保安例行培训参考大纲.doc
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1、上海万科物业管理有限公司保安例行培训参考大纲 保安例行培训参考大纲目录第一部分 业务培训一、 理论知识培训(一) 礼仪、形象及服务规范(二) 值班人员接听电话规范(三) 公司制度与物业相关法规(四) 员工职业安全教育(五) 岗位职责(六) 共同守则(A共同守则 B基本要求 C奖罚细则)二、 思想教育培训(一) 法制教育(二) 爱岗敬业教育(三) 拒腐防变教育(四) 自身安全教育三、 相关业务培训(一) 对讲机的使用方法(二) 车辆管理(三) 地下车库管理(四) 交通管理(五) 犬类管理(六) 装修管理(七) 外来人员管理(八) 境外人员管理(九) 出租房管理(十) 商铺管理(十一)防盗管理(十
2、二)消防管理(十三)突发事件处置的一般原则四、 监控中心操作培训(一) 可视对讲系统的使用方法(二) 周界报警的使用及误报处理操作方法(三) 业主求助报警的处理操作方法(四) 监控设备的操作方法及作业规范1. 监控画面控制及调换操作方法2. 录象机的使用方法3. 录象带的使用及更换4. 监控范围的控制检查5. 电子监控门的盘问及规范化用语6. 紧急情况处理方法五、 智能化门禁系统的操作培训(一) 门禁设备的操作方法(二) 道闸系统的使用方法1. 道闸系统的使用及操作程序2. 道闸系统电脑收费的操作与管理第二部分 技能培训一、 队列训练(一) 立正、稍息、跨立(二) 报数(三) 停止间转法(四)
3、 行进与立定(齐步、跑步)(五) 踏步(六) 移步(七) 敬礼(八) 脱帽、戴帽(九) 坐下、蹲下起立二、 擒敌训练(一) 臂功(二) 腿功(三) 腿臂综合练习(四) 擒敌拳(五) 自卫术三、 体能训练(一) 俯卧撑(二) 中长跑(三) 往返跑(四) 百米跑(五) 跑楼梯(六) 负重跑四、 交接班仪式五、 交通指挥基本手势训练(一) 通行、停止(二) 左转、右转(三) 靠边停车第三部分 消防培训一、 灭火器的携带及使用方法二、 消防服的穿戴三、 消防栓的使用及水袋的连接四、 人员疏散及自我保护方法五、 小区消防设施及设备的分布情况第四部分 突发事件处置方法一、 火灾处置二、 交通事故处置三、
4、入室盗窃处置四、 抓获小偷的处置五、 业主突发疾病的处置六、 触电事故处置七、 煤气中毒事故处置八、 居民闹事处置九、 业主受骚扰事件的处置十、 邻居纠纷处置十一、 业主家庭纠纷处置十二、 周界报警处置十三、 业主求助报警处置十四、 特殊人员的保护方案十五、 防台风方案十六、 防爆炸方案第五部分 质量管理体系培训一、 公司的质量方针及质量目标二、 安全管理类作业指导书培训三、 安全管理类质量记录的培训第六部分 案例汇编案例一:33火灾实况案例二:418火灾纪实案例三:保安胜似亲人案例四:火情就是命令案例五:及时抢救违规泳客案例六:监守自盗教训深刻案例七:险情终于被排除案例八:高楼坠窗事件案例九
5、:服务意识很重要案例十:嫌犯在铁网下就擒案例十一:讨债“黑帮”束手就擒案例十二:智取盗车贼案例十三:226交通事故案例案例十四:跟踪追查、擒拿车贼案例十五:成都万科城市花园“4.2”火灾上海万科物业管理有限公司 保安例行培训参考大纲第一部分 业务培训一、理论知识培训(一)、 礼仪、形象及服务规范培训内容: 保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照安全类岗位礼仪规范万科物业员工礼仪规范手册15-17页。培训标准:每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求,并能熟练回答,在实际工作中与规范要求一致。培训方法:每月例行培训,指导人口头讲解、示范。培训考核:培训后抽查20%的保安人员口头考核,结合日常工作
6、考核仪表服务规范程度,半年覆盖一次。(二)、 值班人员接听电话礼仪规范培训内容:1、 接听电话的四个基本原则: 1)电话铃响三声之内接起; 2)电话机旁准备好纸、笔进行记录; 3)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误; 4)告之对方自己的姓名。2、 接电话的顺序:拿起话筒“您好!万科物业/*管理处,我是*,有什么可以为您服务?”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”对方挂机后再挂机。3、 拨打电话的顺序:准备(确认对方的姓名、电话号码、电话内容等)接通电话自报家门(“您好!我是万科物业公司/*管理处*”)确认电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”对方挂机后
7、再挂机。4、 接听电话注意事项:1) 接电话时的开头问候语要有精神,通话交谈中积极运用10字礼貌用语。2) 接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米,讲电话的声音不要过大,要配合肢体动作微笑、点头。3) 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话。4) 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。5) 接听让人久等的电话,要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1) 不要打断业户的话头,要让业户把话说完再提问或进行相关解答,千万不能与对方争吵。2) 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项,一定要与业户确
8、认,并给予相关答复。3) 通话过程中应保持微笑,并不断点头,同时说:“是的,好的,我知道了,我已记录,我立刻帮您联系(解决)”4) 应避免使用的言语:我不知道(不清楚) 你找其他部门我们一直是这样的 我们从没我们不可能 你好像不明白你肯定弄错了 到时候,可能5) 应积极运用的言语:您好,谢谢,对不起,再见 您请讲,我在记录我们可以 您有什么建议您可以放心,我们保证 是的(好的)我已记录,请您留下联系方式,我马上或在(确定的时间)之前给您答复在(确定的时间)之前,我们一定培训标准:每位保安人员了解接听电话礼仪规范,相关岗位保安熟记礼仪规范要求,并能熟练回答,在实际工作中与规范要求一致。培训方法:
9、每月例行培训,指导人口头讲解、示范。培训考核:培训后抽查20%的保安人员口头考核,相关岗位保安人员100%考核,并结合日常工作考核服务规范程度,每月覆盖一次。(三)、 公司制度与物业相关法规培训内容:公司制度1、 公司办公管理规定2、 上海万科物业管理有限公司接待业主工作管理规定3、 职员手册4、 员工即时奖罚规定5、 上海市劳动合同条例6、 办公纪律违纪处罚规定物业管理相关法规1、 上海市居住物业管理条例2、 上海市物业管理行业规范3、 上海市居住物业保安管理办法(上海物业管理及相关政策法规汇编2001版75-81页)4、 关于物业保安人员岗位证书规定(99年12月上海市房屋土地资源管理局、
10、上海市公安局、上海市社会管理局颁布)5、 关于保安服务公司规范管理的若干规定(99年2月公安部颁布)6、 上海市犬类管理办法(93年11月1日上海市人民政府颁布)7、 上海市外来人员管理条例(96年9月上海市人大常务委员会颁布)8、 上海市消防条例(95年10月上海市十届人大常务委员会二十二次会议通过)9、 中华人民共和国治安处罚条例培训标准:每位保安人员熟悉公司制度及了解物业管理的相关法规。培训方法:每月例行培训,指导人口头讲解。培训考核:培训后进行提问或书面考核,半年100%覆盖。(四)、 员工职业安全教育培训内容:1、培养保安人员自觉遵守交通法规的意识;2、管好自己的钱物教育;3、防食物
11、中毒、防病教育;4、防雷击、安全用电教育。培训标准:每位保安人员了解掌握职业安全的内容,培养保安人员的自身安全意识,提高自我防范能力。培训方法:每季度循环培训,理论讲解,实际指导。培训考核:培训后抽查考核,口试,全年覆盖。(五)、 岗位职责培训内容:1、队长职责:对本物业管理部区域内的安全保卫工作负全部责任。(副队长履行队长职责)A 领导保安人员认真履行职责,严防各类刑案的发生,圆满完成物业管理部交给的治安保卫工作。B 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施,深入各区队抽查指导、考勤、讲评,协助各区队处理疑难问题。C 负责保安人员执勤理论、动作培训、考核验收、日常行政管理,违纪事件的查处
12、和奖罚。D 承担突发事件的组织指挥,经常组织骨干研讨或演练突发事件处置方案。E 负责本区域内消防工作,经常抽查消防器材是否齐全,使消防器材始终保持良好状态,发现火情及时组织、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护小区秩序。F 负责本区域内外来人员、犬类,各类车辆管理。G 负责保安人员勤务保障工作和小区内邮件验收和发放。H 向上级请示报告工作。2、区队长职责:区中队长对所管辖区域内安全保卫工作负全部责任。(副队长履行队长职责)A 领导队员认真履行职责,圆满完成管理部交给的各项治安保卫任务。B 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施,检查指导、考勤、讲评,协助队员处理疑难问题并带领队员巡逻。C
13、负责本区保安队员培训、行政管理、思想教育、违纪查处和奖罚。D 带领队员认真贯彻落实治安保卫处下发的各项规章制度,并处处起模范带头作用。E 负责突发事件的组织指挥,经常组织骨干研讨突发事件处置方法。F 负责所管辖区域内消防工作,经常检查消防器材,使消防器材保持良好状态,发现火情及时报警,并采取得力措施灭火、抢救伤员和维持秩序。G 负责所管辖区域内外来人员管理。经常抽查办证手续是否齐全,并督促无证犬办证和栓养。H 向上级请示报告工作。3、保安队员职责: 保安队员受各区中队长领导。A 按规定着装,携带执勤器材,准时接班,认真履行其职责,热情为业主服务,维护本地域内安全和道路交通整洁有序。B 了解万科
14、品牌,熟悉物业管理有限公司部门以上领导的姓名、职务,掌握小区具体位置和楼房特征和号码。C 熟悉本区域内的有关地形,楼号,客户姓名、特征,门牌号码,楼房进出口及消防通道是否畅通无阻,消防器材是否处于良好状态,公共设施是否完好。D 牢记职责和有关规定,了解本区域内装修单位和人员变化情况,严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。E 熟悉和牢记有关突发事件的处置方案,做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况,准确发出信号或报警,及时请示报告。4、固定哨职责:A 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证,指导他们行进;B 对门口周边实施交通指挥,有序流动;C 对可疑人员、车辆及时跟踪(
15、对讲机);D 对出入门卫的班车敬礼;E 负责来访人员、物品出入情况登记;F 完成物业公司和管理部临时交给的任务;5、巡逻哨职责:A 熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况;B 对分管地段实行不间断地巡视;C 对出入辖区的人员、物品进行盘问;D 发现险情立即报告和处置;E 对巡逻情况进行详细登记;F 为业主提供优质服务;6、非机动车停车场保安职责:A 熟悉停车场内的车辆(自行车、助动车、摩托车)数量、型号、牌号。B 实行“发牌”登记管理制度(即停放时取牌,离开时交牌)。C 保持停车场内秩序良好、清洁,各类车辆摆放整齐。D 负责本楼或周边房屋的治安保卫工作,实行不间断地巡视,并为业主提供优质服务。E
16、完成区队交给的其它任务。7、机动车停车场(库)保安职责:A 熟悉停车场内车辆牌号、型号、数量、车主。B 对所有进出车辆进行详细登记,登记进出时间、车牌、驾驶员。C 对进入车辆的车况进行仔细检查,发现损坏立即登记并让车主确认。D 对不熟悉的驾驶员立即上前询问,并与该车车主确认后放行。E 对停车场及周边的安全工作进行巡视、管理,阻止闲杂人员进入停车场。F 保持休息岗亭内的清洁。G 完成区队交给的其它任务。8、机动中队岗位职责:A 按规定地域行驶路线和间隔时间进行自行车巡逻,对重要地段,要害部位实行下车巡逻,对可疑人、事进行跟踪巡查,并保持与各区队协调和联络。B 检查和督促各值班队长、队员履行职责,
17、对违纪现象及时纠正并做好登记,集中报治安保卫处。C 协助各区队和队员查处疑难问题和突发事件处置,并与各队员之间沟通信息,互通情况做好安全防盗。9、报刊、邮件收发员职责:A 收发员分检报纸、邮件必须在收发室进行,做到及时、准确、快速。B 报纸、邮件收发时,必须与邮递员进行清点并登记,确保不发生差错。C 报纸、邮件下发时,必须由收发员登记好,送至各区中队,有区中队下发各哨位,邮件如业主不在由地段保安代签收。D 及时做好退件工作,区中队发现有无法投递的邮件,应立即递交收发员,由收发员做好登记,退回邮局。培训标准:保安人员熟练掌握各自岗位职责的具体内容,明确自己的职责,工作服务中有一个完善的、规范的依
18、据。培训方法:每月对保安循环培训,理论学习,实际指导。培训考核:岗位100%考核,口试或笔试。(六)、 共同守则培训内容:1、共同守则:A 执勤时不准擅离职守,巡逻时不准离开规定地域。B 不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画,手不插口袋,不敞胸露怀,不歪戴帽子。C 不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。D 不准私自进入业主室内。E 不准损坏公物和花草树木。F 不准玩弄执勤器材。G 不准利用执勤之便,擅自动用和侵占公私财物,一律不准收业主小费,做到不喝业主一口水,不吸业主一支烟,不用业主一张纸,更不得向业主索要物品。H 不准泄露物业和保安内部秘密
19、。I 不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。J 不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不对。不让人打着,不放过一个违纪者和坏人用法律来维护自己的合法权益。K 执勤时保安队员做到:不该去的绝对不去,不该看的绝对不看,不该管的绝对不管,不该问的绝对不问,不该讲的绝对不讲。L 积极协助公安人员依法办案。2、基本要求:保安队员常年执勤,高度分散,接触面广,政策性法律性很强,责任重大,对全体保安队员的基本要求:A 严格遵守国家的宪法、法律,物业管理条例、消防条例、外来人员管理条例、犬管条例,贯彻执行治安保卫处有关规章制度,努力提高政策、法律水平,做到依法执勤,文明执勤,规范化执勤。B 增强集体荣誉感,责
20、任心,立场坚定,旗帜鲜明,高度警惕,保守秘密,坚信自己一定能成为优秀的保安队员。C 加强文化知识学习,不断提高自身修养和思想觉悟,自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀,做到时时自警、自励、自律。D 尊重领导,爱护业主,维护保安人员的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相,仪表仪容整洁。E 热爱本职,忠于职守,服从管理,听从指挥,英勇果断,机智灵活,不怕艰难困苦,圆满完成治安保卫任务。F 向接班队员如实交情当班情况和尚未处理的有关问题,做到不清不交,不明不接,并认真做好详细登记,三十分钟内发现问题属于上班责任。3、奖罚细则:奖励: 在执勤中,保安队员、区中队长、符合下列条件之一的,应当给予奖励:A 为
21、保卫本区域内业主生命财产安全,同违法犯罪分子进行斗争中表现突出的。(300-500元)B 制止违法犯罪分子逃跑和机智灵活果断地擒获小偷的。(200-400元)C 及时发现并抓获通缉对象及其他犯罪分子的。(100-200元)D 及时发现、正确处置重大险情,避免重大事故发生,使业主和公司利益免受损失的。(50-100元)E 拒腐防变,不谋私利,自律事迹突出的。(50-100元)F 模范遵守规定和纪律,忠于职守、履行职责和执勤事迹突出的奖励50-100元(以区队和治安保卫处考勤为准)。处罚: 在执勤中,保安队员、区中队长、符合下列条件之一的,应当给予处罚:A 违背应聘协议和共同守则、条款,情节严重的
22、。(200-300元)B 擅离职守,使本区域内业主生命财产受到破坏和损失的。(100-200元)C 警惕性不高,工作失职,致使小偷和犯罪分子逃脱,器材被抢的。(200-350元)D 临阵畏缩,见危不救,致使业主生命财产和公司利益受到侵害的。(300-400元)E 利用执勤之便盗窃、侵吞他人或公司财物的。(300-450元)F 利用职权刁难或持械威胁,打骂客户的。(300-500元)G 发生问题,隐情不报或弄虚作假,欺骗上级,忘派、误派勤务,或随意减免勤务,造成严重后果的,逐情罚款和查处。H 无故缺勤或拖延上哨时间,在执勤中乱放和丢失器材的,逐情罚款和查处。处理项目: 保安队员在执勤中违法乱纪,
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