浴室前的地面。 13. 擦洗脸盘、浴缸和淋浴室并擦干。 14. 补充浴室内的物品。 15. 只有门口的房顶灯和一个床头灯开亮。 16. 若客人在房内,要依客人的同意才可进入房间提供服务。 17.在挂有“请勿打扰”牌的房间门下放一个“尊重请勿打扰”卡,并 标在工作单上。 准备供夜间使用的客房,保持客房 清洁,供应品充足,设置良好。让 客人回来后感到舒适,并可以马上 就寝休息。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员
4、员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 清理房间 (第一页) 1. 按门铃三声,在进入前,给客人足够开门的时间。 2. 为了安全,要将手推车放在客人的门口前。 3. 打开所有的窗帘: A. 让阳光照进来。 B. 看看窗帘是否完好。 4. 检查所有的灯,灯泡若保险丝断了,应立即更换,照明不正常的应 报告。 5. 送餐的托盘移到楼层工作间,核查客人是否遗落东西。 6. 清除垃圾,处理前要消灭烟头。 7. 垃圾统一放在垃圾袋里。 对所有进住的客人提供持续的服务 水准。 8. 把去掉罩的软毛绒被和枕头放在沙发上,将床单移走。(确保不要夹 有客人的衣物) 9. 开始铺床。 管家部工作操
5、作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 清理房间 (第二页) 10. 除尘步骤:以防漏眼,要有系统地从屋内向屋外有条理地清扫。 A. 门- 房间号,门锁,门框(若够不到要使用梯子)。 B. 衣柜- 架子,衣挂,行李架。 C. 冰箱- 从顶部到底部。 D. 画和电视柜- 所有框架,电视机柜的抽屉和表面。 E. 电视机和底部 F. 书写桌,镜子,抽屉,台灯,灯罩和灯泡。 G. 窗台,特别是窗帘的后面。 对所有进住的客人提供持续的服务 水准。 H. 咖啡桌,立式以灯和沙发。 I. 床头板 J. 床头柜,抽屉,电话,床头灯,灯罩。
6、K. 空调器及灯座的边缘。 11. 补充客人供应品。 12. 给地毯吸尘。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 处理客人的洗衣物 (第一页) 1. 在早上 9:45 之前检查指定的客房,但挂有“请勿打扰”牌的房间除 外。 2. 若客人有要求,进入前要确保房号正确,并房间门没有挂有“请勿 打扰”牌。要报自己的身份,“我是客房部的,我可以收您的洗衣 吗?” 3. 若客人没有填写洗衣单,必须礼貌地让客人填写,并要保证房号的 正确处理客人的洗衣物,将洗后的 洁净无渍的衣物归还给客人。 准确性。 4. 在洗衣单上写下客
7、人的要求。 5. 把洗衣放在洗衣袋里,系紧袋口,以免丢失。 6. 核实洗衣项目与洗衣单上的数量,若必要可进行调整。 7. 将没有洗的物品退还给客人(丢失的钮扣、破损的衣物件),并附有详 单。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 处理客人的洗衣物 (第二页) 8. 在进行任何洗衣清洁步骤前,必须得到客人在单子上的签名。 9. 打号时要注意打号的要点,干洗的衣物不可以用打号机打号,要用 别针把号别在衣服的商标上。尼龙 料也不可以用打号机打号,因尼 龙料遇热容易烧坏。 正确处理客人的洗衣物,将洗后的 洁净无渍的衣物
8、归还给客人。 10. 把所有洗干净的衣物放在运衣车上,并把包数和挂件数清楚地记在 运衣记录上。 11. 送至房间前,应再次核实房间号和所登记号是否一样,以免送错。 12. 进到房间,把洗衣袋放在床上,把客人的衣物挂在衣柜里。 13. 遇到有“请勿打扰”标记的,在洗衣单上注明并向督导报告。 14. 将没有送回客房的衣物交到管家部办公室,供其做下一步工作。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 铺床1.将软毛羽绒除去被套,然后放在沙发上。 2.除掉枕套。 3.拆下床单,不要夹有客人的衣物。 4.将肮脏的布草移到楼层
9、工作间。 确保客人回到房间后,有一个干净 的、舒服的环境,以便其能立刻就 寝休息。 5.把床拖出些,拿正确数目的床单和枕套铺床。 6.调整床裙、床座及床垫,放好。 7.放好床上保护垫,若有污渍要更换。 8.先从床头将床单塞入床垫,然后从床的两边斜接,最后塞入床尾床垫的底 部。 9.以 45 度角的位置从床垫的两边塞入。 10. 将软毛羽绒被套装上,缚好绳子,在床上放好。 11. 枕头放在枕套里,整齐地竖放在床上。 12. 最后检查一下,确保软毛羽绒被平整地放在床的两旁。 13. 可把床推回到原来的位置。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作
10、要点 任任务务步步骤骤标标准准 推动服务车1. 慢慢推动服务车,向前看(不要靠背部来拽)。要小心,不要撞到客 在工作中,要确保工作和自身的安 全。 人或物件。 2. 推时要从滚动的轮子一方推动服务车,握时要持车的扶手。 3. 将服务车放在门口,朝向你工作的房间,以防止有人侵袭。 4. 服务车打开的一方要面向门。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 处理客人的“请勿打 尊重客人提出的请勿打扰的要求。 扰”要求1. 若房间门上挂有“请勿打扰”牌,无论如何不能去打扰客人( 除非 在紧急状况下)。 2. 记录下检查房
11、间的时间,并在“请勿打扰”,“不需要客房服务” 本上登记。 3. 楼层督导全天都要对此房间检查,若下午 2 点钟“请勿打扰”牌仍 挂在门上,督导要在客人的房门下放一个“尊重请勿打扰”卡,告诉 客人若需要服务请通知管家部。 4. 一旦“请勿打扰”牌没有后,才可以向客人提供服务。 5. 所有客房都要在 24 小时内提供起码一次服务,以确保客人安全。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 工程维修单1. 紧急维修要求要通知管家部办公室。 2. 下单员要填写工程单,一式三份,将第一、二份送到工程部。 3. 把第三份依楼
12、层或区域不同放在盒子里。 4. 若情况紧急,应立刻通知当值的工程人员。 5. 各楼层督导要将工程单归档。 6. 工程部完成工作后,他们要将第二份维修单交到管家部记录。 7. 下单员要将工作完成表的复印件放在盒子里,备核查。 8. 副管家有责任对不接受的工程维修单进行检查。 其他:其他: 1. 紧急的工作 若工作需立即完成,下单员应马上通知工程部,并要补写一份工程 维修单。 2. 没有执行的维修单 要交到服务总监处,供其处理解决。 确保有任何需要修理的事情,应依 据情况的紧急性,通知工程部进行 处理。我们的目标是随时让一切保 持运作正常。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家
13、部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 早会1. 所有管家部督导应参加管家部早会,记录有关信息和当天工作单, 包括: 即将到或已住进酒店的贵宾 特殊要求 酒店内活动 每日预报信息 每日工作计划 客人离店方式 留心聆听,要作笔录 早会是管家部管理人员与每位员工 交流信息的工具。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 住房的小酒吧检查1. 按照小酒吧清单,检查客人房间小酒吧消费情况。 2. 楼层服务员在每日工作单上记录所有消费项目,并签上服务员的名 字。 3. 将小酒吧清单交楼层督导。 4
14、. 楼层服务员按依消费补充小酒吧物品。 5. 督导将小酒吧清单交万豪咖啡厅收银处挂帐。 6. 督导在交班时填写小酒吧控制单。 7. 管家部文员按该控制单填写领货申请单,并到餐饮部贮备室领取需 补充的物品。 8. 若需要,要清理小酒吧。(确保没有溅物等) 1. 向客人提供周到方便的服务。 2. 确保小酒吧内物品,如:小吃、 饮料、酒等,包装完好。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 进入客房1. 进入前确认房号。 2. 核查是否有“请勿打扰”牌。 3. 若房间挂有“请勿打扰”牌或门反锁,不要敲门,下午 2 点再
15、检查 一次,如还有“请勿打扰”牌,则通知督导。督导打电话询问客人 能否清扫房间。若没有人接电话,通知宾客服务主任检查房间,并 给客人留言,请他在需要清理时打电话给管家部。 4. 如果门上没有“请勿打扰”牌而有“请帮我打扫房间”牌,用手指 节敲门三次并说 “早上好/下午好,管家部,我可以进来吗?” 5. 等候几秒钟,慢慢用钥匙打开房门并再说:“我可以进来吗?” 6. 若没有人回答或得到客人允许,便可进入房间。 7. 在房间工作时决不允许关闭房门。 租出的房间一律视为宾客的私人房 间。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤
16、标标准准 失窃报告1. 若客人发生失窃事件,收集以下资料:失窃的时间、日期,客人姓 名,事件的概要。然后马上报告给服务总监/保安部,供其进行下一 步工作。 2. 向客人解释,保安部经理即将与之联系,并向其表示,不便之处, 敬请原谅。 所有失窃情况必须作记录并立刻通 知保安部,以便作进一步行动。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 管家部工作日志本1. 应将每天贴切的信息记录在管家部工作日志上,供管家部管理人员/ 督导查阅。包括:客人投诉、员工缺勤、特殊要求。 2. 每日要查阅工作日志,采取相应步骤,确保工作正
17、常进行。 确保交接班时,信息传达到,并得 到及时处理。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 总匙钥1. 钥匙必须要登记签收并只由当值的管家部文员才可以发放。 2. 管家部办公室文员必须在接班和下班前检查清点客房的钥匙,并放 在指定的位置。任何员工从壁橱拿钥匙时一定要在钥匙管理登记表 上签名。 3. 钥匙应交还办公室文员,并立刻归放于钥匙柜, 文员一定要确保员 工在钥匙管理登记表上签名。 4. 若总钥匙丢失,应立即报告服务总监和保安部。 所有的总钥匙应放在管家部办公室 柜内安全保存,随时都要锁好。 所有的钥匙应
18、贴有标签,放在正确 的位置上。 拿钥匙的日期、时间、员工姓名和 区域都必须登记下来,钥匙链必须 随时紧系在拿钥匙员工的制服上。 钥匙交接时,将姓名和时间记录在 同一行。 在管家部内部范围内应迅速组织开 始寻找。 管家部工作操作管家部工作操作标标准准 _ 管家部全体管家部全体员员工工作操作要点工工作操作要点 任任务务步步骤骤标标准准 检查准备离店客房 的小酒吧 1. 按照小酒吧清单,服务员检查客人房间小酒吧消费情况。 2. 服务员在工作单上记录所有消费项目,并要签字。 3. 楼层服务员打电话给管家部文员,文员通知前台收银员立刻收费。 4. 楼层服务员依消费情况补充物品,并注明此客房已空,费用已由
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