超市标准化营运管理生鲜管理.doc
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1、http:/ 序自从国外超市进入中国,零售行业在中国发生了历史性的变革,全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏,超市越开越多,竞争越来越激烈。中国超市现在处于“春秋战国”时代,格局在重新划分,市场在重新组合。目前中国零售行业的现状是:零售行业发展的10年间,强者几乎都是外资的零售企业,中国本土的超市可以做大,却很难做强;本土超市需要迅速扩张,实行多店连锁经营,但店多后却面临失控的危险;有的实行“拿来主义”,照搬国外的模式,但拿来后并没有达到预期的效果;在某一个城市或区域做得好,离开特定的区域就达不到效果,甚至是离总部越远就越做不好。零售行业本不是高科技行业,难点和关键究竟在哪里?是业态的问题,资金
2、的问题,经验的问题,模式的问题,还是什么其他的问题?目前,针对零售行业这种现状,各家学派争鸣,各种药方流行,“灵丹”、“妙药”层出不穷。不难看出,零售行业的本质就是规模经营,无论是大店还是小店,只有连锁才可能形成规模,规模大就意味着门店多,门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家,势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。家乐福(CAREFOUR)与沃尔玛(WAL-MART)购物广场 (SUPERCENTER)模式相似,麦德龙(METRO)和山姆会员店(SAM CLUB)形式类似,它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。可见,业态和模式并不是解决连锁发展的根本,好比是一棵大树,业态和模式是地
3、上的部分,是叶子、鲜花和树干,但如果没有树根,这棵树就无法长期生存,如果根基强大,小树也可以发展成大树。连锁发展的根基是什么呢?是“系统”。系统的目的就是要实现统一的控管,任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑!这就是零售行业真正的心脏所在,关键所在。系统支持连锁,对所有的连锁企业都适合,只不过当今世界,零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大,因此,它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。“系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统,它是一个管理的总体系,只有系统才能完成对连销营运的控制和管理,才能支持连锁的扩张和发展。零售企业如果只做或学做别人的业态和模式,不进行系统建设工程,则
4、等同于无本之木、无源之水。如何实现“统一的系统化”建设?我们看一看“麦当劳”。“麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物,关键在于推行标准化的管理。“标准化”可以解决所有因地域不同、人种不同而引起的差异,只有标准化,才可能统一。因此“系统化”要靠标准来建立。所以你看到的是全世界的“麦当劳”,无论门店的面积大小和形状是多么的不同,但给顾客的感觉都是一样的,这就是标准化的威力!那么如何实现硬件和软件上的“标准化”?在机械设计中,我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的,不同厂家的商品可以互换,就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。因此“标准化”是靠制度做出
5、来的,是靠“规范化”来实现的,规范的制定是“三化”理论的第一块基石,规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。零售行业是“人”的行业,不是机械化的生产行业,规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。因此,在家乐福(CAREFOUR)的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务”。这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范,为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来,并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立,那么规范是建造金字塔的基石,标准是建造金字塔的工具,系统则
6、是建造金字塔的原理。综上所述,正是为了解决中国本土超市出现的问题,笔者经过长期的实践、研究、探索,提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式,才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的,不仅仅只提理论,并且以大型综合超市为例子,将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。全套丛书不仅要教会读者收银怎么做,收货怎么做,门店怎么管理,更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。这好比是解数学题,不光解决4+3=3+4,而是阐述A+B=B+A的数学原理。书中以门店为例,完成了理论到实践的执行和转变,特别是对一些管理概念,全书用了具体例子来说明。
7、如在商场里如何体现“顾客是上帝”这个理念,在整套丛书十大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨,如:“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑?等等;“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗?等等;“培训分篇”中是顾客手中没有购物车,送给他了吗?顾客询问时,怎样回答?等等;“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到?价格牌,顾客看得清楚吗?等等;“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水,有无及时处理以避免顾客滑倒?顾客在商场有不舒服时,怎样解决的呢?等等;“生鲜分篇”中是服务顾客的速度是否很快?顾客想尝尝商品,被许可吗?等等;任何一个零售企业,如果能在制度上去这样要求,顾客服务的水平还
8、会不提高吗?在全书写作过程中,笔者学习国外零售企业的先进管理理念并吸收其本土化的经验,结合实际,用十大分篇的流程规范来搭建大型超市“营运系统化、标准化、规范化”的构架,整个营运体系的设计清晰严谨,完整统一,概念、形式和内容尽量做到与国际化接轨。本套丛书不一定能解决所有的问题,但可以作为指导实践和解决实际问题的好参考。希望本书能够起到一个“抛砖引玉”的作用,让更多的有识之士来关注和研究中国的零售行业发展,在现代化超市经营的舞台上,有更多的新理论、新模式涌现,以提高整个零售行业的竞争力和管理水平,在WTO的时代,有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。目录第一章 生鲜总则一、生鲜原则二、生鲜标
9、准三、生鲜食品物流总程序四、采购计划/生产计划五、生鲜订货六、生鲜收货/退换货七、生鲜储存八、生鲜的加工/设备九、生鲜陈列十、生鲜销售十一、损耗控制十二、顾客服务十三、清洁/安全十四、生鲜毛利十五、生鲜盘点第二章 蔬果一、蔬果营运概论二、蔬果产品内容三、蔬果鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、蔬果的收货/验货六、蔬果的加工七、蔬果的陈列八、蔬果的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现第三章 肉类一、肉类营运概论二、肉类产品内容三、肉类鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、肉类的收货/验货六、肉类的加工七、肉类的陈列八、肉类的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现第四章 海鲜一
10、、海鲜的营运概论二、海鲜的产品内容三、海鲜鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、海鲜的收货/验货六、海鲜的陈列七、海鲜的加工八、海鲜的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现第五章 面包一、面包营运概论二、面包产品内容三、面包鲜度管理四、采购计划的设立五、面包订货六、面包的收货/验货七、生产计划的设立八、面包的生产加工九、面包的质量控制十、面包的陈列十一、面包的销售十二、面包的仓库管理十三、清洁卫生与安全十四、损耗控制十五、毛利实现第六章 熟食一、熟食营运概论 二、熟食产品内容三、饮食文化的概述四、熟食的鲜度管理五、采购计划的设立六、熟食的订货七、熟食的收货与验货八、生产计划的设立九、熟
11、食的生产加工十、熟食的质量控制十一、熟食的陈列十二、熟食的销售十三、熟食的仓库管理十四、清洁卫生与安全十五、损耗控制十六、毛利实现第七章 生鲜营运流程一、生鲜品保质期控制流程二、生鲜降价流程三、生鲜商品内部转移流程第一章生鲜总则一、生鲜原则生鲜食品有六大原则,也是生鲜经营的目标所在,借此基础以达到相应毛利和销售额。1、 新鲜2、 干净3、 优良服务4、 可口5、 合理的价格6、 品种丰富 新鲜:销售的商品必须通过质量检查,从收货、储存、操作处理至陈列,始终都要保持生鲜的质量。 干净:所有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。 优良服务:员工热爱本职工作,能提供快速、准确
12、、礼貌、文明的服务,给顾客以微笑,还顾客以忠诚。 可口:生产可口的食品,符合当地的口味,满足主要顾客群之需要。 合理的价格:价格必须比竞争对手便宜,价格同质量相符合,且能被消费者所接受。 品种丰富:根据不同季节、不同产地的特点提供自己具有特色的各种商品,以满足顾客之需要。二、生鲜标准(一)选择员工的标准 有责任感。 对自我、公司、社会有纪律的约束。 有技术,能吃苦耐劳,努力工作,乐于进步。 良好的人际关系。 能处理好工作和家庭的时间关系。(二)商品标准 先择保持期内的商品。 商品品质优良才能销售。 价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期。 商品必须分类储存于储藏库。(三)清洁标准 商品从收货、加
13、工、储藏室至销售始终是清洁的。 员工的个人清洁标准要达标。 销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。 使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。(四)程序标准 建立生鲜食品质量标准。 加工操作过程标准化。 食品包装标准化。 建立标准化的管理制度。(五)利润标准 合理的商品销售和采购计划。 以增加毛利、减少损耗为经营目标。 每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。 每月盘点总结生鲜食品的营运情况(采购、销售、损耗控制)。三、生鲜食品物流总程序采购订单订货质检收货储存加工处理包装陈列销售退货 顾客购买 内部转用 损耗程序很解释: 采购订单:商场或总部发出的向供应商订购商品的订单; 订货
14、:商场或总部向供应商进行商品订购的过程; 质检收货:生鲜食品在收货部进行收货、质量检查的过程; 储存:食品储藏的过程; 加工处理:食品在销售前进行的加工处理过程; 包装陈列:食品销售前的打包、摆放的过程; 退货:货物退给供应商; 顾客购买:商品被顾客购买; 内部传用:一部门(商店)的商品调转到另一个部门(商店); 损耗:报废、丢弃、损耗的商品。四、采购计划/生产计划(一) 采购计划的建立1、由生鲜各部门主管完成,部门经理审核。2、应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。3、考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。4、以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划。
15、5、每周及每日的计划,均可参考过去销售数据,制定一个合理的基准。(二) 采购计划的实施1、订货:结合前期的销售及库存情况,将订购数量反映在永续订单上。2、陈列:制定符合销售的陈列方式、促销手段、价格标识等,要求醒目量足、吸引剌激。3、评估:对采购计划执行的结果进行评估。(三) 生产计划1、概念:生产计划就是指导生产部门进行生产的计划表。按实际需要,分一周生产计划表和每日生产计划表。一周生产计划表主要是对原材料的订货数量、品种等进行预估,每日生产计划表用来预控每日的生产的品种数量。2、设立:生产计划的设立,根据不同部门的经营特点,遵循相应的原则,总的原则是在考虑采购计划的因素下,以保证销售、减少
16、损耗、人力合理分配为目标,以前期销售数据为基础而设立。3、执行:生产计划指导生产的数量、品种、生产时间等,计划指定准确,执行严格到位。五、生鲜订货(一) 订单确定 订单或由总部确定或有商店确定,订单以供应商为抬头,确定商品的品种、数量、送货时间,甚至可以对质量、包装提出特别要求。无论是哪一种订单,价格(总协议价格) 、折扣、赠品等条款必须在订单发出前确定。(二) 订单发出总订单传真,每日分订单可电话/传真发出,订单应在规定的时间发出。(三) 订货程序1、永续订单订货程序采购计划确认订货数量永续订单传真订单订货结果程序解释: 采购计划:采购计划必须在本次总订单下达前完成; 确认订货量:确定所有品
17、种的本次订货周期内的总订购数量; 永续订单:每日通过永续订单确定所有次日需要送货品种的数量; 传真订单:将永续订单传真给供应商; 订货资料留底,订货结束。2、开放订单的订货程序采购计划确认订货量总开放订单每日电话订货订货结束程序解释: 采购计划:采购计划必须在本次总订单下达前完成; 确认订货量:确定所有品种的本次订货周期内的总订购数量; 总开放订单:通过系统生成本次订货周期的总订单; 每日电话订货:每日通过电话确定次日需要关货的品种和数量; 订货结束:保留订货的资料,订货结束。附:永续订单永续订单订单号码【1】订购日期【2】交货日期【3】送货人签名供应商编号【5】传真【6】联络人【7】【4】电
18、话【8】名称【9】地址【10】序号货号品名规格单位单价数量金额12【11】【12】【13】【14】【15】【16】【17】3456789101112131415161718合计收货员签名【18】楼面签名【19】填写说明:1、根据电脑所出订单号码填写2、根据电脑所出订单日期填写3、收货日期4、送货人员签名5、按5位填写6、按地区号+传真号填写7、供应商人员8、按地区叼+电话号码填写9、按电脑确认的填写10、供应商营业地址11、按电脑确认的6位填写12、按电脑确认的填写13、按电脑确认的包装单位填写14、销售单位:个、公斤、盒、袋、包、扎等15、每单位商品的价格16、实际收货数量18、收货部的收货
19、员签字19、楼面主管收货签字或经理授权人员签字六、生鲜收货/退换货(一) 生鲜的收货原则1、生鲜收货操作由收货部人员按收货流程执行。2、供应商必须在订单的有效期内送货。3、供应商必须用正确的订单送货。4、商品:品名符合订单上品名,数量符合订单或符合每日订单的数量,质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者,拒绝收货,质量降级者,拒绝收货或采取折扣方式。5、商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求,且干净整洁。6、商品运输的器皿、用具心谤腹非符卫生的要求。7、包装商品:外箱完好,内包装完好,条码有效,保质期标志清楚。8、生鲜食品优先收货,已经收货与未收货的商品明显分开。9、生鲜收货一律是
20、净重收货。10、履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面,以正确的储存方式储存。(二) 生鲜验货1、生鲜商品必须经过验货程序,符合质量标准才能收货。2、生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准、等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。3、生鲜食品的验货方式以感官为主,主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度,味检验法主要是评断商品的口味是否优良,滋味是否正常,嗅觉检验法主要是检验商品是否具有血应有的香味、有无异味等等,触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。(三) 例外判断1生鲜食品(非原料),特别是称重的散装农副
21、产品,允许有5%左右的数量误差。2当生鲜食品的质量难以判断时,应由该部门管理人员确定是否收货。3先退/换货,后收货。(四) 生鲜的收货程序检查订单/运输工具确认价格检查质量数量确认办理退/换货双方核对确认安全员验检程序解释: 核查订单/运输工具:检查订单是否符合收货的要求,已经送货的运输车辆的温度、卫生标准等; 确认价格:若属于永续订单,则需要确定收货的价格; 检查质量:检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准; 数量确认:对收货的品种进行数量确认,或称重或点数; 办理退/换货:办理该供应商的退/换货; 双方核对确认:双方克定收货的最后的收货数量; 安全员验检:安全员对整个收货的过程中进
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