保险公司服务管理创新研究MBA毕业.doc
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1、 申请同济大学工商管理硕士学位论文某某保险公司服务管理创新研究 A dissertation submitted toTongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business AdministrationThe Insurance Services Management Model Innovation of X Branch Under Rapid DevelopmentSchool/Department: School of Economic and Manageme
2、ntDiscipline: Business AdministrationMajor: Enterprise ManagementCandidate: Supervisor: Prof. May, 200*书脊某某保险公司服务管理创新研究X同学同济大学学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和
3、电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名: 年 月 日 经指导教师同意,本学位论文属于保密,在 年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年 月 日年 月 日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名: 年 月 日摘要摘
4、要我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展,保险经营主体已发展到近百家,市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺,我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到,我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下,如何在市场中持续稳健发展,为企业赢得更多效益和市场份额,是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业,这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础,以完善自身服务管理体系,降低服务成本,提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后,我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性,开始探索新型的保险服务管理模式,并逐步将现在主流
5、的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。某某保险公司是一家经营财产保险的公司,经过近几年的快速发展,其保费收入已居XX市市场第二位,经营效益居市场首位。但在快速的发展下,某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果,保持竞争优势,对某某保险公司来说,解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手,在对某某保险公司快速发展下暴露出的问题进行综合分析的基础上,提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、
6、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决,优化流程和服务组织结构,引入新的服务品质监控理念,通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理,并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范,从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。最后,本文对今后进一步研究的方向作了简述。关键词:保险,服务,管理模式VIIAbstractABSTRACTAfter the reform and opening up, Chinas insurance industry has been developing rapidly in the past
7、25 years. The market competition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to commitments on joining the WTO, the time has come for Chinas implementation of opening up insurance and other financial market. Chinas insurance industry will face the challe
8、nge of foreign insurance. In the current grim situation, the domestic insurance industry needs to seriously consider how to continue healthy development of enterprises, and to gain more efficiency and market share. To cope with the external competition, as a financial service firms, insurance compan
9、ies need to improve their service management system, lower the cost of the services, and improve service quality and customer delivered value. After years in business practice, Chinas insurance industry managers are increasingly becoming aware of maintaining customer relations, starting to explore a
10、 new type of insurance service, and management models. They are now trying to gradually change the current product-centric service management model to client-centered service management model. The main business of China Pacific Property Insurance Co., Ltd. Shenzhen branch is property insurance. Afte
11、r the past few years of rapid development, its premium income ranks second in the Shenzhen market, and ranks first in operating efficiency. However, under the rapid development, the CPIC Shenzhen obvious exposed service capacity lags far behind the pace of development in the business, lower service
12、quality, and development of customer value is not sufficient, and so on. In order to consolidate the results of the action and to maintain its competitive edge, the CPIC Shenzhen needs to solve the problems which have emerged in the development. Therefore, this paper chooses the Insurance Services M
13、anagement Model Innovation of CPIC Shenzhen Branch under Rapid Development as the theme.From the particularity of insurance services and the trend of development of insurance services management model, this paper presents a service management model innovative programs based on comprehensive analysis
14、 of the issues which the CPIC Shenzhen has encountered in the development. The purpose of this program is to improve the efficiency of services, reducing unit costs and improve customer service experience, and enhance operational efficiency. To ensure customer satisfaction and service efficiency, ef
15、fectiveness, the program proposes some solutions, for example optimizing processes and services organizational structure, introducing the new concept of quality control services, developing online service channels and managing services processes by using information technology, enhancing service est
16、ablishments humanized design, and training services staff with service standardization.Finally, this paper outlines the future direction of further study.Key Words: Insurance, Services, Management model 目录目录第 1 章 引言11.1研究的背景11.2研究的意义21.3本文的写作思路和内容结构3第 2 章 保险及服务营销相关理论综述42.1保险概述42.1.1保险定义42.1.2保险业务分类4
17、2.1.3保险商品特点42.2保险服务内容82.2.1承(续、退)保服务92.2.2理赔服务102.2.3保险延伸和增值服务112.3保险服务管理112.3.1保险服务理念122.3.2保险服务系统132.3.3保险服务组织结构142.3.4保险服务流程152.3.5保险服务方式162.3.6保险服务控制182.3.7保险服务管理模式212.3.8保险服务管理发展趋势212.4我国保险服务管理现状232.4.1我国保险行业的发展简史232.4.2我国保险服务管理发展概况24第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状263.1某某保险公司概况263.1.1XXX保险公司简介263.1.2某某保险公
18、司简介273.2某某保险公司当前服务管理模式283.2.1服务管理架构283.2.2服务运营方式293.3快速发展下的服务问题303.3.1服务受理渠道压力增加,服务质量下降313.3.2服务人员压力过大,工作质量下降323.3.3服务投诉数量大幅增加,客户满意度下降33第 4 章 某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析354.1客户关系管理的缺位354.1.1未能以客户为单位进行业务管理364.1.2客户被“多头管理”374.1.3客户需求挖潜乏力374.1.4保险价格下降和服务成本上升374.2服务管理信息化发展滞后384.2.1服务需求受理的渠道单一384.2.2网上服务平台缺失394
19、.2.3服务运营信息化管理缺乏394.3服务组织结构的不适应性404.4服务资源配置滞后问题404.4.1人力资源问题404.4.2服务硬件设施问题414.5服务流程问题414.6小结43第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案445.1服务组织架构变革455.1.1客户服务中心的主要职能转变465.1.2核保、核赔技术中心的职能485.1.3产品及服务研究推广中心的职能485.1.4综合服务管理中心的职能495.1.5制度管理与运营监控中心505.1.6电子商务中心505.2服务管理信息化建设515.3服务资源配置与服务接触点优化525.3.1服务场所的人性化设计535.3.2服务人员配
20、置及服务技能和服务规范的培训535.3.3服务品牌形象的统一545.3.4开拓客户自助服务渠道545.4服务流程优化555.4.1简化服务流程555.4.2服务的惯常性处理565.4.3服务流程渠道的完善和开拓575.5服务品质监控模式575.6服务管理模式创新实施策略58第 6 章 结论与展望606.1结论606.2后续研究60致谢61参考文献62个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果64第1章 引言第 1 章 引言1.1 研究的背景自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来,我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从19801986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄
21、断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司;保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元,年平均增长率达32.2%,远高于国民经济增长速度;保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元,发展到2005年底的1.5万亿元。尽管如此,从保费收入来看,2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%,日本的9.8%,甚至只有韩国的60%,与西班牙相当。从保险深度(保费收入占国内生产总值的百分比)这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看,我国2003年度仅为3.33%,与南非相当,远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度(全国人均保费额)来
22、看,2003年度全球人均为469.6美元,而我国只有36.3美元,仅相当于排名首位的瑞士(5660.3美元)的0.64%,也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。但中国保险业经过这25年的快速发展,随着保险主体的增多,竞争日益加剧,保险费率水平逐年走低,与此同时保险赔付率却逐年提高,这使得保险业的利润率逐年下降,从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据财富杂志2002年的数据,我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局,摆在中国保险企业面前的一方面是广阔
23、的极具潜力的市场,而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到,诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种市场状态下,如何让企业生存下去,是通过价格战赢得胜利,还是通过其它途径寻求新生?成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。1.2 研究的意义随着保险市场的逐渐成熟,几乎所有的保险企业都发现,低廉的价格不再是客户追求的唯一目标,优良卓越的服务更是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。那么究竟如何构建服务架构,开发什么样的服务产品,以什么样的服务模式为客户服务才能取得更好的绩
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