第4章质量管理.ppt
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1、第4章 质量管理,4.1 质量管理大师 4.2 质量和质量管理 4.3 质量管理之七大工具,课前讨论,可以用哪些特征表述质量? 质量出了问题,谁该负主要责任? CEO CTO Operator Salesman,本田幼兽,探索发现频道评出世界排名第一的摩托车(视频1) 为测试其质量,探索频道进行了以下疯狂的实验: 将炸薯条的废油代替机油加入幼兽使用 让其负重500公斤的货物行驶 将其从高楼扔下,美国汽车价值评估机构ALG公司发布,2012年上半年汽车品牌质量认知度排行榜(美国),引例:为什么我们不能对质量疯狂?,最近美国林肯大学的SCHNIEDERJANS等人就制造产品质量对500位美国消费者
2、进行调查,中国产品平均质量得分2.77,非中国产品平均质量得分7.22 (满分为10分)。 (1)美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团,生产一个系列的各种汽车,希望实现一流质量一流效益,结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。,摘自中国品牌与防伪2008.5,(2)一美国企业总裁说:质量的关键在于30%的技术加70%的态度。日本企业的老板则说:质量的关键在于10%的技术加90%的态度。 (3)美国一公司同时为美国和日本两家汽车公司供应零部件,但供应给日本的产品质量波动范围明显小于美国。调查后发现,企业员工认为日本企业对质量要求严格而不敢大
3、意、工作认真。 结论:态度不同则效果不同。制约产品质量提高的关键因素往往不是技术,而是落后的质量观念。,摘自中国品牌与防伪2008.5,4.1 质量管理大师,质量管理大师 (1)休哈特(Walter A. Shewhart) (2)戴明(W. Edwards Deming) (3)朱兰(Joseph M. Juran) (4)费根堡姆(Armand Feigenbaum) (5)克劳斯比(Philip Crosby) (6)田口玄一(Genichi Taguchi),(1)休哈特-统计质量控制 (SQC) 之父,贝尔实验室的统计学家,研究工业工程中的随机性。,A.随机波动: “受控”,B.非随
4、机波动: 找出原因,进行改正,使其回到A。,(1891-1967),(2)戴明 戴明奖日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖; 证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的; 一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门; 提出了质量改进的14个要点。,(1900-1993),(3)朱兰 质量是顾客需要的适用性 质量三步曲:质量计划、质量控制和质量改善; 质量成本含:预防成本、鉴定/检验成本、故障成本,(1904-2008),(4)费根堡姆 全面质量控制之父 质量是组织中每个成员的责任; 强调部门之间的交流,特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面。,(1920- ),(5)克劳斯
5、比 零缺陷之父 质量是免费的 任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本; 提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地。,(1926-2001),(6)田口玄一 强调使波动降低到最低程度,提出了田口损失函数; 产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的; 关注整个社会的质量成本:外部故障成本。,(1924- ),4.2 质量和质量管理,1、质量 (1)产品质量和服务质量 (2)过程质量 (3)工作质量,产品质量的八个维度,服务质量的十个维度,过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动(ISO9000 2000) 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量,工作质量 工作质
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